價格免費 品質提升 泰山一票難求背后是對服務滿分的追求

　　泰安日報社·中華泰山網訊 一天內連發三次溫馨提示，提醒游客錯峰游覽和先預約再出行；截至3月29日中午，泰山景區3月29日至31日的“0元門票”均已預約滿；截至3月31日24時，泰山今年已接待進山游客216.9萬人次，是去年同期的615.83%，占去年全年進山游客量的101%，達到2019年全年游客量的51.94%；今年1月21日實行免門票開放以來，泰山累計接待免門票進山游客209.7萬人次……泰山景區免票開放的最后一周，泰山又火了，游客爆滿，泰山上人頭攢動，朋友圈、抖音里最多的就是景區游客爆滿的圖片和視頻，“泰山門票”沖上熱搜，一票難求的泰山，旅游持續升溫。

　　

　　按照上級關于全省國有A級旅游景區免首道門票的部署，1月21日至3月31日泰山景區（含岱廟）免門票開放。免門票期間，泰山旅游持續處于“爆滿”的狀態，為全方位做好旅游高峰應對，泰山景區樹牢“游客需求就是我們最大的追求”理念，及時對外發布相關信息，多措并舉提升服務，全力確保“門票價格降為0、旅游品質不下降”。

　　

　　網格化管理，精細化服務

　　 讓游客安心來泰山

　　“雖然今天有點遺憾沒能看到泰山日出，但感覺還是很開心，山上的服務很好，從景區工作人員到賓館服務人員都非常熱情。”來自淄博的游客李先生3月23日帶著員工到泰山游玩，時隔二十幾年再次登上泰山，對泰山的變化感慨頗多，更多的是一路走來對泰山旅游服務的贊揚。

　　

　　泰山日出是“天下第一山”——泰山的重要標志，登泰山看日出，也成為無數游人的第一選擇。而由于泰山景區是24小時開放的景區，無論是白天還是夜晚都會有游客登山，到達岱頂。岱頂游覽面積較小，僅有0.36平方公里，所以就出現了在某個時間點，岱頂游客爆滿的情況。

　　

　　泰山景區南天門管理區有干部職工80余名，由于游客增多，高峰期時，分散在轄區內維持旅游秩序經常會被湮沒，游客只能聽到工作人員拿著喇叭喊話分流的聲音。為維持好旅游秩序，南天門管理區實行網格化管理，每個人定點定位定片區執勤，干部職工每天凌晨兩點四十起床，集合后分散到十八盤處升仙坊、方臺子等夜間會出現游客擁堵的區域維持旅游秩序，到五點半左右，工作人員撤離趕去南天門區域，分流疏導六點半看完日出下山的人群。70天的“超長假期”里，為讓游客在泰山玩得開心、安心，南天門管理區工作人員堅守崗位，24小時值班，每到周末每天工作時長達16至17個小時。

　　

　　“南天門景區是客流最集中的地方，他們的出行安全都交給了我們，做好旅游服務，是我們的承諾，更是我們的責任。”南天門管理區工作人員告訴記者，每逢刮風、下雨、下雪等惡劣天氣，管理區相關帶班班長都會在山頂經營管理群里下通知，提醒經營業戶為游客免費提供遮風避雨的地方。

　　

　　自春節假日至今，泰山的旅游形勢一直處于高峰狀態，為切實保障游客生命財產安全，提升游客安全感、幸福感，泰山景區客運有限公司強化責任擔當、深化安全運營、細化品質服務，開展精細化、標準化、親情化、個性化服務，讓游客對“好客泰山人”留下了深刻印象。“我和同事們每一次出車，都以更加飽滿的精神狀態投入客運服務工作中，以精益求精的工作態度做到安全駕駛、文明服務。每次看到游客滿意的笑容和為我們豎起的大拇指，我們都會很開心，也更加明白了‘責任重于泰山’的神圣使命，更加堅定了繼續抓好本職工作，用心守護泰山，用情服務游客的擔當意識。”泰山客運公司二車隊班長王強說。

　　

　　即時保潔人性化服務

　　 讓游客在泰山舒心游泰山

　　3月24日10時，在岱頂南天門賓館餐飲區，來自濟寧的游客小李和同學正在就餐。“沒想到山上的物價這么便宜，比山下貴不了幾塊。”小李告訴記者，一周前他便和同學計劃在3月登一次泰山，在查詢攻略后選擇了避開周末高峰期，在3月23日夜爬泰山。

　　

　　在南天門賓館客房區域，幾名游客正辦理退房手續準備下山。南天門賓館工作人員介紹記者，泰山免門票期間，可容納130多人的客房每天都能住滿，其中網上預訂的游客占住宿游客的一半，另一半則是散客，大都是河南、河北、臨沂、淄博等地的游客。而由于經常出現泰山門票一票難求的情況，有些游客預訂房間后沒能預約上門票，就會取消預訂房，即便是到了入住當晚的十點、十二點，賓館都會為游客免費取消預訂。

　　

　　“泰山旅游的金字招牌需要我們共同維護，不能給游客留下不好的印象。”賓館工作人員說，賓館采取了人性化服務方式，讓游客不論來不來泰山都能有良好的體驗。此外，每周五中午兩點半，南天門管理區都會召集山頂經營業戶召開經營例會，強調旅游服務和用火用電安全，共同努力為游客提供良好的游覽環境。

　　環境衛生狀況是旅游景區環境質量最直接的表現，直接影響游客對景區的第一觀感。記者在南天門區域注意到，雖然人來人往，但地面非常干凈衛生，身穿橘紅色環衛服的保潔人員穿梭在游客中，及時將掉落到地面的垃圾撿起放到垃圾桶里。從天街俯視，一名保潔員化身“蜘蛛人”，將繩子系在腰間、手拿編織袋和撿拾垃圾的工具，一點一點撿拾在懸崖、山澗、石縫等險要之地的垃圾，確保為游客提供一個干凈整潔的游覽環境。

　　

　　針對游客反映的山頂衛生間問題，南天門管理區工作人員表示不否認。“泰山是高山景區，受地勢等因素影響，每年冬春山頂可用水較少，往年到‘五一’假日前，山上沖廁的水充足，今年由于游客激增導致水有些告急，負責公廁衛生的保潔員每天挑水沖廁，有些時候無法及時將水挑運到公廁，就出現了沖廁不及時的情況，對此我們也采取了相關措施，加強公廁的衛生保潔。”工作人員說。

　　

　　在中天門、紅門、虎山區域，泰山景區組織工作人員對垃圾及枯枝雜草進行了清理，每天，工作人員一手拿小喇叭、一手拿垃圾夾，攜帶垃圾袋穿梭在盤路、林間、道口和公園內，讓游客的訴求能得到及時的回應。在岱廟，19名保潔員穿梭在院落中，檢查環衛設施、撿拾垃圾、擦拭標識牌，并時不時聽取游客的意見建議，以改進提高服務。在這個“超長假期”里，泰山景區堅持日常保潔精細化、環衛工作規范化、衛生管理制度化、設施維護常態化，讓游客在泰山玩得更舒心。

　　

　　限量預約、錯峰游覽及時回應

　　 讓游客順心逛泰山

　　五岳獨尊的泰山，在全國乃至全世界知名度都很高，幾乎每年接待的游客都有500多萬人次。尤其在節假日，泰山上都會出現客流高峰，也因此泰山景區積累了豐富的應對客流高峰經驗。

　　

　　泰山景區嚴格落實“限量、預約、錯峰”總要求，全媒體發布限量預約方式，提醒游客“未預約不出行”；游客高峰期，在入泰安公路場站、火車站、高鐵站、城市廣場、景區進山口等區域滾動發布旅游應急信息、疏導信息、警示信息、限量預約、通告通知等內容；提前發布預約滿額、寒潮降溫等溫馨提示，組織“泰山娟姐”等自媒體博主對游客關心的景區限量、預約、停車等問題進行了詳細解讀。據統計，免門票期間，泰山景區共發布50余條溫馨提示和通告。

　　

　　“在70天的‘超長假期’里，泰山游客增多，尤其是周末，經常提前出現預約爆滿的情況，但我們的旅游服務不能‘打折’，要全力保障游客安全，為游客提供溫馨的游覽環境。”泰山景區管委會副主任李峰告訴記者，景區持續開展了旅游品質提升、機關干部下基層等行動，從服務質量、服務設施、環境衛生、經營秩序、旅游安全等22個層面整改提升，全面推行“首問負責制”，以優質服務讓游客乘興而來滿意而歸。同時，泰山景區0538-96008888服務熱線24小時暢通，及時回應游客關切。

　　

　　“您好，這里是泰山景區，有什么可以幫您？”“您打開微信，搜‘泰山景區’，點進微信公眾號，從放大鏡上找到‘微信購票’。”“這個時段的門票已經預約滿了，您可以查看下其他時間段的門票。”走進泰山景區呼叫服務中心，說話聲此起彼伏，接線員正耐心回答游客的咨詢。呼叫服務中心主任劉明姬告訴記者，由于游客量增多，接線員平均每人每天至少接一百多個電話，在不間斷接聽的情況下，周末排隊等待中的電話也一直保持在20個左右。

　　

　　“打電話詢問的最多的便是如何預約門票，我們會根據來電人的特點為他們提供建議。比如游客帶老人和孩子來登山，我們會建議他們避開高峰期。不會網上預約的老人，我們要一個步驟一個步驟教，直到老人預約成功。找不到網上退票入口的人，我們也會耐心指導他們，幫助他們完成退票，重新預約另一個時段的門票。”劉明姬說，除了咨詢預約門票，還有幫助游客尋人尋物及聯系管理區為游客提供救助等。今年截至3月31日，呼叫服務中心共接聽16.8萬人次電話，受理游客各類訴求3.1萬件，均已為游客處理完成。

　　

　　4月1日，泰山恢復售票第一天，也是最后一撥享受免門票游客下山的日子，泰山景區機關繼續全員下基層，疏導護送最后一撥免門票的游客下山。同時，泰山景區組織人力對非游覽區（懸崖峭壁、山溝等）垃圾進行了集中清理。

　　

　　在紅門區域、天外村區域、桃花峪區域聯合市公安局、市文旅局、市衛健委、市交通運輸局等相關部門進行值班，做好游客進山進景點秩序維護工作；按照實名分時分區域預約程序，實施游客快速登記入園；增開進山檢票通道，優化安檢和檢票流程，提高通行效率……免門票期間，泰山景區機關干部職工全部下沉一線，到南天門、中天門、紅門、天外村、天外村社會車輛進山口區域、彩石溪、大津口—玉泉寺、岱廟等八大區域，督促、配合屬地單位抓好防火宣傳、火源管控、火種查禁、旅游服務等工作。泰山景區黨工委書記亓利群表示，景區將繼續做好各項旅游服務工作，踐行旅游服務“不打折”的承諾，全力為游客提供安全、舒心、有序的游覽環境。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者: 劉小東 攝影: 陳陽 視覺: 姜雁龍 審核: 王婷婷】