泰安12345熱線：日均受理4000件疫情訴求，架起疫情防控“連心橋”

　　12345熱線是聯系黨委、政府和群眾的重要渠道，是幫助群眾釋疑解惑、紓困解難的重要平臺，是社情民意的晴雨表和風向標，特別在涉及民生重大事件的公共服務中，發揮著不可替代的重要作用。當前，面對突如其來的疫情和嚴峻復雜的防控形勢，泰安12345熱線全體人員以高度的政治責任感和使命感，堅守一線、迎難而上、勇于擔當，全力保障疫情防控期間群眾訴求及時得到回應、解決。據統計，自我市發生本土疫情以來，日均來電量已突破10000件，相較于平時的電話量增幅高達80%以上。僅10月13日至19日，12345熱線共受理疫情類有關訴求30170件，日均4300余件，其中19118件由受話員直接線上答復，線上直辦率達63%，接通率在97%以上。

　　

　　堅守崗位顯擔當，守好抗疫“第一線”

　　“我明天要乘坐高鐵返回泰安，想咨詢一下返泰后的報備和隔離流程。”“我網購的藥品滯留在快遞點，現在急需幫助。”“前期預約的駕照考試取消了，該怎么重新預約？”隨著我市疫情防控工作形勢日趨嚴峻，大量疫情防控相關咨詢涌向12345熱線，主要涉及物資采購、物流運輸、核酸檢測、入泰返泰政策以及特殊群體就醫等方面的問題。

　　“面對疫情防控期間成倍增長的來電量，我們立即啟動了疫情防控應急預案。”泰安12345熱線有關負責人介紹，疫情發生后，對熱線平臺現場進行了封閉管理，部分骨干員工封閉在平臺集中辦公。同時，突出人文關懷，及時補充生活物資，全力做好封閉集中辦公人員就餐、休息等后勤保障工作，保持在崗人員旺盛的工作能力，確保熱線7*24小時平穩安全高效運行。

　　

　　提質增效踐使命，打造防疫“總客服”

　　為更好的解決群眾訴求，泰安12345熱線開啟與各承辦單位快速響應機制，加強與疫情防控指揮部、衛生、交通、市場監管等部門的溝通對接，第一時間掌握疫情防控實時動態、最新政策。同時搜集整理疫情防控相關政策知識，對疫情高頻問答內容及疫情防控政策知識庫及時進行更新，第一時間組織話務人員開展疫情知識培訓，全力提升直辦率和群眾滿意度。

　　此外，泰安12345熱線堅持做好大數據賦能疫情防控工作，以熱線平臺海量數據為抓手，充分挖掘數據價值，及時匯總統計熱線話務接聽、訴求受理、典型案例等各類基礎信息，形成《12345熱點難點專報》《一周熱點》等數據分析報告，輔助相關部門及時研判疫情發展趨勢，為領導決策提供依據，為部門精準做好疫情防控工作提供大數據支撐。

　　

　　遠程坐席新上線，熱線服務“不停歇”

　　因疫情防控政策影響，目前大部分熱線員工無法正常到崗，為解決此問題，泰安12345熱線在專業技術人員的協助下，開展遠程網絡部署、系統功能測試和系統操作培訓等工作，正式上線“遠程坐席”，在聯通、移動、電信、廣電各大運營商的大力支持下，所有“遠程座席”網速大提升，只需一臺電腦、一副耳機，熱線員工居家就能隨時接聽市民來電，打破了工作時間、地點和出勤方式的限制，有效緩解了高峰期來電接通難的情況，切實為群眾紓難解困、與群眾共克時艱。據統計，目前已有96人次開通了遠程坐席，接聽量占受話總數的81.92%。

　　“收到熱線平臺統一安排后，我積極參加了居家受話任務，在技術人員的幫助下，很快將設備調試完畢，開始按照班次接聽電話。”居家隔離的受話員劉女士說，“每當我多接聽一位市民的電話，就能多解決一個問題，多貢獻一份力量。”疫情防控期間，12345熱線是群眾反映當下生活最真實情況的重要渠道之一，作為熱線員工，他們用全心全意的真心服務群眾，用堅守職位的擔當發揮了自己的價值。

　　

　　受理渠道廣拓展，做好訴求“減壓閥”

　　泰山區鳳臺村呂先生是一位尿毒癥患者，需要進行定期透析，但因疫情管控等原因，其定點醫院沒有配備透析機，但病情不容拖延。“我前期通過泰安12345微信和網站反映了此問題，再次撥打12345電話后，得知此問題已進入快速處理通道，當天就有工作人員聯系我，為我安排好了醫院及后續處理事宜。”呂先生對記者表示，“我還曾經擔心網上提交的訴求會石沉大海，真的太感謝咱們政府了！”

　　據了解，為積極應對話務量驟增的突發狀況，泰安12345熱線開通泰安12345微信公眾號、微博、政府網站等多種受理渠道，方便群眾及時反映問題，確保疫情訴求第一時間反映、第一時間受理。“我們會按照同樣的高標準對待電話渠道之外的群眾訴求，尤其是對涉疫訴求，做到快速受理、快速處置、快速反饋，事事有回音，件件有落實。”工作人員介紹說。

　　疫情就是命令，防控就是責任。下步，泰安12345熱線將全力以赴，創新工作做法，勇于擔當使命，傾聽群眾訴求，凝心聚力把12345政務服務便民熱線這座“連心橋”搭建得更寬廣、更通暢、更高效，助力全市打贏這場疫情防控阻擊戰。