新泰市醫保局：“吐槽找茬”講訴求 對癥整改求提升

　　老百姓是我們醫保經辦服務的直接對象，老百姓的需求、意見與建議，是開展和改進工作的風向標與指示器。市醫保局全面升級傳統的留言簿方式，探索建立服務對象線上線下一體化的“吐槽找茬”機制，拓寬和暢通問題反饋渠道，建立閉環改進體系，在方便老百姓提出意見建議，甚至是發泄心中不滿的同時，以老百姓訴求為切入點和發力點，調整、優化、整改、提升，良性互動，相互成就，進一步提升了經辦服務效能。

　　 線上線下聯動，暢通意見建議收集渠道。一方面，實現線上渠道全聯通，通過網上“好差評”、移動客戶端評價、手機短信評價、常態化線上問卷調查、電話回訪和“金點子”征集等方式征集群眾對醫保經辦服務的意見建議，并與“12345”政務服務熱線、領導信箱、信訪等建立聯動機制，及時處理以上渠道轉辦的需求。另一方面，做到線下渠道全匯聚，從設立“吐槽找茬”窗口，建立“吐槽找茬”登記簿，到掃描二維碼評價、電話回訪、明察暗訪等了解現存問題，不斷優化服務。

　　 明確各級責任，打造全鏈條閉環工作體系。按照“集中受理，分級負責，歸口處理、限時辦結”原則，形成“收到訴求-分類處置-對接反饋-問題整改-監督落實”全鏈條閉環工作體系。明確具體的投訴處理科室，負責“吐槽找茬”訴求的受理、轉辦、督辦和回訪工作。處理過程中實行首接負責制和幫辦代辦聯動機制，遵循合情、合理、公正、高效的原則，根據“吐槽找茬”具體情形，劃分為簡易類（立糾立改類)、一般類(限時整改類）、疑難復雜類（綜合協調類）三種，分類施策確定處理流程，并對“吐槽找茬”辦理情況全程跟蹤調度，定期對已辦結事件及時回訪，對未按要求落實的責令重新辦理。

　　 建立獎懲制度，提高工作人員工作積極性。將有效“吐槽找茬”處置率作為衡量經辦服務優質程度及對“吐槽找茬”件快速處置能力的評價依據，將“吐槽找茬”工作情況納入年度績效考核，對工作落實到位的工作人員，在評先樹優、年度考核等方面進行傾斜，提升工作積極性。對群眾滿意度低、群眾反映問題集中的工作人員進行約談，責令整改，整改不到位的啟動問責程序。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 王磊】