買(mǎi)花配送超時(shí)花還蔫了 欲退款遭拒

　　今年七夕，市民李先生（化姓）在網(wǎng)上訂了一束鮮花。可讓他沒(méi)想到的是，原本約定七夕當(dāng)天16時(shí)30分送到的鮮花，商家一直推遲到21時(shí)許才送到，且送到時(shí)花都已經(jīng)蔫了。無(wú)奈之下，李先生向商家申請(qǐng)退款，可遭到了商家拒絕。接下來(lái)的一系列的經(jīng)歷，更是讓李先生始料未及。

　　市民：在美團(tuán)買(mǎi)花配送晚點(diǎn)花還蔫了，申請(qǐng)退款遭拒

　　7月底，李先生從美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)上找到一家名為“花拾間”的花店，預(yù)訂了一束價(jià)值137元的鮮花，并讓商家于8月4日七夕節(jié)當(dāng)天16時(shí)30分送到指定地點(diǎn)。當(dāng)天16時(shí)32分，李先生聯(lián)系商家，問(wèn)還有多久花才能送到時(shí)，商家回復(fù)還要幾個(gè)小時(shí)。李先生提出不要花了，讓商家退款，但商家拒不退款。21時(shí)許，李先生才收到花，收到時(shí)花已經(jīng)蔫了。

　　事情發(fā)生后，李先生聯(lián)系了美團(tuán)客服。可李先生在訂花時(shí)，由于想提前看一下包裝后花的圖片，就通過(guò)美團(tuán)在線聯(lián)系商家，加了商家的微信，并把錢(qián)通過(guò)微信轉(zhuǎn)給了商家。美團(tuán)客服以李先生沒(méi)有在美團(tuán)平臺(tái)下單為由，拒絕給李先生協(xié)調(diào)退款一事。

　　“七夕當(dāng)天送花的比較多，商家讓我補(bǔ)50元錢(qián)，我也補(bǔ)了，我買(mǎi)這束花一共花了187元。”李先生氣憤地說(shuō)。

　　商家：第一次接督辦員電話稱(chēng)要進(jìn)行核實(shí)，之后兩次“正在通話中”

　　了解李先生的遭遇后，督辦員于8月8日14時(shí)25分，撥打了花店的電話。

　　在督辦員表明身份，并咨詢(xún)商家實(shí)體店在哪、是否能給李先生退款等問(wèn)題時(shí)，接電話的商家相關(guān)人員稱(chēng)，他們的新店正在裝修，具體情況要等跟店員核實(shí)后再給督辦員回復(fù)。

　　8月8日17時(shí)37分和17時(shí)51分，督辦員兩次撥打商家的電話，可對(duì)方電話一直提示“正在通話中”。

　　實(shí)際送花花店：店員稱(chēng)接過(guò)單，但不清楚和“花拾間”花店的關(guān)系

　　李先生告訴督辦員，他記得8月4日19時(shí)許，商家跟他說(shuō)可能配送不及時(shí)，讓他去位于華偉家園的一家花店去取花。“我當(dāng)時(shí)很生氣，告訴對(duì)方，我選的是配送，不是自取，就沒(méi)去取花。”李先生說(shuō)，后來(lái)商家給了他花店“騎手”的聯(lián)系方式。聯(lián)系上這個(gè)“騎手”時(shí)，李先生才知道，這個(gè)電話并不是騎手的電話，而是位于華偉家園的一家花店的工作人員的聯(lián)系方式。

　　根據(jù)李先生提供的線索，督辦員于8月9日來(lái)到位于華偉家園的一家花店。該花店工作人員想起來(lái)有這么一個(gè)訂單。“七夕當(dāng)天，網(wǎng)上訂單比較多，我記得有一個(gè)人打電話催著要花。”工作人員說(shuō)，她以為是有漏了的訂單，于是就在將網(wǎng)上訂的鮮花都包裝好配送出去后，才給顧客包裝了這束鮮花，因此配送時(shí)間比較晚。對(duì)于顧客反映花蔫了一事，工作人員說(shuō)，可能由于天熱，運(yùn)送過(guò)程中水分缺失，導(dǎo)致花蔫了。

　　對(duì)于是否認(rèn)識(shí)“花拾間”花店，該花店和“花拾間”花店有什么關(guān)系等問(wèn)題，工作人員稱(chēng)不清楚。8月9日10時(shí)25分，督辦員又撥通了花店老板的電話，花店老板張先生稱(chēng)，他需要跟顧客、工作人員以及“花拾間”花店進(jìn)行核實(shí)。8月9日16時(shí)57分，督辦員再次聯(lián)系張先生，張先生回復(fù)稱(chēng)還沒(méi)有弄清楚事情經(jīng)過(guò)，掛斷了督辦員的電話。

　　鮮花店老板：在美團(tuán)平臺(tái)同一個(gè)地址為啥能開(kāi)兩家花店？

　　李先生給督辦員發(fā)來(lái)一張“花拾間”在美團(tuán)平臺(tái)上傳的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。8月9日下午，按照《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》上的信息，督辦員來(lái)到科山路的一家花店。該花店老板江先生（化姓）稱(chēng)，他經(jīng)營(yíng)的這家花店是去年從一個(gè)叫陳二花（化名）的女子手中轉(zhuǎn)來(lái)的，房子租賃協(xié)議是和房東簽訂的，當(dāng)時(shí)給了陳二花轉(zhuǎn)讓費(fèi)。在得知督辦員來(lái)意后，江先生很疑惑，在美團(tuán)平臺(tái)同一個(gè)地址為啥能開(kāi)兩家花店？督辦員電話聯(lián)系了陳二花，陳二花告訴督辦員，花店是她從陳一花（化名）處轉(zhuǎn)來(lái)的，而且她倆正在泰山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局迎勝市場(chǎng)監(jiān)管所接受工作人員的詢(xún)問(wèn)。

　　督辦員趕到迎勝市場(chǎng)監(jiān)管所。陳一花告訴督辦員，她把店轉(zhuǎn)讓給陳二花時(shí)，由于自己疏忽，沒(méi)有將《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》注銷(xiāo)。陳二花告訴督辦員，她接手花店后，重新辦理了花店《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，在去年轉(zhuǎn)讓花店后，已注銷(xiāo)了《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

　　陳一花沒(méi)有注銷(xiāo)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，就是被上傳到美團(tuán)平臺(tái)的“花拾間”的商家信息。“我根本沒(méi)有在美團(tuán)開(kāi)‘花拾間’這家網(wǎng)店，不知道為何我的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》信息被別人用了。”陳一花說(shuō)。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)：“花拾間”花店在美團(tuán)上傳的是虛假《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》

　　迎勝市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，“花拾間”在美團(tuán)平臺(tái)上傳的是虛假《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，于是讓陳一花先辦理《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》注銷(xiāo)手續(xù)，并建議她報(bào)警。

　　此時(shí)，科山路花店老板江先生也來(lái)到了迎勝市場(chǎng)監(jiān)管所。江先生稱(chēng)，他的花店也在美團(tuán)平臺(tái)接單，現(xiàn)在同一個(gè)地址卻在美團(tuán)上出現(xiàn)了兩家花店，且“花拾間”還有訂單，會(huì)將自己花店的顧客分流。在得知陳一花和陳二花的情況后，江先生表示，他會(huì)找美團(tuán)平臺(tái)投訴維權(quán)。8月9日，陳一花去派出所報(bào)警。

　　美團(tuán)：已經(jīng)停止該商家接單

　　8月10日10時(shí)許，督辦員撥打了美團(tuán)客服電話，美團(tuán)客服工作人員稱(chēng)，他們會(huì)找專(zhuān)人對(duì)接，給督辦員回復(fù)花店的調(diào)查情況。10時(shí)19分，一人給督辦員打電話，稱(chēng)其是美團(tuán)總部辦公室人員，就督辦員反映的“花拾間”花店一事，他們會(huì)找專(zhuān)人對(duì)接，回復(fù)調(diào)查情況。

　　8月10日15時(shí)39分，督辦員再次撥打美團(tuán)方面電話，接電話的工作人員稱(chēng)問(wèn)題已登記，他們會(huì)催促相關(guān)人員回復(fù)。15時(shí)44分，美團(tuán)總部辦公室一位工作人員聯(lián)系督辦員，稱(chēng)會(huì)再催專(zhuān)門(mén)對(duì)接媒體的工作人員盡快回復(fù)。

　　8月10日16時(shí)20分許，李先生聯(lián)系了督辦員，稱(chēng)美團(tuán)客服聯(lián)系到商家，商家同意給李先生退款，但前提是李先生撤銷(xiāo)投訴。“我起初是想要對(duì)方賠償10倍錢(qián)，才能接受賠償，要不然一分錢(qián)也不要。”李先生說(shuō)，但為了盡量減少損失，他考慮先要回付給花店的187元。“即便是要回這些錢(qián)，想想申請(qǐng)退款的過(guò)程，還是很生氣。”李先生說(shuō)，希望美團(tuán)后臺(tái)在審核商家信息時(shí)要真實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)。

　　8月10日下午，督辦員再?gòu)拿缊F(tuán)平臺(tái)搜索“花拾間”時(shí)，該店界面顯示“本店休息啦”。

　　8月10日18時(shí)20分，美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系督辦員。針對(duì)李先生買(mǎi)花的遭遇，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)：“對(duì)于消費(fèi)者的不良體驗(yàn)，我們非常抱歉，將承擔(dān)其損失。上線平臺(tái)的商家應(yīng)具備符合當(dāng)?shù)匾蟮摹⒃谟行趦?nèi)的相關(guān)資質(zhì)。目前我們得知相關(guān)人員已經(jīng)報(bào)警，等警方處理完成后，我們會(huì)進(jìn)一步核實(shí)。在此之前，為了保障消費(fèi)者和商家的權(quán)益，我們已經(jīng)停止該商家接單。”

　　【泰安日?qǐng)?bào)社·最泰安全媒體 特邀督辦員】