踐行消保維權倫理，興業銀行泰安分行打出信訪投訴處理組合拳

　　為踐行消保維權倫理，筑牢金融倫理治理工作的基石，興業銀行泰安分行按照泰安銀保監分局的有關要求，從保護金融消費者合法權益角度出發，對當前信訪、投訴處理工作制度及工作流程進行全面梳理，打出一套信訪維穩的組合拳。

　　完善組織機制。興業銀行泰安分行根據消費者權益保護工作的要求，成立了消費者權益保護工作委員會，由行長任主任委員，分管消費者權益保護工作副行長任副主任委員，分行各部門主要負責人為成員。消費者權益保護工作委員會下設消保辦公室，負責牽頭落實消費者權益保護工作委員會的相關工作部署及具體工作開展。委員會各成員單位有專職的消保聯系人，負責本部門的消費者權益保護工作，并定期向委員會辦公室匯報，完善的組織機制，讓興業銀行泰安分行的信訪投訴處理工作更加有效。

　　理清流程標準。在投訴事前預防方面，興業銀行泰安分行要求全體員工嚴格執行首問負責制，面對客戶咨詢等情況，由第一接觸人協助客戶做好業務辦理，嚴禁互相推諉、扯皮情況的發生，提升到訪客戶服務體驗。在投訴事中處理方面，由消保專員對客戶投訴內容進行梳理分類，及時轉辦相關條線部門，并立即安排專屬服務人員跟進處理，如遇到無法解決情況，逐級上報，在客戶訴求正當合理的情況下，集中相關部門力量，合力推動問題解決。在投訴事后整改方面，該行消保辦公室會定期對行內信訪、投訴及處理情況進行全行通報，并對典型案例層層剖析，從源頭上找到客戶投訴的根本原因，督促相關部門優化工作流程及溝通技巧，提升客戶滿意度。

　　促進源頭化解。近年來，興業銀行泰安分行踐行“行長投訴接待日”制度，每月度固定一天，由興業銀行三家綜合性支行負責人，在各自機構開展投訴接待工作，通過提升投訴處理人的職級站位，更充分調配行內資源，帶動行內各員工對投訴工作的重視程度，促進投訴的早期化解，提升客戶服務水平。

　　興業銀行泰安分行將堅守保護金融消費者合法權益的根本理念，在信訪投訴工作上提前預案、做好準備、及時處理，充分承擔起銀行機構的社會責任，筑牢金融倫理治理的牢固基石。

　　【通訊員 陳乃鵬】