農行泰安分行扎實推進特殊客戶群體服務工作

　　農行泰安分行深入貫徹落實“以人民為中心”服務理念，將為群眾辦實事為服務宗旨，聚焦廣大特殊群體客戶在金融服務中“急難愁盼”問題，通過升級服務環境、加強現場管理、優化服務流程、暢通投訴渠道、建設推廣“濃情暖域”服務品牌等工作舉措，切實做到服務“惠民”“便民”“利民”，持續推進網點特殊群體服務再升溫，進一步夯實全行消費者權益保護工作基礎。

　　建立機制，為適老服務保駕護航。農行泰安分行堅持適老化需求導向，按照“健全傳統服務兜底、全面開展適老化改造、形成服務長效機制”的總體思路，對各項適老服務任務進行分解，落實工作責任，序時推進各項工作任務，分段實現工作目標。

　　完善設施，構建惠老服務條件。該行轄區內各營業網點均配置無障礙通道、老花鏡、放大鏡、移動填單臺等便民服務設施，滿足視力障礙、行動不便老人的辦理需求；同時針對老年客戶的習慣與特點，專門推出了手機銀行大字版，優化后的版本字體放大清晰，首頁布局簡潔明了，重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業務等功能。同時，客戶可通過“一鍵求助”功能，方便連線在線客服或撥打電話客服，全面提升中老年客戶體驗。在公共休息區域配備可觸摸式電子屏幕，可供老年客戶在等待時進行自主使用；同時還配備了電子圖書設備，幫助老年客戶了解更多金融知識，增強風險防范意識。

　　暢通渠道，優化網點適老服務。該行轄區內各網點營業大廳內均設置彈性窗口、愛心窗口，保留人工服務渠道，為老年人提供專柜辦理服務便利；通過網點轉型增加大堂經理，全行配備大堂經理162人，點均2.22人，進一步加強了對客戶的引導、幫助、輔助和宣傳等工作。加強廳堂服務全流程管理，將服務貫穿于“迎賓取號識別引導分流轉介送客”的全過程，及時識別并主動詢問老年客戶需求，提供“陪同式”輔導和服務。尊重老年客戶的知情權、選擇權，保留紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式。在辦理存、取款，小面額貨幣和殘損幣兌換等業務時，堅持為其提供柜面人工服務，廳堂服務人員主動輔導前來辦理業務的老年客戶學會智能設備、手機銀行、移動客戶端等，進行金融科技產品宣講，幫助老年人體驗、適應金融科技服務。手把手教老年人使用手機5686人次。

　　開展宣傳，搭建敬老服務平臺。針對老年客戶，農行泰安分行以通俗易懂的形式，持續開展金融知識宣傳普及活動。充分利用網點做好陣地宣傳，通過金融知識小課堂，提升廣大老年人防詐騙意識能力，保障廣大老年客戶財產安全，同時開展老年客戶網點智能服務介紹等特定金融知識普及教育，幫助老年客戶熟悉金融科技服務，對科技服務“能用、會用、想用、敢用”。合理利用微信公眾號、廣告機等媒介，通過圖片、漫畫等形式生動形象地介紹金融知識，提高老年客戶接受度。不定期舉行金融知識進鄉村、進社區、進家庭活動，通過微課堂、流動宣傳點等多種方式，大力普及銀行智能技術應用知識，幫助老年人了解新事物、體驗新科技、融入智慧社會。針對多發的電信詐騙、網絡詐騙、非法集資等情況，堅持做好老年人的金融知識普及工作，將營業網點作為金融知識宣傳普及的主陣地，通過電視、LED、宣傳折頁等渠道宣貫防范金融詐騙、集資洗錢危害等金融知識，提高老年人的金融防范意識，保障老年人資金安全，切實保護老年人“錢袋子”。開展一對一、手把手教老年客戶使用手機銀行等活動，在老年客戶聚集較多的情況下，為老年客戶舉辦銀行網點廳堂微沙龍，為老年客戶講解金融安全知識，手把手教老年人體驗手機銀行6646人次。開展金融知識進社區、街道、廣場等活動，通過懸掛橫幅、發放宣傳冊、現場講解等方式，以老年客戶易于理解接受的方式，宣傳防范電信網絡詐騙等金融知識。

　　延伸服務，拉近與客戶的距離。該行轄內營業網點積極響應，多家網點克服服務人員緊缺的困難，啟用綠色通道，利用移動終端設備，多次赴醫院為病重住院的老年客戶開展上門服務，解決了客戶燃眉之急，獲得客戶的好評。今年以來，農行泰安分行提供上門服務累計786人次。為做好社保卡金融服務工作，解決老年人社保卡激活難的問題，積極組建以網點主任為組長的“社保卡上門服務”團隊，攜帶移動智能終端，進村入戶為老年人等特殊群體現場激活社保卡。

　　【通訊員 王麗莉 陳孟然】