創新12345政務服務便民熱線管理運行模式

　　習近平總書記強調：“江山就是人民，人民就是江山。”12345政務服務便民熱線作為黨委、政府和群眾溝通的橋梁，在聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困方面發揮著極其重要的作用。

　　近年來，隨著熱線整合力度的加大、服務范圍的擴大，泰安市12345政務服務便民熱線面臨著一系列新情況、新問題：話務量呈指數增長，成本增加；受話人員培養周期長，儲備不足；大數據分析不夠，在助力領導科學決策方面存在不足。為此，市政府辦公室緊緊圍繞市政府主要領導提出的“打造‘省內領先、國內一流’民生服務平臺”這一奮斗目標，聚焦“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作要求，堅持問題導向，創新思路舉措，大力加強數智化建設，著力破解制約發展的瓶頸難題。

　　通過微信自助“下單”，探索了12345微信服務的“泰安模式”。“退役軍人就業創業有哪些政策支持？”近日，退役軍人小劉對相關政策有些疑惑，為了盡快知曉答案，他在手機上打開微信App搜索了“泰安市12345”公眾號，并在該公眾號子菜單“常見問題”一欄輸入了關鍵詞進行查詢，查詢結果中，相關政策詞條一應俱全、一目了然。

　　據了解，市民通過“泰安市12345”微信公眾號“微訴求”界面自助落單功能，可隨時隨地提交訴求，提交完成后可形成規范的訴求受理工單，有效分流12345政務服務便民熱線的來電量。同時，市民可上傳與訴求相關的視頻、圖片，使反映的問題更加直觀、具體，顯著提升熱線服務效能。據統計，2021年，市民通過“泰安市12345”微信公眾號自助落單功能提交訴求2萬余件，我市12345政務服務便民熱線實現了“接得更快、分得更準、辦得更實”。市民通過微信公眾號自助落單和訪問熱線智能知識庫的做法，有效減少了來電量，提高了訴求事項直辦率，可直接減少工作人員10人，每年節省財政資金60余萬元，綜合效益和改革紅利十分突出。

　　市政府辦公室相關負責人介紹，“泰安市12345”微信公眾號升級改造作為市政府辦公室黨史學習教育“我為群眾辦實事”事項面向社會公布，改造成果得到媒體的廣泛關注和群眾的充分肯定。

　　服務質效提檔升級，打造了12345熱線服務的“泰安樣板”。據了解，加強數智化建設后，我市12345政務服務便民熱線平臺整合訴求辦理、政務服務、智慧管理、督辦考核、決策輔助等功能，形成統一受理、按責轉辦、限時辦結、督辦考核、評價反饋的業務閉環，成為全時段、高效率、優服務的新型民生服務平臺。2020年，省委辦公廳《全省政務服務熱線工作調研報告》公布了3項熱線重要指標排名，我市政務服務熱線工作評價、訴求處理和服務過程滿意情況，分別位列全省第二名、第三名、第五名。2021年8月，省政府辦公廳發布《山東省12345政務服務便民熱線2021年上半年數據分析報告》，我市訴求增量和訴求增速均居全省前三位，辦理結果滿意率和服務過程滿意率分列全省第一位、第五位。

　　數智化建設扎實有效，創造了12345數字賦能的“泰安經驗”。據了解，市政府辦公室打造集熱線數智化、微信公眾號建設、大數據分析等功能于一體的全方位數智化平臺，使我市12345政務服務便民熱線數智化建設邁入全國“第一方陣”。據統計，2021年，市民通過訪問智能知識庫，直接線上解決相關訴求4萬余條，大大提升了市民的獲得感和幸福感。省持續深入優化營商環境和推進政府職能轉變領導小組辦公室發文向全省推廣“泰安經驗”。在第五屆全國12345政務服務便民熱線大會上，我市12345政務服務便民熱線獲評“全國數智增效典范”，并入選全國案例，應邀向全國分享我市經驗和做法。

　　市大數據中心相關負責同志表示，我市12345政務服務便民熱線堅持問題導向，以“有解思維”破難攻堅，主動加強數智化建設，積極創新管理運行模式，在熱線數智化建設上蹚出了新路子，在熱線服務領域樹立了新標桿，有力推動了全市民生服務工作提檔升級。下一步，他們將緊緊圍繞市委、市政府工作部署，切實提升“三服務”能力和水平，登高望遠、奮力爭先，為實現泰安經濟社會高質量發展貢獻新的更大力量。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 畢鳳玲】