文明旅游志愿服務(wù)站設(shè)置與服務(wù)將有規(guī)范

　　近日，全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布《文明旅游志愿服務(wù)站設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）并公開征求意見。

　　據(jù)悉，文化和旅游部科技教育司于2020年11月30日批復(fù)安徽省文化和旅游廳、安徽省旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院編制《規(guī)范》，旨在提高旅游行業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)和規(guī)范志愿服務(wù)，發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)，在行業(yè)內(nèi)推出具有文明氛圍營(yíng)造、文明活動(dòng)常態(tài)化開展等內(nèi)容的文明旅游志愿服務(wù)站。

　　《規(guī)范》包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、設(shè)置、設(shè)施、服務(wù)等8個(gè)部分。《規(guī)范》明確了文明旅游志愿服務(wù)站的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、選址。《規(guī)范》提出，文明旅游志愿服務(wù)站選址應(yīng)以滿足旅游者需要為首選原則，優(yōu)先選擇旅游者集中的公共場(chǎng)所。倡導(dǎo)文明旅游志愿服務(wù)站在相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域設(shè)置，如不具備單獨(dú)設(shè)立的條件，可與景區(qū)游客中心、高鐵候車廳、地鐵站點(diǎn)、汽車站候車廳、高速服務(wù)區(qū)等共享。

　　《規(guī)范》對(duì)場(chǎng)所、咨詢與服務(wù)、無障礙、標(biāo)識(shí)等設(shè)施的配備予以明確。《規(guī)范》提出，文明旅游志愿服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)區(qū)域面積應(yīng)滿足實(shí)際需要，有辦公桌椅、電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話等設(shè)施，有便民服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備和用品，開設(shè)網(wǎng)上、電話志愿服務(wù)熱線。服務(wù)區(qū)域應(yīng)充分考慮殘障人士、老人等特殊人群的需求，提供無障礙服務(wù)。同時(shí)，設(shè)有統(tǒng)一的文明旅游志愿服務(wù)站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。

　　《規(guī)范》對(duì)文明旅游志愿服務(wù)站的服務(wù)提出了具體要求，包括服務(wù)人員、服務(wù)語言、服務(wù)禮儀七方面。《規(guī)范》還明確了文明旅游志愿服務(wù)站服務(wù)保障的管理制度、監(jiān)督檢查，為實(shí)現(xiàn)“閉環(huán)”管理提供實(shí)施路徑。