杭州：打造百姓“觸手可及”的文旅公共服務圈

　　 70歲以上老人直接刷身份證入園、全市公共圖書館 “一鍵借閱”、各大旅游咨詢亭“一站式”服務升級……2021年，不少全新“解鎖”的公共文化旅游服務，極大提升了杭州市民游客的幸福感。杭州市文化和旅游系統把“民呼我為”貫穿到日常工作中，讓這座城市更具溫度、更有情懷。今年年初，中國旅游研究院發布的《2021年全國旅游服務質量發展報告》顯示，杭州在國內主要旅游城市游客滿意度指數中位列第一。

　　 近年來，杭州統籌疫情防控和文旅融合高質量發展，以改革的思路、創新的理念、惠民的舉措、高質量的服務供給，整合資源，充分發揮數字文旅優勢，積極構建“線上一鍵直達、線下一刻即享”的公共文化旅游服務新格局，為百姓打造“觸手可及”的公共服務圈。

　　 提升數字文旅新體驗 讓公共服務“一鍵直達”

　　 數字化改革是杭州高質量發展的強有力引擎，在文化和旅游行業表現得尤為突出。如今，杭州以提升出游便利度、改善服務體驗為導向，推動智慧文旅公共服務模式創新，已經取得階段性成果。

　　 去年，依托“杭州數字旅游”小程序，具有杭州城市特色、杭州文化內涵的文旅服務微平臺——“杭州文旅一張圖”啟用。經常赴杭差旅的徐天可表示：“平臺上的‘杭州推薦’‘頭號玩家’‘智能行程’‘文旅預約’等一系列可觸可感的具象場景，為我們抵達杭州前后提供一站式文旅公共服務，全面提升了出游的便捷度和獲得感。”

　　 為迎接即將到來的2022年第19屆亞運會，日前，由杭州亞組委、杭州市文化廣電旅游局等單位合作推出的“亞運PASS·文旅一碼通”升級上線，以“杭州文旅一碼通”為基礎，在融合防疫健康、行程信息的基礎上，整合公共交通出行、景區入園、文博場館預約等生活應用場景，串聯起各類消費和權益。

　　 “我們在來杭游客出行模式調查中發現，游客在杭1天的旅游出行過程中，至少需要15次重復亮碼行為。不斷切換系統才能生成的二維碼困住了用戶，也成了數字時代亟待破解的痛點。”杭州市文化廣電旅游局相關負責人表示，“亞運PASS”打通全市500多條公交線路、9條地鐵、4條水上巴士，覆蓋西湖、西溪濕地等超過36個重點景區和100多家博物館、60余家文化場館以及10條數字旅游專線。市民游客只需亮出“亞運PASS”，即可“一碼通行”。

　　 疫情防控常態化背景下，如果說“亞運PASS”疏解了智慧出行的“堵點”，那么全市公共圖書館“一鍵借閱”則全面盤活了文化資源，提升了市民游客的閱讀幸福指數。

　　 杭州全新上線的“一鍵借閱”2.0版通過流程再造，形成了1個市級圖書館、13個區、縣（市）圖書館和N個合作書店的“1＋13＋N”服務新模式。市民只要“手指點點，書籍就能快遞到家”，真正讓圖書館變成老百姓“家里的書房”，實現了網絡“全覆蓋”、共享“無差別”、借還“零距離”。

　　 構筑公共文化新空間 讓活動場館“一刻即享”

　　 在杭州市拱墅區運河藝術文化廣場的大煙囪內，藏著一家別具特色的書房——運河主題圖書館。近300平方米的展陳空間、超過2萬冊藏書、4D空間立體環繞效果，讓這里成為“網紅打卡點”。與其他圖書館不同的是，運河主題圖書館以傳承城市記憶、收集展陳運河主題文獻為主要特色，還會不定期舉辦運河講堂、共讀會、書畫藝術等各類主題展覽和文化沙龍活動。

　　 如此具有“城市特色”的活動場館，如今在杭州隨處可見。近年來，杭州踐行文旅深度融合，文旅空間新布局逐步形成。全市94家杭州書房和28個宋?、運河、音樂、繪本、康健、旗袍、茶文化等圖書館主題分館遍布社區、鄉村、景區、產業園區等城鄉各個角落，總面積超過8萬平方米，舉辦的各類主題活動超千場，服務人數超8萬人次。

　　 “杭州書房和圖書館主題分館已成為融圖書借閱、文化交流、文創消費、旅游咨詢、‘互聯網＋文旅’體驗等多功能于一體的文旅融合綜合體、城市文化會客廳。”杭州市文化廣電旅游局黨組書記、局長樓倻捷表示。

　　 為打通文化旅游服務向社區、鄉村的“最后一公里”，“i杭州”文旅服務中心于今年啟動建設，通過多點結對、場景迭代、服務暖心的方式，讓文旅咨詢活動、旅游線路推薦、一鍵拼團游等沉浸式文旅服務直抵居民家門口。目前，該項目已在景芳社區、良渚文化村社區、深澳村等多個社區（鄉村）試點。

　　 “大眾旅游時代，游客與本地居民的界限越來越模糊，基于這樣的趨勢和變化，落地于社區、鄉村的‘i杭州’文旅服務中心有其現實考慮。”杭州市文化和旅游發展中心主任應暉表示，“i杭州”文旅服務中心采用傳統方式與科技創新、線上渠道與線下服務相結合的方式，嘗試用更多暖心服務打破數字鴻溝，讓市民游客享受一鍵通達的便捷文旅服務。

　　 拓展公共服務新路徑 促文化產品“多元供給”

　　 3月以來，臨安區錦北街道的各個農村文化禮堂十分熱鬧。在“文化管家”的帶領下，金馬村村民們換上特色服裝，學習起了民俗舞蹈；大羅村的朗誦隊員們一有時間就集中進行朗誦訓練；上東村的舞蹈隊隊員則排練起了節奏感強烈的現代舞，文化生活充實豐富。

　　 2021年，錦北街道引入農村文化禮堂“文化管家”項目，針對村民的不同文化需求，培育了多支優秀的群眾文體隊伍。如今，當地群眾紛紛為“文化管家”點贊。

　　 “這是以基層文化站為陣地，老百姓提需求，政府出資購買服務，社會文化機構向老百姓提供專業、優質、高效的文化宣傳、現場輔導、培訓講座、活動策劃等一攬子公共文化服務的創新模式。”杭州市文化廣電旅游局相關負責人表示，截至去年年底，全市已有11個縣（市、區）共計148個鄉鎮（街道）推行“文化管家”機制，引入第三方文化機構34家，入駐“文化管家”339名，累計培訓鄉村文藝隊伍4039支，受益群眾183938人。

　　 “引進社會化服務模式，改變了農村基層公共文化服務以政府為主導的單一傳統供給模式，把先進的管理理念、豐富的文化活動帶入鄉村，由‘去一次’轉為‘留下來’，由‘送文化’轉為‘種文化’，讓老百姓從家中灶臺走向公益舞臺，由‘旁觀者’轉為‘參與者’，增強基層文化服務‘造血’功能，為基層公共文化繁榮發展注入了新動能，實現了精神富有。”樓倻捷表示。

　　 據介紹，接下來，杭州將以“高質量、現代化、共富裕”為目標，積極推進疫情防控常態化形勢下文旅融合高質量發展促進共同富裕的杭州文旅新實踐，努力建設人民滿意的“幸福文旅”，讓新時代杭州的發展更具“溫度”、更有“質感”。