深圳華僑城旅游度假區：讓文明旅游融于日常 引領風尚

　　以主題公園群為核心的綜合型旅游度假目的地——深圳華僑城旅游度假區（以下簡稱“華僑城度假區”），是首批國家級5A旅游景區。華僑城度假區始終堅持做好文明旅游工作，推進旅游從業人員和游客文明素質不斷提升，引領新時代文明旅游風尚，得到了社會的廣泛認可，入選首批“國家級文明旅游示范單位”。

　　完善制度 文明服務

　　建立30余年來，華僑城度假區培育了錦繡中華民俗村、世界之窗、歡樂谷、深圳歡樂海岸、創意文化園、何香凝美術館、華僑城洲際大酒店、威尼斯睿途酒店、海景嘉途酒店等一大批知名文旅品牌。

　　秉承“品質華僑城 中國好服務”的服務理念，華僑城度假區將文明旅游理念融入優質服務，樹立文明旅游形象。在文明旅游示范單位考核過程中，給專家們留下深刻印象的是華僑城度假區自上而下，系統化將“文明旅游”融入管理制度之中。

　　創建過程中，華僑城度假區以社會主義核心價值觀為理念引領，將文明旅游要求寫進相關制度文件并不斷優化完善。據華僑城集團旅游管理中心副總經理何風云介紹，度假區管委會統籌制定了《深圳華僑城旅游度假區創建國家級文明旅游示范單位工作方案》，并將文明旅游工作納入各單位考核范圍；度假區內各單位也將文明旅游相關要求融入日常培訓、管理等制度中，制定了完善的質量管理體系，同時積極開展培訓和宣傳教育，并制定應急預案、組織定期演練。

　　在華僑城度假區員工人手一本的《員工手冊》中，扉頁就印著“社會主義核心價值觀”，明確規定員工的行為規范。同時基于旅游業服務性質，《員工手冊》進行細化，強調服務規范，對員工的儀容儀表、服務態度、標準站姿、標準坐姿、標準用語等各方面均進行了內容詳實、可操作性較強的規定。

　　“游客朋友您好，請全程佩戴口罩，按腳下的‘一米線’排隊，出示‘健康碼’，配合工作人員進行測溫。”在深圳歡樂谷主題公園入口處，工作人員不間斷地用標準化的表述，引導游客有序排隊、文明入園。深圳歡樂谷在國內主題樂園首創“金牌領班”行動，并制定“職業態度”“服務標準”等文明主題培訓課程，全員覆蓋，持續培訓，有效增強了員工們的文明旅游意識。歡樂谷還增設“文明旅游勸導員”崗位，主動在園區內開展文明旅游勸導活動，在業內和游客中收獲了良好的口碑。

　　多年來，華僑城度假區各景區游客投訴接待率、游客提問解答率、游客投訴調查處理率達到100%，游客滿意度常年保持在90%以上。深圳歡樂谷充分利用園內清潔人員為游客提供咨詢和引導服務。為更好地提升清潔人員的服務技能，清潔組利用崗前時間，對清潔人員開展了景區活動方案、公園運營方案等應知應會培訓，并將重點信息制作成小卡片分發給員工，便于員工隨時為游客答疑答惑。錦繡中華民俗村始終堅持“有問必答”“有難必幫”“有訴必果”的標準，及時做好服務咨詢工作，幫助處理游客失散、財物丟失等問題，努力為游客提供優質、舒適、安全的旅游環境。

　　優化環境 智能服務

　　華僑城度假區在建設之初，就以“在花園中建城市”的開發理念，參考新加坡花園城市的設計進行整體規劃，在不斷發展過程中，探索出了一條以“文化營造環境，以環境創造效益”的可持續發展路子。時至今日，在深圳市中心能達到70%以上森林覆蓋率，也唯有華僑城度假區及其周邊區域。

　　“文明旅游”倡導“垃圾不落地”，這首先要求景區提供便利、明晰的垃圾收集工具。據何風云介紹，華僑城度假區建立了垃圾分揀標準，明確了垃圾分類處理的方式和各項工作職責，規范了垃圾處理流程及方式，營造了衛生安全、溫馨整潔的環境。

　　深圳歡樂谷投入使用垃圾桶共計436套，按照區域特色設計垃圾箱顏色，擺放時與周邊環境相協調。錦繡中華民俗村垃圾箱采用跟蹤式管理，垃圾箱內垃圾超過三分之二時會被及時清理，并確保每天閉園前全面清理。

　　倡導多年的“廁所革命”在華僑城度假區一直持續開展。度假區和各景區全面升級景區廁所硬件設施，完善優化第三衛生間建設。深圳世界之窗先后完成東南亞區、美洲區廁所升級改造工作，對園區內部不同廁所進行主題包裝，并運用智慧化手段顯示當前廁所的使用狀態。錦繡中華民俗村、深圳歡樂海岸等單位以廁所內有紙無污、綠植環繞、空氣清新為基本標準，對“廁所革命”工作常抓不懈。

　　景區智能化服務也是華僑城度假區提升文明旅游的有效做法。在深圳歡樂谷最熱門的過山車項目“雪域雄鷹”入口處，以往長長的游客隊伍不見了，取而代之的是4臺一人多高的白色“大家伙”——它們就是小有名氣的“虛擬排隊機”，有效緩解了游客“排隊難”的問題，減少了游客因為等待的煩躁引起的不文明行為。

　　深圳世界之窗將智慧化手段與優質服務創新結合，在一線部門之間開展“服務之星”點贊評選活動。游客和管理人員通過掃描員工身上的二維碼進行點贊評價，全面激活了一線員工的服務熱情，提高了游客滿意度。

　　在專家組組長、中國旅游研究院標準化研究基地首席專家任鳴看來，華僑城度假區堅持走以“文化營造環境，以環境創造效益”的可持續發展路子，確保了讓文明與美景相伴，從潛移默化中提升了到訪游客的體驗感，也提高了文明素養。

　　多元宣傳 志愿服務

　　在華僑城度假區，每到節假日，就會看到一群群“紅馬甲”活躍在歡樂谷、世界之窗、歡樂海岸等景區的大門口，他們或舉著小牌子，或拿著小冊子，上面寫著“文明旅游”“垃圾不落地”等標語。

　　華僑城度假區積極發展志愿者，目前初步形成了生態環保綠色志愿隊、濕地志愿者、敬老愛老志愿者、歡樂志愿者等多個志愿服務隊伍。其中，加強生態文明教育、開展綠色生活創建行動是度假區重要的志愿者活動內容。2017年至今，“華僑城濕地自然學校志愿服務隊”協助開展教育活動超3000場次，環保志愿教師服務超1萬人次，累計服務近5萬個小時，影響受眾超百萬人次。在深圳市旅游志愿者總隊組織下，華僑城度假區周邊還經常開展“垃圾不落地，深圳更美麗”文明旅游生態環保宣傳活動。

　　除了志愿者宣傳文明旅游以身作則，華僑城度假區各景區充分結合自身特色，制作了一批文明旅游宣傳品，并通過設置文明旅游公約手冊擺放點、張貼文明旅游宣傳標語、設立文明旅游提示牌、滾動播放文明旅游宣傳片等多種方式幫助游客樹立文明旅游意識。深圳歡樂谷以自有IP“歡歡、樂樂、谷谷”為主角自制文明旅游宣傳片，勸導游客不在公共場所吸煙，不插隊，不攀爬景點拍照，疫情期間不隨意摘掉口罩。

　　此外，華僑城度假區還在線上同步開展文明旅游宣傳和引導。度假區及各景區在官網、微信公眾號設置文明旅游專欄，通過公眾號、微博等線上平臺發布文明旅游相關推文，提醒游客注意文明行為。

　　承載著深圳改革開放與銳意進取的時代記憶，華僑城度假區是深圳市靚麗多彩的城市名片。目前，華僑城度假區每年接待休閑、旅游、度假的游客超過3000萬人次，成為“文明旅游”的最佳推廣地、實踐地和示范地。

　　專家點評：

　　華僑城度假區秉承社會主義核心價值觀、加強文明旅游工作引導、促進公民文明旅游素質提升，持續發揮了“全國文明風景旅游區示范點”和“全國文明單位”的示范帶動作用，引領文明旅游新風尚。華僑城度假區完善制度建設，保障文明旅游，堅守優質服務，塑造文明旅游形象，營造優美環境，讓文明與美景相伴，廣泛宣傳引導，營造文明旅游氛圍，開展實踐活動，構筑文明旅游高地。華僑城度假區樹立了行業主流價值標桿，更好地滿足了大眾旅游時代人民群眾對旅游服務及旅游體驗的新期待、新需求。

　　——文明旅游示范單位評定專家任鳴