加強培訓 以賽提質 全面提升星級飯店服務水平

　　近幾年，新冠疫情的暴發嚴重影響了旅游飯店的生存和發展。這種影響不僅表現在飯店業的營收方面，也反映在飯店業人才可持續發展、人才隊伍建設等方面。

　　縱觀我國飯店業發展歷程，挑戰并不少見。從另一個方面講，正是這樣的挑戰推動我國飯店業尤其是星級飯店逐步回歸其本源，即越來越關注飯店品質的提升。飯店品質包括產品品質、服務品質和環境品質等方面。品質的提升離不開人才隊伍的建設，從業人員職業素養和服務、管理水平的提升。然而，令人遺憾的是，近年來，星級飯店行業對高素質人才的吸引力持續下降、從業人員流動率居高不下、飯店管理層對員工隊伍的培訓不夠重視，嚴重影響了飯店服務質量的穩定與提升。文化和旅游部適時推出了《星級飯店從業人員三年培訓計劃（2022—2024年）》（以下簡稱《三年培訓計劃》），對加強星級飯店人才隊伍建設、提高專業能力、增進職業認同，起到了很好的引領和促進作用。

　　《培訓計劃》明確了星級飯店從業人員培訓的指導思想、主要目標、培訓內容、培訓分工、培訓方式、培訓師資、培訓保障等主要內容，有效保障了三年培訓工作的順利實施。其中，在“培訓分工”中提出，舉辦“全國星級飯店從業人員技能競賽活動”和“本地區星級飯店從業人員技能競賽活動”的要求，以期通過技能競賽活動，促進星級飯店培訓工作的全面推進，通過技能競賽活動調動廣大飯店從業人員參與學習和培訓的積極性，達到“以賽促學、以賽促訓、以賽提質”，全面提升星級飯店服務水平的目的。

　　以賽促學。文化和旅游部等四部門共同印發的《關于舉辦2022年全國星級飯店從業人員服務技能競賽活動的通知》指出，本次競賽針對行業發展實際，重點圍繞前廳接待、客房、餐廳服務等核心工作環節，突出對星級飯店從業人員業務知識、服務質量、英語服務能力、溝通協調能力、突發事件應對能力的考察，將業務知識、服務技能、綜合能力融為一體，以競賽為契機，提高飯店從業人員技能水平。通過競賽，激發飯店從業人員的學習興趣，調動飯店從業人員參與學習、自主學習的積極性。尤其是通過學習，將新時代中國特色社會主義理論、飯店業國家標準、飯店服務專業知識、疫情常態化防控知識等內容融會貫通，運用于飯店服務實踐，為飯店業服務水平提升做好必要的知識儲備。

　　以賽促訓。人才強則企業強，技術技能型人才是飯店人才隊伍的重要組成部分，是飯店業的優秀代表，是飯店服務品質保障的重要力量。通過技能競賽，一方面，可以樹立行業技術技能標兵和典范，發揮榜樣的力量和作用；另一方面，也可以在技能競賽中讓員工發現自己的不足，找到自己奮斗的目標和方向，從而可以促進飯店從業人員熱愛本職工作，加強技能培訓與提升，讓更多的服務從業人員參與學習、參與技能訓練，促進技術技能型人才的成長，有利于飯店業打造一支創新型、知識型、技能型、服務型的新型飯店服務、管理人才隊伍。

　　以賽提質。全國星級飯店從業人員技能競賽的內容圍繞飯店業主要對客服務崗位設計，包括前廳服務、客房服務、中餐服務和西餐服務，基本涵蓋了目前飯店行業對客服務的核心崗位，符合飯店服務實際。通過情景服務，檢驗選手服務流程的掌握程度，在服務過程中體現服務技能和水平，有利于促進各崗位選手注重服務實踐訓練，促進飯店業服務水平的提升。強調對客服務過程，真實再現服務場景，并鼓勵服務創新。技能競賽既關注選手服務技能水平展現，也關注服務過程中與“客人”的溝通交流，全面展現新時代飯店服務人員的整體素質與職業素養。

　　這一系列競賽內容的設計，其目的主要是鼓勵星級飯店通過有效的培訓體系和制度的建立，規范飯店各層次人員培訓內容，有效提高培訓質量。同時，通過技能競賽等形式，調動員工參與學習、培訓的積極性，提高培訓質量。

　　寓賽于訓、以訓促學、以賽提質。以技能競賽為契機，構建系統、規范的飯店培訓機制，促進培訓質量的提升，打造懂知識、技能精、業務強的新型現代飯店服務、管理團隊，提升飯店服務品質，提高顧客滿意度，厚積薄發，為飯店業可持續發展奠定堅實基礎。

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