泰安市12345當好疫情防控熱線“總客服”

　　自疫情發(fā)生以來，泰安市12345政務服務便民熱線來電明顯增多。連日來，為及時高效受理群眾訴求，熱線全體受話員主動放棄休假，7*24小時全身心投入工作崗位，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

　　據統(tǒng)計，3月24日至30日，泰安市12345熱線受理疫情類有關訴求17623件， 接通率高達99%以上，其中12668件由受話員直接答復，線上直辦率達72%。

　　解疑釋惑、查堵盲點

　　12345熱線吹響“防控哨”

　　“請問離我最近的核酸檢測點在哪里，有沒有相應的聯系方式”“我想詢問所在小區(qū)有無開展消毒工作，現行防控政策是否需要升級”“我想了解自外地返泰的疫情防控政策以及物資運輸車輛如何辦理通行證”……在泰安市12345便民熱線受話大廳，市民來電此起彼伏，尤其是泰安市衛(wèi)生健康委發(fā)布新增病例信息后，群眾關于疫情防控咨詢類的來電量劇增。

　　

　　

　　12345便民熱線平臺值班長告訴記者，根據疫情防控政策和要求，泰安市12345便民熱線及時更新熱線知識庫，力爭能夠在線上直接答復群眾。對于不能通過線上直接答復群眾的訴求，熱線會結合實際情況以轉辦或者“三方通話”形式聯系承辦單位，確保群眾合理訴求有人應、有人辦、能辦好。

　　創(chuàng)新啟用平臺遠程座席

　　保障熱線接聽“不下線”

　　“您好，我是泰安12345遠程座席，很高興為您服務！”為應對疫情防控時期指數增長的熱線來電量，經過長期精心籌備的12345熱線遠程座席于近日正式上線試運行。

　　受疫情影響，泰安市12345便民熱線部分受話員處于居家狀態(tài)，僅近期就有15名受話員不能到崗。為充分保證熱線接通率，泰安市12345便民熱線啟用了遠程座席。“遠程座席打破了工作時間、地點和出勤方式的限制，讓受話員在家也能接聽群眾來電，這在全國也是比較大膽的嘗試和探索。”泰安市大數據中心有關負責人介紹，遠程座席的啟用，有效緩解了12345熱線在高峰期來電接通難的情況，下一步，中心也將在這方面繼續(xù)開展更深層次的實踐和探索，努力為市民提供更好的來電服務。

　　全員上崗、7*24待命

　　打造疫情防控熱線“鐵軍”

　　為積極應對驟增的來電量，泰安12345熱線啟動疫情防控應急預案，平臺非受話崗位全部取消休假，各受話崗位員工每班次提前30-60分鐘到崗，應援話務工作。熱線工作人員齊上陣，24小時待命，隨時聯系處理緊急問題，全力保障工單受理、轉辦、回訪、督辦等各環(huán)節(jié)的熱線業(yè)務高質、高速流轉。

　　

　　為保證熱線平臺7*24小時平穩(wěn)安全高效運行，泰安12345熱線實行封閉管理，突出人文關懷，落實落細疫情防控措施。熱線話務員積極響應單位號召，做到家庭、單位“兩點一線”，堅決避免與社會其他人員接觸。在崗期間，話務員加強了個人安全防護，嚴格落實勤洗手、多通風，工作場所出入口均需要測溫、驗碼。市疾控中心、市中心醫(yī)院、泰前社區(qū)衛(wèi)生服務中心、財源社區(qū)衛(wèi)生服務中心在人員極其緊張的情況下，克服困難，科學合理調配力量，在12345熱線受話平臺設置采樣點，提高采樣、收集等各環(huán)節(jié)工作效率，嚴格落實新冠肺炎疫情防控工作，充分保障熱線接聽率，有力推動12345熱線平臺安全平穩(wěn)有序運行。

　　

　　壓縮辦理時限，提高辦理效率

　　推動熱線服務提檔升級

　　熱線受話量提升的同時，對受話質量也提出更高要求。為高效推動疫情防控類問題解決，泰安市12345熱線堅持疫情期間“急事急辦、特事特辦”，壓縮辦理時限，對疫情類工單辦理時限由3個工作日縮短為0.5個工作日。

　　

　　因為疫情管制，居住在高新區(qū)良莊鎮(zhèn)的鴨子養(yǎng)殖戶譚先生急壞了。“13000余只鴨子已到出欄期，如果飼料不能及時運輸過來，鴨子死亡會直接造成30余萬元的損失，希望部門能給我?guī)蛶兔Α！碧┌彩?2345便民熱線接到譚先生來電后，立即轉派工單。5分鐘以后，譚先生接到了相關工作人員的回電，并協(xié)助譚先生解決了飼料運輸問題。譚先生非常感動，在電話回訪時連連道謝。

　　病毒無情、熱線暖心。泰安市12345便民熱線相關負責人表示，面對市民需求，熱線一定不斷提升服務質效，當好疫情防控熱線“總客服”，為堅決打贏疫情防控遭遇戰(zhàn)阻擊戰(zhàn)殲滅戰(zhàn)貢獻熱線更大力量。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 徐文莉 毛潔】