泰安市12345當(dāng)好疫情防控?zé)峋€“總客服”

　　自疫情發(fā)生以來，泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線來電明顯增多。連日來，為及時(shí)高效受理群眾訴求，熱線全體受話員主動(dòng)放棄休假，7*24小時(shí)全身心投入工作崗位，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

? ? ? ?據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月24日至30日，泰安市12345熱線受理疫情類有關(guān)訴求17623件， 接通率高達(dá)99%以上，其中12668件由受話員直接答復(fù)，線上直辦率達(dá)72%。

? ? ? ?解疑釋惑、查堵盲點(diǎn)

? ? ? ?12345熱線吹響“防控哨”

? ? ? ?“請(qǐng)問離我最近的核酸檢測(cè)點(diǎn)在哪里，有沒有相應(yīng)的聯(lián)系方式”“我想詢問所在小區(qū)有無開展消毒工作，現(xiàn)行防控政策是否需要升級(jí)”“我想了解自外地返泰的疫情防控政策以及物資運(yùn)輸車輛如何辦理通行證”……在泰安市12345便民熱線受話大廳，市民來電此起彼伏，尤其是泰安市衛(wèi)生健康委發(fā)布新增病例信息后，群眾關(guān)于疫情防控咨詢類的來電量劇增。

　　

　　

　　
? ? ? ?12345便民熱線平臺(tái)值班長告訴記者，根據(jù)疫情防控政策和要求，泰安市12345便民熱線及時(shí)更新熱線知識(shí)庫，力爭能夠在線上直接答復(fù)群眾。對(duì)于不能通過線上直接答復(fù)群眾的訴求，熱線會(huì)結(jié)合實(shí)際情況以轉(zhuǎn)辦或者“三方通話”形式聯(lián)系承辦單位，確保群眾合理訴求有人應(yīng)、有人辦、能辦好。

? ? ? ?創(chuàng)新啟用平臺(tái)遠(yuǎn)程座席

? ? ? ?保障熱線接聽“不下線”

? ? ? ?“您好，我是泰安12345遠(yuǎn)程座席，很高興為您服務(wù)！”為應(yīng)對(duì)疫情防控時(shí)期指數(shù)增長的熱線來電量，經(jīng)過長期精心籌備的12345熱線遠(yuǎn)程座席于近日正式上線試運(yùn)行。

　　
? ? ? ?受疫情影響，泰安市12345便民熱線部分受話員處于居家狀態(tài)，僅近期就有15名受話員不能到崗。為充分保證熱線接通率，泰安市12345便民熱線啟用了遠(yuǎn)程座席。“遠(yuǎn)程座席打破了工作時(shí)間、地點(diǎn)和出勤方式的限制，讓受話員在家也能接聽群眾來電，這在全國也是比較大膽的嘗試和探索。”泰安市大數(shù)據(jù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，遠(yuǎn)程座席的啟用，有效緩解了12345熱線在高峰期來電接通難的情況，下一步，中心也將在這方面繼續(xù)開展更深層次的實(shí)踐和探索，努力為市民提供更好的來電服務(wù)。

? ? ? ?全員上崗、7*24待命

? ? ? ?打造疫情防控?zé)峋€“鐵軍”

? ? ? ?為積極應(yīng)對(duì)驟增的來電量，泰安12345熱線啟動(dòng)疫情防控應(yīng)急預(yù)案，平臺(tái)非受話崗位全部取消休假，各受話崗位員工每班次提前30-60分鐘到崗，應(yīng)援話務(wù)工作。熱線工作人員齊上陣，24小時(shí)待命，隨時(shí)聯(lián)系處理緊急問題，全力保障工單受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦等各環(huán)節(jié)的熱線業(yè)務(wù)高質(zhì)、高速流轉(zhuǎn)。

　　

　　
? ? ? ?為保證熱線平臺(tái)7*24小時(shí)平穩(wěn)安全高效運(yùn)行，泰安12345熱線實(shí)行封閉管理，突出人文關(guān)懷，落實(shí)落細(xì)疫情防控措施。熱線話務(wù)員積極響應(yīng)單位號(hào)召，做到家庭、單位“兩點(diǎn)一線”，堅(jiān)決避免與社會(huì)其他人員接觸。在崗期間，話務(wù)員加強(qiáng)了個(gè)人安全防護(hù)，嚴(yán)格落實(shí)勤洗手、多通風(fēng)，工作場(chǎng)所出入口均需要測(cè)溫、驗(yàn)碼。市疾控中心、市中心醫(yī)院、泰前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、財(cái)源社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在人員極其緊張的情況下，克服困難，科學(xué)合理調(diào)配力量，在12345熱線受話平臺(tái)設(shè)置采樣點(diǎn)，提高采樣、收集等各環(huán)節(jié)工作效率，嚴(yán)格落實(shí)新冠肺炎疫情防控工作，充分保障熱線接聽率，有力推動(dòng)12345熱線平臺(tái)安全平穩(wěn)有序運(yùn)行。

　　

? ? ? ?壓縮辦理時(shí)限，提高辦理效率

? ? ? ?推動(dòng)熱線服務(wù)提檔升級(jí)

? ? ? ?熱線受話量提升的同時(shí)，對(duì)受話質(zhì)量也提出更高要求。為高效推動(dòng)疫情防控類問題解決，泰安市12345熱線堅(jiān)持疫情期間“急事急辦、特事特辦”，壓縮辦理時(shí)限，對(duì)疫情類工單辦理時(shí)限由3個(gè)工作日縮短為0.5個(gè)工作日。

　　

　　
? ? ? ?因?yàn)橐咔楣苤疲幼≡诟咝聟^(qū)良莊鎮(zhèn)的鴨子養(yǎng)殖戶譚先生急壞了。“13000余只鴨子已到出欄期，如果飼料不能及時(shí)運(yùn)輸過來，鴨子死亡會(huì)直接造成30余萬元的損失，希望部門能給我?guī)蛶兔Α！碧┌彩?2345便民熱線接到譚先生來電后，立即轉(zhuǎn)派工單。5分鐘以后，譚先生接到了相關(guān)工作人員的回電，并協(xié)助譚先生解決了飼料運(yùn)輸問題。譚先生非常感動(dòng)，在電話回訪時(shí)連連道謝。

? ? ? ?病毒無情、熱線暖心。泰安市12345便民熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，面對(duì)市民需求，熱線一定不斷提升服務(wù)質(zhì)效，當(dāng)好疫情防控?zé)峋€“總客服”，為堅(jiān)決打贏疫情防控遭遇戰(zhàn)阻擊戰(zhàn)殲滅戰(zhàn)貢獻(xiàn)熱線更大力量。

? ? ? ?【泰安日?qǐng)?bào)社·最泰安全媒體記者 徐文莉 毛潔】