“技術+顧客+文化” 賦能酒店實現開放式創新

　　創新是我國酒店業實現高質量發展的關鍵動力，但很多酒店的創新僅僅是圍繞產品和接待服務進行的模仿式、封閉式創新，沒有跳出酒店業來考慮創新的問題。酒店業可以采用開放式創新的策略，以更廣闊的視野、更跨界的資源來探索更新的路徑。本文通過列舉部分酒店企業在技術、顧客和文化三個維度來賦能開放式創新的典型實踐，以期對酒店業創新驅動的高質量發展路徑提供參考借鑒。

　　開放式創新是酒店將研發與設計的邊界不斷拓寬，將酒店外部的技術、顧客和文化等作為創新的動力和來源，相比于封閉式創新具有更廣泛的創意來源、更豐富的創新資源等優勢。“越困難，越要開放；越開放，越能創新。”創新是酒店業走出當前困境、實現轉型升級的重要思路。

　　技術賦能酒店開放式創新

　　新興數字化科技高速發展可以賦能酒店行業不斷創新。借助數字化技術優化酒店運營、管理、服務等流程，促進酒店實現全方位的開放式創新。

　　雅斯特酒店集團作為酒店數字化創新探索者，從PMS（信息管理系統）構建開始，到2018年收購技術團隊公司，2019年與阿里釘釘進行戰略合作，采用“自主研發+第三方賦能”的模式進行集團數字化戰略實施，將數字化技術全面賦能酒店管理各個方面的創新。

　　比如在內部管理方面，雅斯特研發了多款APP實現酒店的數字化管理創新。運營部門上線APP使門店可以根據不同的市場環境靈活進行價格調整，審批層級縮減至三層以內，提升了經營決策的速度；在供應鏈管理方面，借助技術開發MRP（物品管理系統）精選商城，供應商直接入駐商城，聚焦于供應鏈產品標準化定制，從而實現對品牌統一的把控；在財務方面，財務部門全面上線APP，在事前、事中、事后對預算數據進行管理，通過管控預算，將管理提前，實現對管理者警示的作用。除此之外，集團還自主研發酒店PMS3.0、金管家、云早餐等小程序，這些小程序的投入使用幫助加盟商在保證服務品質的情況下，最大限度地縮減成本，提升人效比。除了研發APP實現對酒店的數字化管理，雅斯特還通過大數據了解用戶行為，挖掘用戶特征，通過數據分析繪制用戶畫像，進而準確定位顧客群體，實現精準營銷。在疫情期間，雅斯特還通過數字化工作模式，合理有序地在“線上”開展各項工作，展現出了數字化賦能下的酒店抗風險能力，也是對酒店之前數字化戰略實踐的一次檢驗。

　　顧客賦能酒店開放式創新

　　顧客作為酒店服務的對象，其想法和需求往往是酒店創新的來源。充分吸收顧客的意見和考慮顧客內心的需求，應用在產品與服務的設計環節，并使得顧客參與到創新過程中，是開放式創新的重要方面。例如，亞朵酒店通過顧客的深度參與、研發以IP帶動社群的IP酒店、探索社區酒店等，將酒店與顧客之間傳統意義上的邊界進行了拓展和“開放”，從而探索出了從經營酒店空間到經營人群、社區的創新實踐。

　　亞朵酒店高度關注顧客的意見和反饋。一方面，重視顧客的網絡點評意見并吸收到產品與服務設計階段，根據用戶的反饋不斷改進。比如根據客人反饋，客房增加了體重秤、小紙條、綠植等元素。另一方面，通過服務觀察和智能體系對用戶信息的收集，發掘用戶的一些共性需求，進行“亞朵心服務產品”的創新。比如“粥到”暖心夜宵服務計劃是關注到“人們在一天的繁忙之后渴望在深夜里得到一份溫暖，深夜的一碗粥不僅暖了身子，更是暖了心”。

　　文旅融合背景下，亞朵試圖將“文化”物化為諸多讓顧客能夠體驗到的元素，書店和攝影是其中的主要元素。亞朵將酒店大堂吧打造成有文化風格的24小時圖書館，通過可異地還書，增加顧客黏性。在攝影方面，亞朵首先“發動”了一批簽約攝影師，在亞朵平臺上舉辦攝影展、攝影分享會以及售賣攝影衍生品，使亞朵成為攝影師的眾創平臺。這一舉措吸引了不少酒店會員紛紛簽約成為攝影師，他們既是酒店的產品生產者，也是消費者。亞朵還通過開發IP酒店，實現酒店顧客與IP方顧客的置換，增加自有顧客的黏性，吸引IP方顧客成為酒店用戶，從而覆蓋更廣泛的人群。在近幾年，以“亞朵·吳酒店”為起點，亞朵酒店已經與網易嚴選、虎撲、騰訊云等品牌合作落地了多家IP酒店。

　　常態化疫情防控階段，關注本地市場、社區市場成為酒店的新趨勢。亞朵探索社區酒店以實現酒店經營人群的拓展，酒店的影響力從住宿客人轉移到周邊3公里的人群，無論住客、社區用戶還是旅行者，都可以在此找到體驗本地生活方式的樂趣。

　　文化賦能酒店開放式創新

　　在文旅融合大背景下，文化賦能是酒店開放式創新的重要來源。提升酒店住宿設施品質，增強文化內涵和文化內容的創新，從文化中汲取養分，實現跨界融合，是開放式創新的又一重要方面。

　　有戲電影酒店充分挖掘中國電影市場的全球影響力，提出了“酒店+電影”概念，進行電影酒店的創新實踐。在產品方面，有戲電影酒店注重電影文化場景營造，形成故事性、情節性、戲劇性的空間氛圍。獨特的電影文化裝修風格增加了顧客入住的趣味性：走廊采用“電影博物長廊”的形式，點綴電影經典道具，打造顧客沉浸式體驗；客房大屏投影及立體環繞音響的影院級視覺享受引發顧客住宿興趣。同時，酒店針對觀影需求設計和擺放觀影家具，全部面向銀幕；應用智能化設施可以切換多種觀影的氛圍燈光模式，如浪漫觀影模式、驚悚觀影模式等，確保觀影體驗最佳化。活動方面，有戲電影酒店著力滿足顧客喜歡體驗新鮮事物、追求個人品位和社交分享的多元化需求，將大堂設計為電影片場，顧客在此可以體驗到電影發布會、觀影派對、主題沙龍和看片會等娛樂活動，并增添社交功能，為顧客交流提供合適場所。

　　總之，技術、顧客和文化是賦能酒店實現開放式創新的三個重要方面。上述這些酒店的創新實踐有的已經成為引領行業風向、并不斷被模仿的創新典范，有的在探索中對問題不斷修正，實現產品迭代。正是這些看似“離經叛道”的做法，以漸進式或突變式的創新，影響著行業的發展。從這個意義上看，酒店行業需要以更開放的心態、更破釜沉舟的勇氣和更有想象力的嘗試，來找到行業發展的新方向、新路徑。