泰安市12345便民熱線打造疫情防控“暖心線”

　　近期，面對復雜嚴峻的疫情防控形勢，泰安市12345政務服務便民熱線迅速進入應急狀態，全面培訓普及最新疫情防控政策，積極協調各熱線承辦部門高效配合為民答疑解惑，通過“線上”溫情互動，傳遞了政府溫度，打造了一條疫情防控的“暖心線”。據統計，3月1日至3月21日，12345便民熱線共處理涉及疫情防控類工單14698件。

　　

　　熱線人24小時堅守崗位，助力全市疫情防控

　　“我想從濟南去往新泰，咨詢一下新泰的疫情防控政策”“肥城市全員核酸檢測報告在健康碼上是否能查詢到”……3月22日，泰安日報社·最泰安全媒體記者走進12345便民熱線話務大廳，看到受話員們正在忙碌地接聽著群眾來電。

　　

　　據了解，隨著近期疫情防控政策不斷更新，不少市民撥打12345便民熱線咨詢疫情防控類有關問題。據熱線平臺統計，自3月1日至3月21日，12345便民熱線共處理涉及疫情防控類工單14698件。其中，涉及疫情防控相關政策類咨詢問題較多，比如外地游客來泰安的疫情防控規定，各縣市區（功能區）全員核酸檢測政策，以及新冠疫苗第三針接種地點等。

　　為積極應對熱線來電量驟增的情況，12345便民熱線已啟動疫情防控應急預案，合理調整話務人員班次，確保熱線高效運行的同時，向各熱線承辦部門匯總各類疫情防控政策公告和部署安排等，打通各縣市區、功能區疫情指揮部的聯系渠道，及時更新熱線知識庫，由培訓師制定規范答復話術，全面掌握疫情防控政策、舉措，準確傳遞權威信息。在疫情防控期間，12345便民熱線中心工作人員24小時在線堅守崗位，全力保障工單受理、轉派、協調聯動、回訪、督辦等各環節的熱線業務高質、高速流轉。

　　

　　各熱線承辦部門高效配合，形成疫情防控合力

　　12345便民熱線相關負責人介紹，對于來電人反映的關于疫情防控方面的問題，話務員能當場回復的進行當場回復，不能當場回復的問題，立馬進行轉辦。堅持疫情期間“急事急辦、特事特辦”，12345便民熱線加強與各承辦部門之間的聯動配合，壓縮辦理時限，對疫情類工單辦理時限由3個工作日縮短為1個工作日。對群眾來電涉及的疫情防控類訴求事項，話務員會根據實際情況，采用“三方通話”的方式，直接聯系相關責任單位立即給來電人進行處理。

　　3月16日，有群眾反映其前往泰山區某藥店買藥，但行程碼因網絡異常無法顯示，被藥店工作人員拒之門外。接到工單后，相關部門執法人員迅速到現場進行核查，要求該藥店工作人員在落實疫情防控要求的情況下，提升服務水平，改善顧客服務質量。在工作人員的幫助下，來電人出示了行程碼，進藥店買到了擦傷藥。12345便民熱線協調各承辦部門聯防聯控成效逐漸顯現。

　　

　　為企業排憂解難，持續提升營商環境

　　近日，山東省某超市配送公司的一名工作人員撥打12345便民熱線，反映配送公司的總倉庫在岱岳區滿莊鎮，咨詢運輸車輛從泰安上高速公路的相關疫情防控政策。12345便民熱線“接訴即辦”專席受話員接到該企業的訴求后，立即啟用“三方通話”機制。受話員直接聯系相關承辦單位解答來電人問題。

　　

　　為減輕疫情對企業的沖擊，12345便民熱線以做好企業訴求“接訴即辦”工作為抓手，解決企業應急保障、生產保障、攻關獎勵等疫情難關，提振企業信心，傳遞政府溫度。據工作人員介紹，在疫情防控期間，12345便民熱線以“確保訴求渠道暢通、確保處理機制健全、確保訴求接訴即辦、確保辦理優質高效”為要求，將企業訴求“接訴即辦”工作擺上重要位置，切實抓緊抓好抓出成效，真正做到急企業之所急、幫企業之所需、解企業之所困。

　　在疫情防控這個特殊戰場上，12345便民熱線話務員第一時間給來電人做好政策宣傳、答疑解惑、心理疏導等工作，濃濃暖意在“線上”不斷涌動，讓12345便民熱線成為了一條傳遞政府溫度的“暖心線”。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 毛潔 徐文莉 攝影記者 隋翔】