山西省文化和旅游廳公布旅游消費維權案例

　　【案例1】旅行社代訂機票失誤 游客可要求賠償損失

　　楊某等15名游客委托某旅行社代訂前往云南西雙版納的機票，并全額支付了機票款。旅行社工作人員未認真審核訂票的時間信息，誤買了出行日期5日前的機票，且未將訂票信息及時告知游客，導致楊某等自行購買機票前往。因旅行社存在明顯過錯，應由旅行社賠償游客損失，包括機票差額及機場滯留期間產生的食宿費用等。

　　建議：游客參團出游應選擇正規旅行社，并與旅行社簽訂正規旅游合同，并向旅行社索取發票、行程單等。游客在行程中如果發現旅行社提供的服務違反合同約定，應注意保留相關證據，及時向文化和旅游行政管理部門投訴。旅行社應強化日常管理，增強工作人員責任心，因工作疏忽給游客造成損失后，旅行社應積極與游客協商，賠償因其過錯給游客造成的損失，避免矛盾激化。

　　【案例2】導游誘導消費 旅行社須擔責

　　山西太原馬先生在某旅行社報名參加廣西桂林旅游團。地接旅游公司導游未征求旅游者同意直接安排旅游者去指定的商場購物，在得知馬先生僅攜帶1000元后，導游熱情提議馬先生可借款購物，后經導游介紹，馬先生向商家借款1萬元用于購物，在商場共消費11000元。返程后馬先生認為導游故意誘導“借款購物”，損害了自己的權益。經調解，組團旅行社與地接社和商家協商后，同意為馬先生辦理退貨和退款。

　　建議：導游在購物過程中不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物，不應采取向旅游者提供借款等方式來誘導旅游者購物。旅游者行程中應理性消費，避免沖動型消費，對于旅游中遇到購物等有爭議的行為，旅游者可以用拍照、錄音、錄像等方式保留相關證據，并向旅游投訴處理機構投訴。

　　【案例3】不可抗力情況影響旅程 游客權益依法獲得保障

　　游客王某一行4人報名參加山西某旅行社組織的省內兩日游，團費總計1600元。之后因天氣問題，景區暫停接待游客。旅行社第一時間與王某取得聯系，并提出延遲合同履行期限，變更出行日期。王某不同意延期，要求旅行社全額退款。旅行社提出部分費用已支付且不可退還，因此需扣除已發生的費用。調解處理結果為，旅行社因未能提供已支付相關費用且不能退回的憑證材料，承擔舉證不能的法律后果，將全款退還旅游者。

　　建議：旅行社應妥善處理退費事宜，若旅行社因不可抗力情況無法繼續履行旅游合同，應當及時與游客協商變更旅游行程，因此增加的費用由游客承擔，減少的費用退還游客；若游客不同意變更合同，旅行社應及時解除合同，并在扣除已向地接社或履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還游客。