泰安12345熱線打造游客“貼身導(dǎo)游” 助力全市旅游事業(yè)

　　春暖花開(kāi)，旅游迎來(lái)旺季。隨著泰安市各大景點(diǎn)游客接待人數(shù)不斷攀升，泰安12345熱線扎實(shí)履職盡責(zé)，進(jìn)一步提升服務(wù)能力，打造良好旅游形象，為廣大游客提供便捷、高效的旅游服務(wù)支持，打造游客游覽泰山風(fēng)光的“貼身導(dǎo)游”。

　　
堅(jiān)持“良性互動(dòng)”，平臺(tái)話術(shù)全面升級(jí)，為游客提供人性化服務(wù)。

“我以前登過(guò)一次泰山，這次前來(lái)想體驗(yàn)一下不同的游玩樂(lè)趣，請(qǐng)問(wèn)泰山還有其他值得游玩的景點(diǎn)嗎？”接到游客來(lái)電后，受話員劉女士為該名游客提供了解答：“天燭峰在泰山的東北麓，有一條蜿蜒曲折的登山路直達(dá)岱頂，是一條泰山最原始和古樸的登山路線，也是自然景觀最集中、最優(yōu)美的一條路線，適合自助游、探險(xiǎn)游……”原來(lái)，為滿足不同游客登泰山的游覽需求，泰安12345熱線聯(lián)合泰山景區(qū)，根據(jù)泰山不同區(qū)域的景色特點(diǎn)，整合了多種量身定制的游覽線路，包括經(jīng)典中路游覽路線、天外村路線、桃花峪線和天燭峰線，并附帶詳細(xì)的游覽行程、交通住宿、溫馨提示、疫情防護(hù)等一系列配套說(shuō)明。如此人性化、個(gè)性化的服務(wù)，為來(lái)泰旅游的游客提供了難忘的旅游經(jīng)歷。

　　

　　
除定制旅游路線之外，泰安12345熱線通過(guò)研究制定《假期熱線話務(wù)應(yīng)急預(yù)案》，定期召開(kāi)旅游事項(xiàng)來(lái)電處理專題會(huì)，對(duì)以往熱線受理的旅游類問(wèn)題進(jìn)行梳理歸類，并與泰安各個(gè)景區(qū)聯(lián)系溝通，匯總涉及購(gòu)票、疫情防控、停車等問(wèn)題的最新信息，在此基礎(chǔ)上制定統(tǒng)一的答復(fù)口徑和話術(shù)，由熱線平臺(tái)總培訓(xùn)師對(duì)知識(shí)庫(kù)查詢流程、有關(guān)事項(xiàng)責(zé)任單位以及溝通答復(fù)技巧進(jìn)行實(shí)時(shí)培訓(xùn)，確保受話員在接聽(tīng)游客來(lái)電時(shí)能夠快速應(yīng)對(duì)、準(zhǔn)確答復(fù)，有效提高游客的話務(wù)體驗(yàn)。

拒當(dāng)“甩手掌柜”，建立“三方通話”機(jī)制，部門(mén)聯(lián)動(dòng)一鍵直達(dá)。

2021年“五一”期間，有游客來(lái)電反映，其在泰城某酒店訂房時(shí)因與酒店溝通不暢，導(dǎo)致與其同行的其他游客無(wú)法入住酒店，當(dāng)天15：23接到游客來(lái)電后，泰安12345熱線受話員立即通過(guò)“三方通話”機(jī)制，聯(lián)系屬地政府協(xié)調(diào)處理，16：19該游客再次致電表示問(wèn)題已解決，并對(duì)熱線的旅游服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)。

為給游客提供更加快捷的服務(wù)，減少游客等待時(shí)間，泰安12345熱線平臺(tái)加強(qiáng)與各部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)配合，建立“三方通話”機(jī)制，尤其是假期期間，凡是游客來(lái)電涉及的訴求事項(xiàng)，在第一時(shí)間采用“三方通話”的方式聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位立即處理，同時(shí)要求承辦單位縮短辦理時(shí)限，及時(shí)向游客反饋處理情況，更好地提升游客訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率。

打破“信息壁壘”，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，促進(jìn)泰山旅游事業(yè)科學(xué)發(fā)展。

泰安12345熱線通過(guò)熱線平臺(tái)智能化系統(tǒng)、數(shù)據(jù)可視化應(yīng)用、人工主動(dòng)干預(yù)等大數(shù)據(jù)分析手段，定期對(duì)游客有關(guān)旅游事項(xiàng)的訴求情況進(jìn)行梳理匯總、科學(xué)研判，并提出有針對(duì)性的意見(jiàn)建議，形成《假日旅游專題簡(jiǎn)報(bào)》《一周熱點(diǎn)》等數(shù)據(jù)分析報(bào)告，報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各熱線承辦部門(mén)，為領(lǐng)導(dǎo)參謀決策提供有效依據(jù)，成為旅游問(wèn)題處理的重要參考，有效推動(dòng)各類問(wèn)題的解決。

　　

　　
“沉淀訴求數(shù)據(jù)，分析訴求偏好渠道，實(shí)時(shí)掌握游客活動(dòng)情況、了解游客的評(píng)價(jià)反饋，將有利于實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理，不斷增強(qiáng)熱線服務(wù)管控，推進(jìn)泰安旅游管理平臺(tái)化、便利化、標(biāo)準(zhǔn)化，為旅游行業(yè)騰飛插上了“硬”翅膀。”泰安12345熱線負(fù)責(zé)人告訴記者。

補(bǔ)齊“服務(wù)短板”，建立多種服務(wù)渠道，全方位提升旅游體驗(yàn)。

為全時(shí)空、全要素、全方位地刷新游客的游覽體驗(yàn)、完善熱線旅游的服務(wù)水平，泰安市12345熱線對(duì)“泰安市12345”微信公眾號(hào)進(jìn)行全面升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)“受理游客訴求、推介旅游信息、服務(wù)文旅泰安”等多種功能。

游客關(guān)注泰安12345微信公眾號(hào)后，可在“微訴求”界面自助落單功能隨時(shí)隨地提交訴求，通過(guò)“常見(jiàn)問(wèn)題”界面可搜索和查詢旅游類問(wèn)題，也可自助查詢工單辦理情況，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。

　　

　　
“泰安市12345”微信公眾號(hào)同時(shí)會(huì)即時(shí)更新各類法規(guī)政策，及時(shí)發(fā)布旅游信息，隨時(shí)公布熱線訊息，充分滿足不同游客的需求。據(jù)熱線平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，僅2021年“五一”“十一”期間，就利用微信、微博發(fā)布更新有關(guān)旅游信息40余條，“兩微”閱讀量突破50萬(wàn)，為全市旅游管理工作改進(jìn)和游客體驗(yàn)提升貢獻(xiàn)了熱線力量。

此外，“泰安市12345”微信公眾號(hào)特開(kāi)設(shè)“泰山風(fēng)景線”專欄，以泰山為中心，以文化為靈魂，以服務(wù)為載體，以共享為旨?xì)w，定期發(fā)表以泰山人文風(fēng)物為主要內(nèi)容的優(yōu)秀圖文作品，為弘揚(yáng)泰山文化、宣傳泰安旅游提供了展示、交流、互動(dòng)平臺(tái)。

展望未來(lái)，泰安市12345熱線將繼續(xù)建立健全各項(xiàng)體制機(jī)制，不斷優(yōu)化創(chuàng)新，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、有解思維、敢為人先，不斷提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為廣大游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)保障，成為游客的“貼心導(dǎo)游”。

【泰安日?qǐng)?bào)社·最泰安全媒體記者 徐文莉】