2021年山東消協組織受理消費者投訴14余萬件，集中在這些領域

　　記者從山東省政府新聞辦3月7日召開的新聞發布會上獲悉，2021年山東全省消協組織共受理消費者投訴14余萬件，為消費者挽回經濟損失2860余萬元。

　　2021年，山東消協組織受理消費者投訴呈現以下熱點：

　　一、家用電器。家用電器作為百姓生活必需品，更新迭代速度較快，產品質量和售后問題較為突出。投訴反映的主要問題有：一是小家電種類和品牌眾多，各項功能和指標不統一，性能質量差異較大。二是部分生產經營企業服務意識淡薄，對消費者訴求不重視，售后服務不及時、不到位。缺乏對下屬維修網點合理布局和有效管理，特別是農村邊遠地區售后服務缺失較為嚴重。三是對售后服務人員的培訓不到位，部分售后人員不具備售后服務技術或專業水平，進行安裝或者維修服務時，給消費者造成了新的損失。同時過度維修或價格虛報的情況也時有發生。

　　二、預付式消費。預付式消費糾紛涉及百貨超市、生活服務、家居建材、教育培訓、網絡交易等多個領域。其中教育培訓、美容美發、健身服務成為預付式消費糾紛最為集中的行業。投訴反映的主要問題有：一是經營者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利。二是辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同，發生消費爭議時，消費者的權益難以保障。三是經營者虛假宣傳，誤導消費者辦卡，辦卡后不兌現承諾。四是擅自終止服務。部分經營者因經營不善等原因，發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形，既不能繼續按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施，消費者難以維權。六是經營者利用發行預付卡變相融資，在消費者辦卡交錢后卷款跑路。

　　三、線上消費。疫情期間，消費者通過網絡等途徑線上消費持續增加，隨之而來的消費糾紛也日趨增多。投訴反映的主要問題有：一是質量問題。拆包后發現商品存在質量問題或有瑕疵。二是質量擔保未落實。消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證，但消費者發現問題提出要求時，商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網購商品后發現實際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產品。四是網絡經營主體信息不全，生產商、發貨方、代理商等頭緒多，消費者維權時查無實處，難以有效維權。五是以各種優惠條件做誘餌。但優惠活動規則不明晰，對使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費者使用時處處受限。

　　四、教育培訓。隨著國家“雙減”政策的出臺，教育培訓領域投訴問題尤為突出。投訴反映的主要問題有：一是因“雙減”政策出臺，一些雙減范圍內的培訓機構無法開課，有的直接關門跑路，消費者退款困難。二是對師資力量造假或者夸大宣傳，授課老師的教學水平名不符實，教學質量與承諾不符，上課質量達不到標準、課程效果不盡人意等。三是培訓機構存仍在亂收費，收費后不給消費者開具發票和提供有效憑證，或者不與消費者簽合同、協議等問題，消費者維權時難以提供有效證據。四是存在泄露消費者個人信息，將消費者電話提供給其它機構的現象。

　　五、旅游消費。隨著旅游市場的逐步放開，消費者出行需求旺盛，然而由于個別旅游從業者誠信缺失，有些消費者遭遇到預訂行程不兌現，低價團費加價游，旅游變購物，合同條款設陷阱等問題。投訴反映的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等內容，采取模糊化處理，發生糾紛時，給出的解釋不利于消費者。二是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低用餐標準、增加自費項目，對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導，甚至棄之不理。三是導游強迫消費者購物，同時所購商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、紀念品工藝品等問題突出。

　　六、保健品。近幾年廣大消費者對健康養生的關注度持續提高，特別是老年消費者對保健產品青睞有加，隨之而來的投訴也較為突出。投訴反映的主要問題有：一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預防和治療功能，誘導消費者。二是以送東西為名誘騙老年人聽講座。請所謂“名校”畢業、“海歸”、“名院”專家、教授講課，對消費者進行欺騙和誤導。三是以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭，以健康講座、聯歡活動、“真人”說法、贈送禮品等形式，拉近與消費者的關系，一旦老年人要求退出時設置重重障礙，使老年消費成為侵權的重災區。四是針對部分老年人子女不在身邊的特點，有些營銷人員通過所謂親情服務與老年人建立起信任關系，親情麻痹，使老年人礙于情面，“無法拒絕”“心甘情愿”自掏腰包購買高價暴利保健品。

　　七、交通工具。隨著生活質量的提高，汽車、摩托車、電瓶車等各種車輛的保有率快速提高，但產品質量和售后問題也凸顯出來。投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質量存在問題。例如發動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現故障，異響、異味、異常抖動或出現漏油、滲油、損壞等現象。二是合同違約及不公平格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標準等約定不清，強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車、強迫交納續保押金或續保保證金、收取按揭手續費等。三是不兌現承諾，不履行售車時承諾的優惠或補貼等。四是二手車況宣傳與實際不符。在銷售時隱瞞刮蹭受損等真實情況，甚至有事故車、問題車當新車二次銷售現象。五是售后服務質量和態度差。汽車保養價格及維修價格收取標準不公示，存在維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。六是電瓶車市場亟待規范，超標電動車上路給消費者的人身安全帶來極大隱患,在發生交通事故時維權困難。

　　八、通信服務。通訊服務方面投訴反映的主要問題有：一是套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多。二是運營商延伸服務操作不規范，誘導消費者開通使用有償服務項目，擅自收取有償服務費用。三是話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商不愿幫助消費者查找原因，經常以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。四是未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務。五是泄露消費者個人信息，導致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信等，給消費者生活造成極大困擾。

　　九、家裝建材。隨著人民生活質量日益提高，消費者在改善居住條件時也會遇到糟心事。投訴反映的主要問題有：一是家具市場存在虛假宣傳，誤導消費者現象。二是裝飾建材市場存在樣品與實物不符，承諾優質環保實則以次充好，質量不合格，有害物質超標。三是裝飾裝修服務領域存在價格不透明、水分大，裝修費用“預算低，實收高”，有的還重復計價，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢。

　　十、服裝鞋帽。作為生活必需品，服裝鞋帽近幾年有從線下銷售轉為線上銷售的趨勢，新業態也產生了新問題。投訴反映的主要問題有：一是線上購買出現圖片與購買商品不符，存在色差，面料與宣傳不一致等情況。二是個別經營者在商品出現質量問題時，不履行“三包”義務，拒絕退換貨、補償等。三是做工粗糙、服裝標識不全。四是個別經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產品等。

　　針對以上消費領域和投訴反映的主要問題，山東省消協提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，通過各種形式了解掌握有關的消費常識和信息，避免上當受騙；二是當自身合法權益受到侵害時，積極與經營者協商解決，也可通過向有關部門或當地消協組織投訴等途徑，依法維護自已的合法權益；三是在購買商品和服務時，要注意留存相關的消費憑證，一旦發生消費糾紛，便于維權時使用；四要科學消費，理性消費，尤其是老年消費者，不要被商家名目繁多的所謂“優惠”促銷活動所迷惑。

　　下一步，山東省消協將聯合各地消協組織有針對性地開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等監督活動，對投訴較多的經營者進行約談，對嚴重侵害消費者合法權益的行為進行曝光，促進企業守法誠信經營，履行企業作為保護消費者合法權益第一責任人的責任。同時，積極配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動，強化市場監管，促進行業自律，進一步凈化消費市場環境。

　　（大眾日報客戶端記者 趙小菊 報道）