為消費者“站臺撐腰”！山東四大高招建立消費維權共治體系

　　切實為消費者“站臺撐腰”，需要凝聚多方力量建立消費維權共治體系。記者從山東省政府新聞辦3月7日召開的新聞發布會上獲悉，在這方面，山東有四大高招。

　　一是“市場主體往前站”。引導市場主體切實履行消費訴求首位處理責任。為此，山東推進建立了兩個平臺：消費維權服務站，目前已在經營業戶集中場所設立了1.2萬個，44個省級行業協會實現了全覆蓋；在線消費糾紛解決機制（ODR），全省已有5.78萬家市場主體發展成為ODR單位。去年，消費維權站和ODR處理的消費糾紛總共14.1萬件。無論對消費者還是對市場主體來講，通過維權站和ODR直接協調和解，都是效率最高、成本最低的方式。下一步，山東省市場監管局將加大宣傳推廣力度，并建立完善對消費維權站和ODR單位的監督指導機制，把這兩個平臺的作用充分發揮出來。

　　二是“消協組織‘娘家人’”。“有困難找消協”是廣大消費者長期形成的共識。去年以來，山東狠抓消協組織體系和消費維權能力建設，全面完成了省消協理事會換屆，市縣消協組織建設也正在加快推進，力爭6月底前全省消協組織體系將全面建立。全省各級消協堅持邊建設邊開展工作，積極參與放心消費創建，加強消費教育引導和社會監督，廣泛開展消費調查、消費體驗、商品比較試驗、消費侵權行為點評等系列活動，大力推進消費維權社會共治，去年受理投訴14萬件、為消費者挽回損失2860多萬元，消費者“娘家人”的作用越來越凸顯。

　　三是“多元維權有幫手”。建立行政調解、人民調解、司法調解相結合的消費糾紛多元化解機制，一大批社區網格員、人民調解員、法官、律師、志愿者等都加入到了消費維權服務體系之中。威海市環翠區北門外社區有個“瑛苑消費維權志愿者服務隊”，成員來自各行各業、共500多人，成立兩年來，參與調解消費糾紛846件，成功率98.5%。目前，山東正在推廣威海經驗，發展壯大消費維權志愿者隊伍。

　　四是“監管執法守底線”。聚焦消費安全，山東深入開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，嚴厲打擊各類市場違法行為，去年共查辦各類案件14.85萬件，同比增長53.97%。嚴抓進口集裝箱疫情防控，目前累計發現冷鏈食品和進口非冷鏈貨物陽性問題292起，全部在最短時間溯源管控、沒有流入市場。堅決落實食品藥品“四個最嚴”要求，全面加強電梯、游樂設施等特種設備以及重點工業產品安全監管，食品安全連續7年在國家考核中獲得A級等次，藥品安全去年獲得國家考核A級第一名，全省各類特種設備登記率和定檢率均為100%、近11年首次實現零事故。建立信用監管體系，在全國率先全面實施企業信用風險分類管理，去年首次做到對占比13.3%的D、E類較高和高風險企業全覆蓋抽查、對占比8.65%的A類低風險企業“零打擾”，問題發現率由20%提高到53.7%。

　　此外，山東嚴抓群眾投訴舉報辦理，切實把老百姓的事當作自己的事來辦，提出并堅決做到“投訴舉報2小時內分送、24小時回應、力爭辦理過程和辦理結果100%滿意”。去年，全省市場監管系統共辦結投訴舉報132.6萬件，24小時回應率100%，12345工單辦理過程、辦理結果滿意率分別為99.93%和99.68%，為群眾挽回經濟損失1.83億元。

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