興業銀行泰安分行多措并舉，提升消費者權益保能力

　　一直以來，興業銀行泰安分行始終堅持以客戶為中心的服務宗旨，積極踐行“真誠服務，相伴成長”的服務理念，全年狠抓消費者權益保護工作，以保護消費者合法權益和“服務立行”為指導思想，不斷加大消保護服務工作力度，強化依法合規經營，切實將消費者權益保護工作內容融入其業務發展過程中，為建立良好的金融環境作出了積極貢獻。

　　據了解，為進一步落實消費者權益保護工作，提高消費者權益保護工作質效，興業銀行泰安分行切實貫徹落實上級行及監管部門各項工作部署，多措并舉開展消費者權益保護工作。

　　加強統一領導，完善權益保護機制。在全行范圍內成立了以行領導為主任的金融消費者權益保護工作委員會，明確工作責任和流程、應急處置措施及各級職責分工等，使“消保”工作制度化、流程化，確保了消費者權益保護工作機制運轉暢通。

　　強化業務培訓，提高消保能力。將消保培訓納入年度培訓計劃，邀請內外部培訓講師，采取專項培訓與綜合培訓相結合的方式在全行范圍內開展培訓，提升員工消保意識，規范服務營銷行為。

　　加強考核激勵，用好約束政策。將消費者權益保護工作開展情況納入綜合目標考核范疇，與業務工作同布置、同檢查、同考核，按季通報工作存在的問題，建立問題臺賬，限期整改，切實提高檢查監督的作用。

　　加大消保投訴處理力度。據了解，該行在全市各個營業網點公示金融消費者投訴電話、投訴方式、投訴處理流程，暢通客戶投訴處理渠道，做好客戶投訴登記，提升投訴處理時效。為加強全渠道客戶意見分析，深挖在產品、渠道、人員、流程等各方面的服務問題，該行進一步加強零售客戶投訴管理，投訴率連續三年呈下降趨勢。

　　在做好內部消保相關培訓的同時，興業銀行泰安分行還特別重視對金融消費者的金融知識宣傳教育，將公眾金融知識宣傳教育與文明創建相結合，因地制宜，定期開展各類活動。比如，為保障老年客戶的消費者權益，每年開展“敬老月”活動，組織開展法律咨詢講座。結合3·15期間公眾對消費者權益的關注，免費開展消費者權益保護系列活動等。

　　興業銀行泰安分行始終將真誠牢記于心、將服務落實于行，深入貫徹國務院、銀保監會關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見，加強消費者權益保護與客戶服務工作，將消費者權益保護工作融入日常，抓在經常，在提升客戶體驗的道路上不斷前行。

　　【通訊員 陳乃鵬】