泰安市12345便民熱線2021年的“民生關鍵詞”

　　從幫助農民工討薪，到答復各類疫苗接種咨詢，再到劃片入學問題答疑，以及旅游旺季時候游客關于購票、疫情防控、停車等各類詢問……去年以來，泰安市12345政務服務便民熱線服務月月有重點，反映出廣大群眾關心的民生要點難點。據12345便民熱線受理平臺統計，2021年熱線共受理群眾訴求126.65萬件，同比增長49.07%。泰安市民最關心的問題都有哪些呢？12345便民熱線運用大數據解讀海量熱線數據，盤點2021年泰安每月“民生關鍵詞”。

　　

　　
1月：工資——

全力以赴幫助群眾“安薪”過年

“我們辛苦工作了5個月，至今還有50萬元左右尾款遲遲未結算，希望政府幫幫忙，督促項目方盡快放款”“臨近農歷新年，工友們還有3萬元工資未發放，希望部門幫忙催促”“包工頭拖欠12.86萬元的工資，希望部門調查處理，予以協調發放”……1月份，農歷年關將至，群眾都希望能夠“安薪”過年，欠薪投訴頻繁出現。

按照國務院根治拖欠農民工工資工作領導小組統一部署要求，山東省在全省組織開展根治欠薪冬季專項行動。數據統計，12345便民熱線當月受理人力資源保障類群眾訴求20599件，占1月有效訴求的17.71%，主要涉及工資拖欠、農民工工資支付、公積金管理等問題。通過熱線大數據分析，泰安市12345便民熱線將群眾反映較多的農民工工資類問題，通過《一周熱點》《副市長分工領域月度熱線數據報告》等報告，報送有關領導及相關承辦單位，協調來電人收集提供務工相關信息材料，有效推動了各類欠薪問題的解決。

　　

2月：交通出行——

共建共享熱線知識庫提升服務水平

2021年是疫情防控常態化之下的第一個春運。2月，12345便民熱線共受理市民訴求76909件，涉及疫情防控、出租車管理、公交運營、交通擁堵、鐵路公路運輸等訴求7741件。

“旅客乘坐火車時有哪些防疫須知？泰安的游子返鄉是否需要攜帶核酸證明？高鐵泰安站、泰山站分別有哪些注意事項？”回顧2月份工作，12345便民熱線值班長王鑫告訴記者，游子們返鄉心情迫切，很多咨詢電話從黑龍江、浙江、北京、上海、深圳等地打來，為助力群眾便捷出行，12345便民熱線與泰山站和高鐵泰安站等交通運輸相關熱線承辦單位建立“三方通話”機制，共建共享熱線知識庫，全力提升春運期間服務保障能力。

“能答復的問題話務員現場答復，不能答復的問題，話務員會提供相關疫情防控指揮部咨詢電話，同時提醒返泰人員提前向村、社區報備，配合做好疫情防控工作。”12345便民熱線值班長王鑫表示，12345便民熱線話務人員利用關鍵詞檢索功能，1月現場答復辦結群眾訴求達到6011件，直接辦結率達77.65%。

　　

3月：新冠疫苗接種、消費投訴——

細心解惑彰顯關切與擔當

3月19日上午，山東省政府新聞辦召開新聞發布會，安排部署我省新冠病毒疫苗接種工作。此后，隨著疫苗接種工作全面鋪開，市民關于疫苗的咨詢量激增。

“接種首針新冠疫苗后，什么時間可以接種第二針，在哪里接種？” “我今年79歲了，有高血壓、高血糖等基礎病，這樣可以接種新冠疫苗嗎？”“外地人在泰安如何接種疫苗？”……對于群眾詢問，12345便民熱線將市民反映的熱點問題以“一問一答”的形式進行梳理，積極對接承辦部門及相關專業人士，對熱線工作人員進行相關知識集中培訓，不斷提高現場直辦率和準確率。

數據統計，泰安市12345便民熱線3月有新冠疫苗接種及疫情有關訴求1523件，主要涉及疫苗接種預約方式、接種地點、適應人群、是否強制接種等咨詢類問題。話務員耐心答復，答疑解惑，小小熱線，彰顯出便民熱線的關切與擔當。

與此同時，“打假”與“維權”也成為3月份的熱線焦點。當月，12345便民熱線共受理消費者維權類訴求8007件，同比增長8.95%，其中通過12315短號碼接入訴求4814件。投訴熱點主要涉及日用商品消費及餐飲服務、預付式消費、教育培訓消費、電子產品消費及售后服務等內容。

　　

　　
4月：農業農村——

全力幫助解決好農村難題

“人勤春來早，春耕備耕忙”。4月是春耕的重要時期，12345便民熱線聯合農業生產相關部門，幫助農村群眾解決農業生產中遇到的困難和問題。

“這批種子跟我以前買到的不太一樣，請問哪個部門能幫我檢驗？”“現在農村條件都好了，但是我們村生活污水排放味道很大，影響環境，部門有沒有解決辦法？”“如果我的土地對外承包了，那還能領取農業補貼嗎？”……

據統計，當月12345便民熱線共受理涉及“三農”問題的群眾訴求12307件，占當月訴求總量的13.32%。其中，農村工作類9608件，主要涉及村務公開、占地補償等問題；農民生活類1148件，主要涉及村民糾紛、農業補貼發放等問題；農業生產類715件，主要涉及破壞農耕用地、耕地灌溉等問題。

　　

5月：旅游服務——

切實提高游客服務體驗

“我想‘五一’假期去登山，該如何購買泰山門票？”“五一”假期期間，登山、交通等問題明顯上升。

“泰山門票即可以選擇現場購票，即進山口窗口售票，也可以進行網絡購票，游客可以關注‘泰山景區’或‘泰山風景名勝區’微信公眾號，在微信購票中選擇進山入口和進山時間，提交訂單完成后，可持身份證在預約的時間段內進入景區?！甭牭?2345便民熱線話務員熟練的答復，來電咨詢的游客紛紛表示滿意。

2021年“五一”假期，泰安市迎來旅游小高峰。假日期間，12345便民熱線共受理旅游類訴求615件，同比增長61.84%，主要涉及門票管理、景區秩序管理、餐飲及住宿消費、出行及停車場管理等問題。

為應對假日期間訴求量驟增的情況，12345便民熱線平臺研究制定《“五一”假期熱線話務應急預案》，組織召開假期旅游事項來電處理專題會議，梳理匯總以往旅游相關問題，主動對接泰安各個景區及相關承辦單位，針對購票、疫情防控、停車等各類游客緊急訴求，采取“三方通話”、壓縮轉辦時間限制等多項有效措施，切實提高游客的服務體驗。

此外，12345便民熱線結合市內各景區實際情況，通過微博和微信公眾號發布14條旅游信息公告。假日期間，12345便民熱線“兩微”平臺累計閱讀量達8.2萬人次，為全市旅游管理工作改進和服務質量提升貢獻了熱線力量。

　　

6月：城市環境 中高考——

優質高效處理考生相關訴求

隨著夏季來臨，氣溫升高，有關城市環境、噪音擾民等來電來信明顯增多。據12345便民熱線平臺統計，6月共受理群眾訴求105875件，其中，城市管理、城管執法類訴求9435件，同比增長30.19%，主要涉及占道經營、夜間施工、噪音擾民、油煙污染等問題；施工擾民和生活噪音擾民來信來電量分別為2403件、2426件，占比相對較高。

“靈山大街中段一小區門前有居民跳廣場舞，每天從19時持續到21時，希望相關部門能協調跳廣場舞的居民縮短跳舞時間并降低音量?！币幻抑杏懈呖紝W生的居民來電后，問題很快得到解決。

據介紹，中高考臨近，為營造安靜和諧的考試環境，6月5日至6月16日，12345便民熱線開設了助考服務專席，在此期間，12345便民熱線共接聽涉及高考、中考來電來信727件，主要集中在噪音、考場環境、交通秩序等方面。為提升服務質效，12345便民熱線平臺開通“中高考”綠色工單辦理通道，建立“三方通話”機制，壓縮轉辦時限，強化跟蹤回訪，確保優質高效處理群眾“中高考”相關訴求。

　　

7月：社區物業管理——

小區改變暖了居民心

小物業，大民生。物業管理服務是推進城市精細化管理、改善小區居住環境、提高生活品質的重要抓手。7月，12345便民熱線共受理群眾訴求108649件，其中，社區物業管理類7417件，主要涉及小區環境衛生治理、停車位管理、電梯維保、業主委員會設立、物業費收取、充電樁安裝等問題；商品房開發與銷售類1916件，主要涉及小區延期交房、質保期內房屋質量、不動產證辦理、施工質量、捆綁收費、虛假宣傳等問題。

“我們小區物業對車輛管理存在漏洞，有的外來車輛跟著前車進入小區，且存在車輛占道停車情況，希望部門調查核實，予以制止。” 7月8日，一市民撥打12345便民熱線反映。對于該問題，12345便民熱線轉派給轄區相關部門處理，由部門工作人員聯系小區物業公司相關負責人安排安保人員在小區門口執勤，嚴格制止跟車現象的發生，同時要求物業加大安保人員的巡查力度，若發現有亂停亂放的車輛，安保人員及時制止，并告知車主進行挪車。

“小區問題大有改觀，我們非常滿意?！毙^問題整改后，來電人特意感謝12345便民熱線平臺。

　　

8月：教育——

助力適齡兒童及時入學

8月份，“入學”成了熱點詞。隨著泰安市義務教育階段入學招生工作全面鋪開，不少群眾撥打12345便民熱線咨詢相關招生政策。來電人反映的招生問題主要涉及學區劃分、報名軟件使用、就近入學等方面，12345便民熱線受理平臺根據來電內容形成了《2021年我市義務教育階段入學招生群眾訴求事項辦理情況報告》，第一時間匯總給教育部門。教育部門積極提供各縣（市、區）教體部門的招生咨詢電話和關于招生政策答復的專業術語，方便話務員第一時間回復來電人。

據介紹，隨著泰安市義務教育段招生政策的公布，自8月中旬開始，市民有關劃片入學問題的來電來信明顯增加。根據統計，本月12345便民熱線共受理有關義務教育劃片招生問題2523件，主要涉及招生政策咨詢、房戶不一致、三代同居、外來創業及務工、新建在建小區適齡兒童入學等問題。12345便民熱線平臺采用對接部門、開展集中業務培訓、完善知識庫信息等方式，妥善做好教育類問題的處置。對于簡單咨詢類問題，由工作人員現場答復，不斷提高線上直辦率；對于需要進一步調查核實的問題，由受話員詳細做好記錄，轉交有關部門辦理，12345便民熱線平臺同步做好跟蹤督辦，確保符合條件的適齡兒童及時入學。

　　

9月：強降雨天氣——

及時轉辦保障群眾生命財產

隨著雨季來臨，泰城迎來多次強降雨，全市范圍內出現不同程度的道路積水、路面破損，以及房屋漏水等問題。據統計，本月12345便民熱線共受理群眾訴求113194件，其中有關道路積水、道路破損、道路修建類來電來信2949件，同比增長47.67%。12345便民熱線提前安排部署，對大范圍積水及道路交通問題制定應急預案，做到急事急辦、特事特辦，快速妥善處理緊急突發性事件。

降雨時，市民反映比較集中的問題有長城西路鐵路橋、魯商國際社區南門等路段出現積水，還有房屋出現漏雨，存在安全隱患。接到汛情類工單后，12345便民熱線受理平臺第一時間與市城市防汛指揮部、各縣（市、區）、功能區等積極聯動。在12345便民熱線和承辦單位的不懈努力下，積水道路很快恢復暢通，房屋險情迅速排除，群眾的生命和財產安全得到保障。

　　

　　
10月：居民醫?！?br style="box-sizing: border-box;" />
盡職答疑提高群眾滿意度

“2022年居民基本醫療保險有哪些繳費方式”“我家寶寶9月初出生，新生兒如何辦理居民基本醫療保險？”9月下旬，泰安市公布2022年度居民基本醫療保險繳費標準及方式，不少市民來電來信咨詢有關繳費標準、繳費渠道、新生兒參保等問題。

面對市民的集中詢問，12345便民熱線話務員提前熟悉2022年居民基本醫療保險繳費方式的十余種繳費渠道，以及泰安簽約的合作金融機構的詳細目錄，力爭第一時間為市民完成準確答復。

經統計，本月12345便民熱線共受理群眾訴求105589件，其中居民基本醫療保險類來電來信1711件，同比增長122.79%。

　　

11月：供暖、快遞——

為市民溫暖過冬保駕護航

11月，我市進入集中供暖期。本月12345便民熱線共受理群眾訴求117410件，其中供暖訴求12576件，占總訴求量的10.71%，同比增長37.62%。為更快更好解決群眾用暖問題，12345便民熱線平臺設立“熱力專席”，繼續與城區熱力、新泰市新城熱力、汶城熱力開展合作，由熱力公司安排工作人員在熱線平臺駐場辦公，及時協調解決群眾供熱方面問題，為市民溫暖過冬保駕護航。

適逢“雙十一”，因電商企業開展大規模促銷，導致快遞配送壓力激增，快件出現大范圍投遞延誤，快遞業務投訴量直線上升。本月12345便民熱線共受理有關快遞投訴1010件，同比增長56.23%，主要涉及派件不及時、服務質效不高等問題。

　　

12月：疫情——

搭起群眾與政府間“連心橋”

“孩子馬上就放寒假，外地大學生返泰有何注意事項，如何到社區報備？”“居家隔離需要注意什么，家人是否都不能再外出？”臨近元旦、春節，人員流動相對較大，隨著國內疫情多點爆發，疫情防控形勢日益嚴峻。深受市民信賴的12345便民熱線，在此次疫情防控阻擊戰中再次發力，成為群眾與政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。

“通過12345便民熱線，我們能及時了解群眾關切，更有針對性地與居民溝通，消除擔憂?！碧┥絽^一社區工作人員表示，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持，信息不暢容易引發恐慌，12345便民熱線及時傳遞群眾心聲，讓基層防疫更有信心。

據統計，12月12345便民熱線共受理疫情類訴求6999件，其中，疫情防疫類4561件，主要涉及咨詢泰安當地疫情防控相關政策、外來人員返泰具體政策、節假日期間泰安各大景點開放情況及防控要求等；醫療機構類1515件，主要涉及咨詢核酸檢測機構及收費標準等；疾病預防控制類923件，主要涉及咨詢新冠疫苗接種政策及地點、電子健康碼信息更新等問題。

【泰安日報社·最泰安全媒體記者 徐文莉 毛潔 通訊員 屈橋梁】