大數(shù)據(jù)解讀丨泰安市12345便民熱線2021年的“民生關(guān)鍵詞”

　　從幫助農(nóng)民工討薪，到答復(fù)各類疫苗接種咨詢，再到劃片入學(xué)問題答疑，以及旅游旺季時候游客關(guān)于購票、疫情防控、停車等各類詢問……去年以來，泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)月月有重點(diǎn)，反映出廣大群眾關(guān)心的民生要點(diǎn)難點(diǎn)。據(jù)12345便民熱線受理平臺統(tǒng)計，2021年熱線共受理群眾訴求126.65萬件，同比增長49.07%。泰安市民最關(guān)心的問題都有哪些呢？12345便民熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)解讀海量熱線數(shù)據(jù)，盤點(diǎn)2021年泰安每月“民生關(guān)鍵詞”。

　　

　　
1月：工資——

全力以赴幫助群眾“安薪”過年

“我們辛苦工作了5個月，至今還有50萬元左右尾款遲遲未結(jié)算，希望政府幫幫忙，督促項目方盡快放款”“臨近農(nóng)歷新年，工友們還有3萬元工資未發(fā)放，希望部門幫忙催促”“包工頭拖欠12.86萬元的工資，希望部門調(diào)查處理，予以協(xié)調(diào)發(fā)放”……1月份，農(nóng)歷年關(guān)將至，群眾都希望能夠“安薪”過年，欠薪投訴頻繁出現(xiàn)。

按照國務(wù)院根治拖欠農(nóng)民工工資工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署要求，山東省在全省組織開展根治欠薪冬季專項行動。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，12345便民熱線當(dāng)月受理人力資源保障類群眾訴求20599件，占1月有效訴求的17.71%，主要涉及工資拖欠、農(nóng)民工工資支付、公積金管理等問題。通過熱線大數(shù)據(jù)分析，泰安市12345便民熱線將群眾反映較多的農(nóng)民工工資類問題，通過《一周熱點(diǎn)》《副市長分工領(lǐng)域月度熱線數(shù)據(jù)報告》等報告，報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)承辦單位，協(xié)調(diào)來電人收集提供務(wù)工相關(guān)信息材料，有效推動了各類欠薪問題的解決。

　　

2月：交通出行——

共建共享熱線知識庫提升服務(wù)水平

2021年是疫情防控常態(tài)化之下的第一個春運(yùn)。2月，12345便民熱線共受理市民訴求76909件，涉及疫情防控、出租車管理、公交運(yùn)營、交通擁堵、鐵路公路運(yùn)輸?shù)仍V求7741件。

“旅客乘坐火車時有哪些防疫須知？泰安的游子返鄉(xiāng)是否需要攜帶核酸證明？高鐵泰安站、泰山站分別有哪些注意事項？”回顧2月份工作，12345便民熱線值班長王鑫告訴記者，游子們返鄉(xiāng)心情迫切，很多咨詢電話從黑龍江、浙江、北京、上海、深圳等地打來，為助力群眾便捷出行，12345便民熱線與泰山站和高鐵泰安站等交通運(yùn)輸相關(guān)熱線承辦單位建立“三方通話”機(jī)制，共建共享熱線知識庫，全力提升春運(yùn)期間服務(wù)保障能力。

“能答復(fù)的問題話務(wù)員現(xiàn)場答復(fù)，不能答復(fù)的問題，話務(wù)員會提供相關(guān)疫情防控指揮部咨詢電話，同時提醒返泰人員提前向村、社區(qū)報備，配合做好疫情防控工作?！?2345便民熱線值班長王鑫表示，12345便民熱線話務(wù)人員利用關(guān)鍵詞檢索功能，1月現(xiàn)場答復(fù)辦結(jié)群眾訴求達(dá)到6011件，直接辦結(jié)率達(dá)77.65%。

　　

3月：新冠疫苗接種、消費(fèi)投訴——

細(xì)心解惑彰顯關(guān)切與擔(dān)當(dāng)

3月19日上午，山東省政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，安排部署我省新冠病毒疫苗接種工作。此后，隨著疫苗接種工作全面鋪開，市民關(guān)于疫苗的咨詢量激增。

“接種首針新冠疫苗后，什么時間可以接種第二針，在哪里接種？” “我今年79歲了，有高血壓、高血糖等基礎(chǔ)病，這樣可以接種新冠疫苗嗎？”“外地人在泰安如何接種疫苗？”……對于群眾詢問，12345便民熱線將市民反映的熱點(diǎn)問題以“一問一答”的形式進(jìn)行梳理，積極對接承辦部門及相關(guān)專業(yè)人士，對熱線工作人員進(jìn)行相關(guān)知識集中培訓(xùn)，不斷提高現(xiàn)場直辦率和準(zhǔn)確率。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計，泰安市12345便民熱線3月有新冠疫苗接種及疫情有關(guān)訴求1523件，主要涉及疫苗接種預(yù)約方式、接種地點(diǎn)、適應(yīng)人群、是否強(qiáng)制接種等咨詢類問題。話務(wù)員耐心答復(fù)，答疑解惑，小小熱線，彰顯出便民熱線的關(guān)切與擔(dān)當(dāng)。

與此同時，“打假”與“維權(quán)”也成為3月份的熱線焦點(diǎn)。當(dāng)月，12345便民熱線共受理消費(fèi)者維權(quán)類訴求8007件，同比增長8.95%，其中通過12315短號碼接入訴求4814件。投訴熱點(diǎn)主要涉及日用商品消費(fèi)及餐飲服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)、教育培訓(xùn)消費(fèi)、電子產(chǎn)品消費(fèi)及售后服務(wù)等內(nèi)容。

　　

　　
4月：農(nóng)業(yè)農(nóng)村——

全力幫助解決好農(nóng)村難題

“人勤春來早，春耕備耕忙”。4月是春耕的重要時期，12345便民熱線聯(lián)合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)相關(guān)部門，幫助農(nóng)村群眾解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中遇到的困難和問題。

“這批種子跟我以前買到的不太一樣，請問哪個部門能幫我檢驗？”“現(xiàn)在農(nóng)村條件都好了，但是我們村生活污水排放味道很大，影響環(huán)境，部門有沒有解決辦法？”“如果我的土地對外承包了，那還能領(lǐng)取農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼嗎？”……

據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)月12345便民熱線共受理涉及“三農(nóng)”問題的群眾訴求12307件，占當(dāng)月訴求總量的13.32%。其中，農(nóng)村工作類9608件，主要涉及村務(wù)公開、占地補(bǔ)償?shù)葐栴}；農(nóng)民生活類1148件，主要涉及村民糾紛、農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼發(fā)放等問題；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)類715件，主要涉及破壞農(nóng)耕用地、耕地灌溉等問題。

　　

5月：旅游服務(wù)——

切實提高游客服務(wù)體驗

“我想‘五一’假期去登山，該如何購買泰山門票？”“五一”假期期間，登山、交通等問題明顯上升。

“泰山門票即可以選擇現(xiàn)場購票，即進(jìn)山口窗口售票，也可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購票，游客可以關(guān)注‘泰山景區(qū)’或‘泰山風(fēng)景名勝區(qū)’微信公眾號，在微信購票中選擇進(jìn)山入口和進(jìn)山時間，提交訂單完成后，可持身份證在預(yù)約的時間段內(nèi)進(jìn)入景區(qū)。”聽到12345便民熱線話務(wù)員熟練的答復(fù)，來電咨詢的游客紛紛表示滿意。

2021年“五一”假期，泰安市迎來旅游小高峰。假日期間，12345便民熱線共受理旅游類訴求615件，同比增長61.84%，主要涉及門票管理、景區(qū)秩序管理、餐飲及住宿消費(fèi)、出行及停車場管理等問題。

為應(yīng)對假日期間訴求量驟增的情況，12345便民熱線平臺研究制定《“五一”假期熱線話務(wù)應(yīng)急預(yù)案》，組織召開假期旅游事項來電處理專題會議，梳理匯總以往旅游相關(guān)問題，主動對接泰安各個景區(qū)及相關(guān)承辦單位，針對購票、疫情防控、停車等各類游客緊急訴求，采取“三方通話”、壓縮轉(zhuǎn)辦時間限制等多項有效措施，切實提高游客的服務(wù)體驗。

此外，12345便民熱線結(jié)合市內(nèi)各景區(qū)實際情況，通過微博和微信公眾號發(fā)布14條旅游信息公告。假日期間，12345便民熱線“兩微”平臺累計閱讀量達(dá)8.2萬人次，為全市旅游管理工作改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量提升貢獻(xiàn)了熱線力量。

　　

6月：城市環(huán)境 中高考——

優(yōu)質(zhì)高效處理考生相關(guān)訴求

隨著夏季來臨，氣溫升高，有關(guān)城市環(huán)境、噪音擾民等來電來信明顯增多。據(jù)12345便民熱線平臺統(tǒng)計，6月共受理群眾訴求105875件，其中，城市管理、城管執(zhí)法類訴求9435件，同比增長30.19%，主要涉及占道經(jīng)營、夜間施工、噪音擾民、油煙污染等問題；施工擾民和生活噪音擾民來信來電量分別為2403件、2426件，占比相對較高。

“靈山大街中段一小區(qū)門前有居民跳廣場舞，每天從19時持續(xù)到21時，希望相關(guān)部門能協(xié)調(diào)跳廣場舞的居民縮短跳舞時間并降低音量。”一名家中有高考學(xué)生的居民來電后，問題很快得到解決。

據(jù)介紹，中高考臨近，為營造安靜和諧的考試環(huán)境，6月5日至6月16日，12345便民熱線開設(shè)了助考服務(wù)專席，在此期間，12345便民熱線共接聽涉及高考、中考來電來信727件，主要集中在噪音、考場環(huán)境、交通秩序等方面。為提升服務(wù)質(zhì)效，12345便民熱線平臺開通“中高考”綠色工單辦理通道，建立“三方通話”機(jī)制，壓縮轉(zhuǎn)辦時限，強(qiáng)化跟蹤回訪，確保優(yōu)質(zhì)高效處理群眾“中高考”相關(guān)訴求。

　　

7月：社區(qū)物業(yè)管理——

小區(qū)改變暖了居民心

小物業(yè)，大民生。物業(yè)管理服務(wù)是推進(jìn)城市精細(xì)化管理、改善小區(qū)居住環(huán)境、提高生活品質(zhì)的重要抓手。7月，12345便民熱線共受理群眾訴求108649件，其中，社區(qū)物業(yè)管理類7417件，主要涉及小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生治理、停車位管理、電梯維保、業(yè)主委員會設(shè)立、物業(yè)費(fèi)收取、充電樁安裝等問題；商品房開發(fā)與銷售類1916件，主要涉及小區(qū)延期交房、質(zhì)保期內(nèi)房屋質(zhì)量、不動產(chǎn)證辦理、施工質(zhì)量、捆綁收費(fèi)、虛假宣傳等問題。

“我們小區(qū)物業(yè)對車輛管理存在漏洞，有的外來車輛跟著前車進(jìn)入小區(qū)，且存在車輛占道停車情況，希望部門調(diào)查核實，予以制止?！?7月8日，一市民撥打12345便民熱線反映。對于該問題，12345便民熱線轉(zhuǎn)派給轄區(qū)相關(guān)部門處理，由部門工作人員聯(lián)系小區(qū)物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排安保人員在小區(qū)門口執(zhí)勤，嚴(yán)格制止跟車現(xiàn)象的發(fā)生，同時要求物業(yè)加大安保人員的巡查力度，若發(fā)現(xiàn)有亂停亂放的車輛，安保人員及時制止，并告知車主進(jìn)行挪車。

“小區(qū)問題大有改觀，我們非常滿意?！毙^(qū)問題整改后，來電人特意感謝12345便民熱線平臺。

　　

8月：教育——

助力適齡兒童及時入學(xué)

8月份，“入學(xué)”成了熱點(diǎn)詞。隨著泰安市義務(wù)教育階段入學(xué)招生工作全面鋪開，不少群眾撥打12345便民熱線咨詢相關(guān)招生政策。來電人反映的招生問題主要涉及學(xué)區(qū)劃分、報名軟件使用、就近入學(xué)等方面，12345便民熱線受理平臺根據(jù)來電內(nèi)容形成了《2021年我市義務(wù)教育階段入學(xué)招生群眾訴求事項辦理情況報告》，第一時間匯總給教育部門。教育部門積極提供各縣（市、區(qū)）教體部門的招生咨詢電話和關(guān)于招生政策答復(fù)的專業(yè)術(shù)語，方便話務(wù)員第一時間回復(fù)來電人。

據(jù)介紹，隨著泰安市義務(wù)教育段招生政策的公布，自8月中旬開始，市民有關(guān)劃片入學(xué)問題的來電來信明顯增加。根據(jù)統(tǒng)計，本月12345便民熱線共受理有關(guān)義務(wù)教育劃片招生問題2523件，主要涉及招生政策咨詢、房戶不一致、三代同居、外來創(chuàng)業(yè)及務(wù)工、新建在建小區(qū)適齡兒童入學(xué)等問題。12345便民熱線平臺采用對接部門、開展集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善知識庫信息等方式，妥善做好教育類問題的處置。對于簡單咨詢類問題，由工作人員現(xiàn)場答復(fù)，不斷提高線上直辦率；對于需要進(jìn)一步調(diào)查核實的問題，由受話員詳細(xì)做好記錄，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理，12345便民熱線平臺同步做好跟蹤督辦，確保符合條件的適齡兒童及時入學(xué)。

　　

9月：強(qiáng)降雨天氣——

及時轉(zhuǎn)辦保障群眾生命財產(chǎn)

隨著雨季來臨，泰城迎來多次強(qiáng)降雨，全市范圍內(nèi)出現(xiàn)不同程度的道路積水、路面破損，以及房屋漏水等問題。據(jù)統(tǒng)計，本月12345便民熱線共受理群眾訴求113194件，其中有關(guān)道路積水、道路破損、道路修建類來電來信2949件，同比增長47.67%。12345便民熱線提前安排部署，對大范圍積水及道路交通問題制定應(yīng)急預(yù)案，做到急事急辦、特事特辦，快速妥善處理緊急突發(fā)性事件。

降雨時，市民反映比較集中的問題有長城西路鐵路橋、魯商國際社區(qū)南門等路段出現(xiàn)積水，還有房屋出現(xiàn)漏雨，存在安全隱患。接到汛情類工單后，12345便民熱線受理平臺第一時間與市城市防汛指揮部、各縣（市、區(qū)）、功能區(qū)等積極聯(lián)動。在12345便民熱線和承辦單位的不懈努力下，積水道路很快恢復(fù)暢通，房屋險情迅速排除，群眾的生命和財產(chǎn)安全得到保障。

　　

　　
10月：居民醫(yī)?！?br style="box-sizing: border-box;" />
盡職答疑提高群眾滿意度

“2022年居民基本醫(yī)療保險有哪些繳費(fèi)方式”“我家寶寶9月初出生，新生兒如何辦理居民基本醫(yī)療保險？”9月下旬，泰安市公布2022年度居民基本醫(yī)療保險繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式，不少市民來電來信咨詢有關(guān)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)渠道、新生兒參保等問題。

面對市民的集中詢問，12345便民熱線話務(wù)員提前熟悉2022年居民基本醫(yī)療保險繳費(fèi)方式的十余種繳費(fèi)渠道，以及泰安簽約的合作金融機(jī)構(gòu)的詳細(xì)目錄，力爭第一時間為市民完成準(zhǔn)確答復(fù)。

經(jīng)統(tǒng)計，本月12345便民熱線共受理群眾訴求105589件，其中居民基本醫(yī)療保險類來電來信1711件，同比增長122.79%。

　　

11月：供暖、快遞——

為市民溫暖過冬保駕護(hù)航

11月，我市進(jìn)入集中供暖期。本月12345便民熱線共受理群眾訴求117410件，其中供暖訴求12576件，占總訴求量的10.71%，同比增長37.62%。為更快更好解決群眾用暖問題，12345便民熱線平臺設(shè)立“熱力專席”，繼續(xù)與城區(qū)熱力、新泰市新城熱力、汶城熱力開展合作，由熱力公司安排工作人員在熱線平臺駐場辦公，及時協(xié)調(diào)解決群眾供熱方面問題，為市民溫暖過冬保駕護(hù)航。

適逢“雙十一”，因電商企業(yè)開展大規(guī)模促銷，導(dǎo)致快遞配送壓力激增，快件出現(xiàn)大范圍投遞延誤，快遞業(yè)務(wù)投訴量直線上升。本月12345便民熱線共受理有關(guān)快遞投訴1010件，同比增長56.23%，主要涉及派件不及時、服務(wù)質(zhì)效不高等問題。

　　

12月：疫情——

搭起群眾與政府間“連心橋”

“孩子馬上就放寒假，外地大學(xué)生返泰有何注意事項，如何到社區(qū)報備？”“居家隔離需要注意什么，家人是否都不能再外出？”臨近元旦、春節(jié)，人員流動相對較大，隨著國內(nèi)疫情多點(diǎn)爆發(fā)，疫情防控形勢日益嚴(yán)峻。深受市民信賴的12345便民熱線，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力，成為群眾與政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。

“通過12345便民熱線，我們能及時了解群眾關(guān)切，更有針對性地與居民溝通，消除擔(dān)憂?！碧┥絽^(qū)一社區(qū)工作人員表示，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持，信息不暢容易引發(fā)恐慌，12345便民熱線及時傳遞群眾心聲，讓基層防疫更有信心。

據(jù)統(tǒng)計，12月12345便民熱線共受理疫情類訴求6999件，其中，疫情防疫類4561件，主要涉及咨詢泰安當(dāng)?shù)匾咔榉揽叵嚓P(guān)政策、外來人員返泰具體政策、節(jié)假日期間泰安各大景點(diǎn)開放情況及防控要求等；醫(yī)療機(jī)構(gòu)類1515件，主要涉及咨詢核酸檢測機(jī)構(gòu)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；疾病預(yù)防控制類923件，主要涉及咨詢新冠疫苗接種政策及地點(diǎn)、電子健康碼信息更新等問題。

【泰安日報社·最泰安全媒體記者 徐文莉 毛潔 通訊員 屈橋梁】