泰安市12345便民熱線讓民生答卷有溫度有厚度

　　泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為黨委政府與群眾的連心橋，肩負(fù)著反映社情民意、解決民生難題、密切干群關(guān)系的重大使命。2021年以來，泰安市12345便民熱線通過電話、微信、微博、領(lǐng)導(dǎo)信箱、政府網(wǎng)站等渠道共受理群眾有效訴求124.64萬件，同比增長(zhǎng)46.70%。從工單辦理情況來看，群眾合理訴求滿意率為98.86%，回復(fù)群眾率為99.51%，按期辦結(jié)率為99.84%，實(shí)現(xiàn)了訴求數(shù)量和辦理質(zhì)量雙提升。

　　打造數(shù)智平臺(tái)，跑出熱線“加速度”

　　良好的營(yíng)商環(huán)境是城市軟實(shí)力的重要體現(xiàn)，而營(yíng)商環(huán)境的打造需要強(qiáng)大的數(shù)智化平臺(tái)支撐。自2020年以來，我市12345便民熱線借助打造新平臺(tái)的有利時(shí)機(jī)，打造集熱線智能化、熱線融合、微信公眾號(hào)建設(shè)、大數(shù)據(jù)分析等功能于一體的全方位數(shù)智化平臺(tái)，持續(xù)提升為民服務(wù)效能。2021年12月10日，由泰安市12345便民熱線提報(bào)的《泰安市加強(qiáng)數(shù)智化建設(shè)打造12345熱線高質(zhì)量發(fā)展新樣板》被《山東省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)報(bào)》刊發(fā)，泰安市12345便民熱線優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的經(jīng)驗(yàn)做法開始在全省推廣。對(duì)此，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)給予批示表?yè)P(yáng)。

　　

　　

　　近日，有市民撥打12345便民熱線反映，其是泰安一家生物科技有限公司的經(jīng)辦人，需變更公司經(jīng)營(yíng)范圍，在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有辦理成功，希望部門協(xié)助刪除未辦結(jié)的業(yè)務(wù)，以便重新辦理。接到涉企求助后，12345便民熱線企業(yè)訴求接訴即辦專席立即轉(zhuǎn)相關(guān)承辦單位，市行政審批服務(wù)局工作人員當(dāng)即回復(fù)來電人：企業(yè)刪除業(yè)務(wù)需要企業(yè)申請(qǐng)，并備好營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（并加蓋公章）、委托代理人身份證復(fù)印件等材料到政務(wù)服務(wù)大廳辦理。市行政審批服務(wù)局還專門將申請(qǐng)模板發(fā)至該市民郵箱，服務(wù)精細(xì)至微，來電人表示衷心感謝。不斷縮短辦理期限和答復(fù)時(shí)限，勾勒出我市12345便民熱線數(shù)智化平臺(tái)快捷服務(wù)的一個(gè)縮影。

　　

　　12345便民熱線還開發(fā)智能培訓(xùn)，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)集“話術(shù)管理、模擬信息、場(chǎng)景演練、智能考試”4個(gè)場(chǎng)景模塊于一體的智能培訓(xùn)系統(tǒng)，讓話務(wù)人員可根據(jù)自身情況合理安排學(xué)習(xí)時(shí)間，做到隨時(shí)學(xué)、隨時(shí)練，長(zhǎng)期學(xué)、長(zhǎng)期練，在較短時(shí)間內(nèi)打造出一支優(yōu)質(zhì)話務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，12345便民熱線研發(fā)智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語音自動(dòng)全量智能質(zhì)檢，對(duì)話務(wù)工作錄音全部分析處理，對(duì)不合格質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行人工復(fù)查，大幅降低人工質(zhì)檢成本，不斷提升話務(wù)水平。此外，12345便民熱線采用智能排班系統(tǒng)，根據(jù)話務(wù)量分析和人員配置情況自動(dòng)排班，減少座席資源浪費(fèi)，有效提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　拓寬受理渠道，為民服務(wù)有溫度

　　從百姓的衣、食、住、行到社會(huì)管理，從政策咨詢到投訴、求助，從個(gè)人利益訴求到政府工作建議……12345便民熱線始終把落實(shí)群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù)，不斷拓寬受理渠道，強(qiáng)力抓民生熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，讓為民服務(wù)更有溫度。目前，12345便民熱線同步開通了熱線電話、電子信箱、微博、微信、政府網(wǎng)留言等受理渠道，全天候不間斷為全市群眾提供求助、咨詢、建議、舉報(bào)等受理服務(wù)，確保能夠快速及時(shí)受理群眾訴求。

　　

　　歲末年終，農(nóng)民工能否及時(shí)領(lǐng)到血汗錢直接關(guān)系到城市的溫度。今年11月中旬，市民陳先生（化姓）在12345微信公眾號(hào)留言稱，某建筑公司拖欠其11個(gè)月的工資，但1個(gè)多月了，一直向公司要血汗錢無果。對(duì)于陳先生反映的情況，12345便民熱線迅速與該公司歸屬地的相關(guān)部門取得聯(lián)系。工作人員經(jīng)過調(diào)查了解到，陳先生要工資時(shí)，勞務(wù)分包公司的承包人正在外地籌錢，因此陳先生一直沒找到承包人。后經(jīng)部門工作人員協(xié)調(diào)，總承包公司、勞務(wù)分包公司等人員與陳先生協(xié)商，由勞務(wù)分包公司先將工資墊付給陳先生。收到工資的那一刻，陳先生懸著的心終于落地了。

　　完善知識(shí)庫(kù)，從容應(yīng)對(duì)驟增的話務(wù)量

　　市民撥打12345便民熱線，咨詢關(guān)于民生、部門政策等信息，能否及時(shí)得到回復(fù)，事關(guān)政務(wù)服務(wù)效能。今年以來，我市12345便民熱線接通率98.52%，直接答復(fù)率56.36%。話務(wù)員能否“直接答復(fù)”，與12345便民熱線知識(shí)庫(kù)的建設(shè)息息相關(guān)。

　　近年來，12345便民熱線以打造“便捷全面好用知識(shí)庫(kù)”為目標(biāo)，安排專職人員負(fù)責(zé)更新維護(hù)平臺(tái)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，督促承辦單位及時(shí)更新政策制度、上傳即時(shí)信息，每天對(duì)新上傳的信息進(jìn)行審核修改，并第一時(shí)間通知熱線平臺(tái)，以便于話務(wù)員準(zhǔn)確答復(fù)辦結(jié)。截至目前，12345便民熱線平臺(tái)知識(shí)庫(kù)共有14505條有效信息，其中，各縣市區(qū)政府和市交通運(yùn)輸局、市公積金中心、市人力資源和社會(huì)保障局等部門（單位）上傳的信息相對(duì)較多，更新也較為及時(shí)。

　　12345便民熱線平臺(tái)培訓(xùn)師龐婷婷告訴記者，在市民咨詢關(guān)于登山、社保等政策時(shí)，話務(wù)員可隨時(shí)從系統(tǒng)里面查找相關(guān)的信息，及時(shí)答復(fù)來電人。各承辦單位也會(huì)將最新的政策等信息隨時(shí)傳到12345便民熱線系統(tǒng)，方便話務(wù)員掌握最新、最全的政策。比如，每年醫(yī)保繳費(fèi)是市民關(guān)注的熱點(diǎn)，市醫(yī)保局于9月份上傳了2022年居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)繳費(fèi)方式，其中涵蓋了十余種繳費(fèi)渠道信息，以及泰安簽約的合作金融機(jī)構(gòu)的詳細(xì)目錄，村居的農(nóng)金通、裕農(nóng)通等代辦平臺(tái)信息。通過承辦單位與12345便民熱線聯(lián)動(dòng)合作，不僅提高了便民效率，而且讓民生服務(wù)更有深度。

　　

　　從拓寬受理渠道到“接訴即辦”，到打造數(shù)智化平臺(tái)，12345便民熱線的變化體現(xiàn)了泰安現(xiàn)代城市治理理念的創(chuàng)新。12345便民熱線抓牢熱線工單處理要領(lǐng)，不斷提升群眾滿意度，讓民生答卷更有溫度、更有深度。12345便民熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，12345便民熱線將堅(jiān)定不移推進(jìn)熱線辦理工作制度創(chuàng)新、流程再造，在科學(xué)化、精細(xì)化、智慧化上下功夫，助力我市打通為民服務(wù)的“毛細(xì)血管”，不斷優(yōu)化資源配置、提升政務(wù)服務(wù)水平，讓連心熱線溫暖到城市的每個(gè)角落。

　　【泰安日?qǐng)?bào)社·最泰安全媒體記者 毛潔 徐文莉 隋翔】