12345便民熱線近一年受理群眾有效訴求124.64萬件

　　泰安市12345政務服務便民熱線作為黨委政府與群眾的連心橋，肩負著反映社情民意、解決民生難題、密切干群關系的重大使命。今年以來，泰安市12345便民熱線通過電話、微信、微博、領導信箱、政府網站等渠道共受理群眾有效訴求124.64萬件，同比增長46.70%。從工單辦理情況來看，群眾合理訴求滿意率為98.86%，回復群眾率為99.51%，按期辦結率為99.84%，實現了訴求數量和辦理質量雙提升。

　　打造數智平臺，跑出熱線“加速度”

　　良好的營商環境是城市軟實力的重要體現，而營商環境的打造需要強大的數智化平臺支撐。自2020年以來，我市12345便民熱線借助打造新平臺的有利時機，打造集熱線智能化、熱線融合、微信公眾號建設、大數據分析等功能于一體的全方位數智化平臺，持續提升為民服務效能。今年12月10日，由泰安市12345便民熱線提報的《泰安市加強數智化建設打造12345熱線高質量發展新樣板》被《山東省優化營商環境推進政府職能轉變簡報》刊發，泰安市12345便民熱線優化營商環境的經驗做法開始在全省推廣。對此，市政府主要領導給予批示表揚。

　　

　　

　　近日，有市民撥打12345便民熱線反映，其是泰安一家生物科技有限公司的經辦人，需變更公司經營范圍，在網上辦理業務時沒有辦理成功，希望部門協助刪除未辦結的業務，以便重新辦理。接到涉企求助后，12345便民熱線企業訴求接訴即辦專席立即轉相關承辦單位，市行政審批服務局工作人員當即回復來電人：企業刪除業務需要企業申請，并備好營業執照副本復印件（并加蓋公章）、委托代理人身份證復印件等材料到政務服務大廳辦理。市行政審批服務局還專門將申請模板發至該市民郵箱，服務精細至微，來電人表示衷心感謝。不斷縮短辦理期限和答復時限，勾勒出我市12345便民熱線數智化平臺快捷服務的一個縮影。

　　

　　12345便民熱線還開發智能培訓，打造高效服務團隊，建設集“話術管理、模擬信息、場景演練、智能考試”4個場景模塊于一體的智能培訓系統，讓話務人員可根據自身情況合理安排學習時間，做到隨時學、隨時練，長期學、長期練，在較短時間內打造出一支優質話務團隊。同時，12345便民熱線研發智能質檢系統，實現語音自動全量智能質檢，對話務工作錄音全部分析處理，對不合格質檢結果進行人工復查，大幅降低人工質檢成本，不斷提升話務水平。此外，12345便民熱線采用智能排班系統，根據話務量分析和人員配置情況自動排班，減少座席資源浪費，有效提高運營效率。

　　拓寬受理渠道，為民服務有溫度

　　從百姓的衣、食、住、行到社會管理，從政策咨詢到投訴、求助，從個人利益訴求到政府工作建議……12345便民熱線始終把落實群眾訴求作為第一要務，不斷拓寬受理渠道，強力抓民生熱點、解疑點、破難點，讓為民服務更有溫度。目前，12345便民熱線同步開通了熱線電話、電子信箱、微博、微信、政府網留言等受理渠道，全天候不間斷為全市群眾提供求助、咨詢、建議、舉報等受理服務，確保能夠快速及時受理群眾訴求。

　　

　　歲末年終，農民工能否及時領到血汗錢直接關系到城市的溫度。今年11月中旬，市民陳先生（化姓）在12345微信公眾號留言稱，某建筑公司拖欠其11個月的工資，但1個多月了，一直向公司要血汗錢無果。對于陳先生反映的情況，12345便民熱線迅速與該公司歸屬地的相關部門取得聯系。工作人員經過調查了解到，陳先生要工資時，勞務分包公司的承包人正在外地籌錢，因此陳先生一直沒找到承包人。后經部門工作人員協調，總承包公司、勞務分包公司等人員與陳先生協商，由勞務分包公司先將工資墊付給陳先生。收到工資的那一刻，陳先生懸著的心終于落地了。

　　完善知識庫，從容應對驟增的話務量

　　市民撥打12345便民熱線，咨詢關于民生、部門政策等信息，能否及時得到回復，事關政務服務效能。今年以來，我市12345便民熱線接通率98.52%，直接答復率56.36%。話務員能否“直接答復”，與12345便民熱線知識庫的建設息息相關。

　　近年來，12345便民熱線以打造“便捷全面好用知識庫”為目標，安排專職人員負責更新維護平臺系統知識庫，督促承辦單位及時更新政策制度、上傳即時信息，每天對新上傳的信息進行審核修改，并第一時間通知熱線平臺，以便于話務員準確答復辦結。截至目前，12345便民熱線平臺知識庫共有14505條有效信息，其中，各縣市區政府和市交通運輸局、市公積金中心、市人力資源和社會保障局等部門（單位）上傳的信息相對較多，更新也較為及時。

　　12345便民熱線平臺培訓師龐婷婷告訴記者，在市民咨詢關于登山、社保等政策時，話務員可隨時從系統里面查找相關的信息，及時答復來電人。各承辦單位也會將最新的政策等信息隨時傳到12345便民熱線系統，方便話務員掌握最新、最全的政策。比如，每年醫保繳費是市民關注的熱點，市醫保局于9月份上傳了2022年居民基本醫療保險繳費方式，其中涵蓋了十余種繳費渠道信息，以及泰安簽約的合作金融機構的詳細目錄，村居的農金通、裕農通等代辦平臺信息。通過承辦單位與12345便民熱線聯動合作，不僅提高了便民效率，而且讓民生服務更有深度。

　　

　　從拓寬受理渠道到“接訴即辦”，到打造數智化平臺，12345便民熱線的變化體現了泰安現代城市治理理念的創新。12345便民熱線抓牢熱線工單處理要領，不斷提升群眾滿意度，讓民生答卷更有溫度、更有深度。12345便民熱線相關負責人介紹，下一步，12345便民熱線將堅定不移推進熱線辦理工作制度創新、流程再造，在科學化、精細化、智慧化上下功夫，助力我市打通為民服務的“毛細血管”，不斷優化資源配置、提升政務服務水平，讓連心熱線溫暖到城市的每個角落。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 毛潔 徐文莉 隋翔】