11月份市郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理申訴594件

　　27日，記者從泰安市郵政管理局了解到，11月份，泰安市郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理消費(fèi)者申訴594件，同比下降51.11%，環(huán)比上升19.76%；受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任）為283件，同比下降69.34%，環(huán)比上升29.82%，均為快遞服務(wù)問題，占有效申訴量的100%。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，挽回經(jīng)濟(jì)損失36420.51元。

        其中，通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站等渠道共受理消費(fèi)者申訴98件（快遞服務(wù)93件，郵政服務(wù)5件），申訴量同比上升108.51%，環(huán)比上升96.00%，有效申訴為1件，為快遞服務(wù)問題；通過泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理消費(fèi)者申訴496件，申訴量同比下降57.53%，環(huán)比上升22.47%，有效申訴為282件。

        消費(fèi)者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題為延誤、投遞服務(wù)和丟失短少，分別占有效申訴總量的40.28%、32.16%和17.67%。消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比呈下降趨勢。

        11月份消費(fèi)者對企業(yè)處理結(jié)果滿意度為96.37%，比上月上升1.25個百分點(diǎn)，消費(fèi)者滿意度有所提升。企業(yè)將進(jìn)一步加強(qiáng)對客服人員及快遞人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力及服務(wù)意識，繼續(xù)提升群眾滿意度。 根據(jù)《泰安市寄遞服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》，泰安市郵政管理局對全市寄遞企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量做出考核評分，部分企業(yè)的成績相對較低，其中綜合成績最低的為泰安申通快遞服務(wù)有限公司、泰安市譽(yù)通快遞有限公司（簡稱泰安中通快遞）和泰安速比通商貿(mào)有限公司（泰安百世），影響了全市服務(wù)質(zhì)量再提升效果，這3家企業(yè)將積極采取有效措施，認(rèn)真落實(shí)整改，提升企業(yè)綜合服務(wù)水平。

        根據(jù)全市綜合考核成績分析，服務(wù)情況主要存在的問題是延誤、丟失短少和未按址投遞等；申訴處理情況主要存在的問題是未妥善處理投訴（消費(fèi)者向企業(yè)投訴后企業(yè)未在7個日歷天給出明確處理結(jié)果，導(dǎo)致申訴升級；12345政務(wù)服務(wù)熱線工單2個工作日內(nèi)未答復(fù)）和滿意度較低（消費(fèi)者對企業(yè)處理結(jié)果不滿意）。

        【泰安日報(bào)社·最泰安全媒體記者 王丙寅】