11月份市郵政業消費者申訴中心共受理申訴594件

　　27日，記者從泰安市郵政管理局了解到，11月份，泰安市郵政業消費者申訴中心共受理消費者申訴594件，同比下降51.11%，環比上升19.76%；受理的申訴中有效申訴（確定企業責任）為283件，同比下降69.34%，環比上升29.82%，均為快遞服務問題，占有效申訴量的100%。經調解，消費者申訴已全部妥善處理，挽回經濟損失36420.51元。

        其中，通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站等渠道共受理消費者申訴98件（快遞服務93件，郵政服務5件），申訴量同比上升108.51%，環比上升96.00%，有效申訴為1件，為快遞服務問題；通過泰安市12345政務服務便民熱線共受理消費者申訴496件，申訴量同比下降57.53%，環比上升22.47%，有效申訴為282件。

        消費者對快遞服務有效申訴的主要問題為延誤、投遞服務和丟失短少，分別占有效申訴總量的40.28%、32.16%和17.67%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比呈下降趨勢。

        11月份消費者對企業處理結果滿意度為96.37%，比上月上升1.25個百分點，消費者滿意度有所提升。企業將進一步加強對客服人員及快遞人員的培訓，增強溝通協調能力及服務意識，繼續提升群眾滿意度。 根據《泰安市寄遞服務質量考核實施辦法》，泰安市郵政管理局對全市寄遞企業的綜合服務質量做出考核評分，部分企業的成績相對較低，其中綜合成績最低的為泰安申通快遞服務有限公司、泰安市譽通快遞有限公司（簡稱泰安中通快遞）和泰安速比通商貿有限公司（泰安百世），影響了全市服務質量再提升效果，這3家企業將積極采取有效措施，認真落實整改，提升企業綜合服務水平。

        根據全市綜合考核成績分析，服務情況主要存在的問題是延誤、丟失短少和未按址投遞等；申訴處理情況主要存在的問題是未妥善處理投訴（消費者向企業投訴后企業未在7個日歷天給出明確處理結果，導致申訴升級；12345政務服務熱線工單2個工作日內未答復）和滿意度較低（消費者對企業處理結果不滿意）。

        【泰安日報社·最泰安全媒體記者 王丙寅】