泰安市12345政務服務便民熱線辦理結果滿意率名列全省前茅

　　金秋時節，泰安市12345政務服務便民熱線大廳里，一份沉甸甸的排名報告成為全體工作人員辛苦勞作后最好的回饋。近日，山東省政府辦公廳發布《山東省12345政務服務便民熱線2021年上半年數據分析報告》，報告顯示，我市訴求增量、訴求增速、辦理結果滿意率和服務過程滿意率等多項數據均名列全省前茅。

       政務聯動 提高熱線服務效率

       “政務熱線轉辦快、效率高、服務好，我很滿意。”9月3日，來電人劉先生在接到12345便民熱線回訪電話時激動地答復。原來，劉先生于9月2日通過公積金App操作提取業務時，App提示其未注冊，劉先生隨即撥打12345便民熱線咨詢，僅隔3個小時，市公積金中心工作人員就對劉先生的問題進行了電話答復，并遠程指導他完成了公積金App賬號的正確注冊和余額提取申請。

       熱線問題是群眾最急迫的訴求，需要各部門迅速聯動、快速回應，讓群眾安心、放心、舒心。近年來，12345便民熱線不斷在加強政務聯動上下功夫，熱線接通率、群眾滿意率不斷提高。9月7日，記者在12345便民熱線話務大廳看到，寬敞明亮的話務大廳里，工作人員正忙碌工作，鍵盤敲擊聲此起彼伏，記錄著群眾的訴求。

       “近年來，12345便民熱線不斷提高受話質量，擴展服務方式，提高轉辦效率，加強政務聯動，逐步開設了熱力、省政務、接訴即辦等多個專席，多措并舉提供專業高效的民生服務，確保電話接得快、咨詢答得清、訴求辦得好。”12345便民熱線相關負責人說，目前12345便民熱線日均話務量4500余通，接通率98%以上。為最大程度服務群眾，12345便民熱線將微信訂閱號升級改造為微信服務號，開通了訴求受理、進度查詢、信息發布、智能應答等多個功能模塊，讓政民互動更加暢通便捷。

       “三方通話” 急民之所急提高群眾滿意度

       “近期天氣常常出現短時強降雨，群眾頻頻反映積水問題，‘三方通話’機制發揮了大作用，確保相關工單第一時間轉派至各承辦單位，讓問題得到及時解決。”說起最近忙碌的熱點工作，12345便民熱線值班長王鑫介紹，8月底連續降雨期間，多通來電反映貨場路鐵路橋、魯商國際社區南門等路段出現積水，還有房屋出現漏雨，存在安全隱患，接到汛情類工單后，12345便民熱線第一時間與市城市防汛指揮部、各縣（市、區）、功能區等積極聯動。在12345便民熱線和承辦單位的不懈努力下，積水道路很快恢復暢通，房屋險情迅速排除，群眾的生命和財產安全得到保障。

      “按照普通流程，群眾來電反映問題后，承辦單位會在3至5個工作日進行回復。但在受理因強對流天氣、疫情防控、大面積區域停水、停電等突發情況導致居民生活不便的工單時，話務員會第一時間聯系相關單位，精準派單，方便承辦單位迅速介入處理，這就是‘三方通話’機制。”王鑫介紹，“三方通話”機制增加了話務員的工作量，但大大縮短了群眾反映問題的受理時間，隨著承辦單位幫助群眾解決問題速度的不斷提高，群眾滿意度也在不斷提升。

       創新受理、督辦機制 預警監測“硬核”出擊

       近年來，12345便民熱線創新受理、督辦機制，開發預警監測機制，既能幫助12345熱線受理平臺督促承辦部門及時辦理群眾關注的熱點、難點問題，又能為部門、政府提供“晴雨表”，真正起到“參謀助手”的作用。

       8月份，“入學”成了熱點詞。隨著泰安市義務教育階段入學招生工作全面鋪開，不少群眾撥打12345便民熱線咨詢相關招生政策。為保障各項工作順利開展，12345便民熱線創新受理機制，開通招生工作“綠色通道”，快速落單轉辦，縮短辦理時限，將原來3至5個工作日的回復時間縮短至3個工作日以內，并安排專人對來電人反映的問題及時回訪跟蹤，確保相關問題在第一時間得到解決和落實。

       “來電人反映的招生問題主要涉及學區劃分、報名軟件使用、就近入學等方面，我們根據來電內容形成了《今年我市義務教育階段入學招生群眾訴求事項辦理情況報告》，第一時間匯總給教育部門。”12345便民熱線受理科工作人員告訴記者，教育部門也非常重視，他們積極提供各縣（市、區）教體部門的招生咨詢電話和關于招生政策答復的專業術語，方便話務員第一時間回復來電人。

       面對群眾的大量來電，對于未能及時解決的咨詢，預警監測系統巡視發現后會發出預警功能，對臨近期限、辦結完成、逾期不辦的工單分別進行短信提醒、對賬銷號、紅燈警告及考核評價，督促承辦部門盡快解決問題，提高群眾滿意度。

       除此之外，12345便民熱線健全了日常督辦機制、承辦單位內部督辦機制、多部門聯合督辦機制，對重大事件、敏感事項和群眾反映強烈的突出問題建立專報機制，提報《市領導專報》和《一周熱點》給市領導，推動問題盡快得到解決。

       暢通群眾訴求通道 提升群眾“幸福指數”

       “12345，有事找政府。”在泰安的大街小巷，市民隨口說的一句話，體現出人民群眾對政府的信賴。

       “我們打心眼兒里喜歡這條熱線，它能為群眾辦實事。”新泰市禹村鎮東沈東村一位村民說，今年8月13日11時，東沈東村的生活用水停了，村民們立即撥通了12345便民熱線，希望盡快恢復供水。接到12345便民熱線轉派的受理工單后，新泰市政府立即安排人員成立了工作專班。8月13日14時，專班人員會同當地水利站和管理區工作人員到達現場，經檢修發現，停水是由一條管道的高壓泵損壞導致。發現問題后，專班人員立即派人購買所需配件進行維修。當日15時35分，東沈東村恢復了正常供水。

       對于外地游客，12345便民熱線的服務同樣熱情周到。今年暑期，一位女游客撥打12345便民熱線，反映她上山前將行李寄存在了天外村廣場附近的一家超市，可晚上下山后發現商家已經關門，因次日一早要乘坐高鐵返程，她希望有人能幫忙取回行李。得知游客訴求后，12345便民熱線立馬將工單轉派至泰山景區呼叫服務中心，泰山景區工作人員立即到達現場，聯系商家，當晚就協助游客取回了行李。游客對我市的旅游服務工作表示高度贊揚，對12345便民熱線高效的處理表示非常滿意。

      “對于涉及群眾利益的訴求，我們從接通、受理、轉辦至回訪，形成了一個完整閉環系統，確保來電人的合法訴求能得到及時解決。”12345便民熱線受理中心負責人告訴記者，為提高便民熱線辦理效率，2020年，12345便民熱線聚焦打造“省內領先、國內一流”民生服務平臺的目標，將受話員由原來的80人增至150余人，服務質量不斷提升。

       “泰安市訴求增量、訴求增速、辦理結果滿意率和服務過程滿意率等多項數據均名列全省前茅。”面對取得的成績，12345便民熱線相關負責人感慨萬千，這份榮譽是150余名熱線人內強素質、外樹形象，用堅守和付出換來的，他們用自己的“辛苦指數”換來了群眾的“幸福指數”。為了讓政務服務熱線更有溫度、更有速度、更有力度，12345便民熱線將堅定不移推進熱線辦理工作的制度創新和流程再造，在科學化、精細化、智慧化上下功夫，探索城市現代化治理新路徑，為建設人民滿意的政府繼續貢獻熱線力量。

       【泰安日報社·最泰安全媒體記者 徐文莉 毛潔 實習生 武蕭彤】