12345便民熱線打造城市“總客服” 助力優(yōu)化營商環(huán)境

　　營商環(huán)境是企業(yè)生存發(fā)展的土壤。近年來，泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345便民熱線）聚焦市委決策部署，聚力市政府重點工作，打造城市“總客服”，助力厚植企業(yè)土壤，優(yōu)化營商環(huán)境，幫助企業(yè)排憂解難。

　　

　　優(yōu)化工作流程，“營商環(huán)境”+“政務(wù)服務(wù)”更接“地氣”

　　10月12日9時9分，泰山區(qū)一家公司工作人員撥打12345便民熱線，咨詢?nèi)绾巫N公司的公積金賬戶。當日16時29分，市公積金中心接到來電人咨詢的工單后，立即告知來電人辦理注銷公司的公積金賬戶所需材料，為單位撤銷、解散或者破產(chǎn)的證明文件，住房公積金匯繳變動情況表，經(jīng)辦人身份證原件。高效的服務(wù)令企業(yè)連連稱贊。

　　接到企業(yè)來電，立即轉(zhuǎn)派工單，督促承辦單位及時聯(lián)系答復，在12345便民熱線已經(jīng)成為常態(tài)，成為我市優(yōu)化營商環(huán)境的一個縮影。

　　

　　12345便民熱線平臺值班長唐燚告訴記者，為了給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，12345便民熱線平臺對涉及企業(yè)的訴求統(tǒng)一標識為“涉企服務(wù)”“營商環(huán)境”等字樣，方便平臺歸納總結(jié)涉企訴求。在接到涉企訴求來電后，12345便民熱線平臺會迅速將工單派轉(zhuǎn)到承辦單位。據(jù)介紹，一般工單轉(zhuǎn)辦時限為3至5個工作日，涉企工單，承辦單位最快1個工作日就能答復。

　　為確保涉企訴求及時有效處理、快速高效反饋，12345便民熱線還和承辦單位聯(lián)動，建立“三方通話”機制，對于涉企訴求中的緊急類、專業(yè)類、突發(fā)類等問題，第一時間轉(zhuǎn)到承辦單位進行專業(yè)化解答。

　　對于辦理完的工單，企業(yè)是否滿意，12345便民熱線還強化跟蹤回訪，精準提高服務(wù)質(zhì)量。對涉企訴求回訪時，除了對企業(yè)進行常規(guī)滿意度回訪外，回訪人員會重點咨詢企業(yè)在辦理流程、服務(wù)態(tài)度、要素保障等方面的意見建議，從而促進“營商環(huán)境”+“政務(wù)服務(wù)”兩項重點工作在“政府—社會”互動中更接“接地氣”。

　　以有解思維推動企業(yè)訴求“接訴即辦”，提高企業(yè)滿意度

　　優(yōu)化營商環(huán)境既需要“筑巢引鳳”，也需要“固巢養(yǎng)鳳”，抓好企業(yè)訴求“接訴即辦”工作，在“固巢”上具有至關(guān)重要的作用。12345便民熱線高度重視企業(yè)訴求“接訴即辦”工作，以有解思維扎扎實實為企業(yè)辦實事、解難題。截至目前，12345便民熱線共受理省企業(yè)訴求接訴即辦平臺轉(zhuǎn)辦工單571件，按期答復率為100%，滿意率90%以上。

　　

　　近日，劉先生撥打12345便民熱線，反映他的單位地址在泰安市東平縣，現(xiàn)公司需要在山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申報建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)許可證，可登錄該網(wǎng)站填寫信息時，出現(xiàn)了亂碼，導致企業(yè)無法辦理業(yè)務(wù)，希望相關(guān)部門能協(xié)助他辦理建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)許可證核發(fā)業(yè)務(wù)。東平縣政府接到轉(zhuǎn)派的工單后，立即安排工作人員與劉先生取得聯(lián)系，告知他此事項可就近到泰安市行政審批服務(wù)局市住建局窗口辦理，并詳細告知劉先生辦理業(yè)務(wù)電話及地址。

　　為了不斷提高涉企服務(wù)水平，確保企業(yè)訴求暢通，12345便民熱線設(shè)立“涉企服務(wù)專席”，日常加強對專席話務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓，同時強化12345便民熱線涉企數(shù)據(jù)分析運用，督促有關(guān)涉企部門（單位）在抓好現(xiàn)有政策落實的基礎(chǔ)上，按照省接訴即辦平臺規(guī)定的時限處理要求，加快處理進度，最大化解決企業(yè)訴求，確保做到及時響應、即接即辦，切實提高企業(yè)滿意度。

　　強化信息報送，《一周熱點》為政府決策提供依據(jù)

　　作為城市的“總客服”，12345便民熱線進一步加大服務(wù)企業(yè)力度，助力優(yōu)化提升營商環(huán)境，除了優(yōu)化工作流程、督促企業(yè)及時回應企業(yè)訴求外，還將涉企信息通過《一周熱點》呈報給市領(lǐng)導。

　　據(jù)介紹，12345便民熱線每周會選取3個具有代表性的企業(yè)訴求呈報給市領(lǐng)導，今年以來，通過《一周熱點》給市領(lǐng)導呈報涉企訴求150余個，讓市領(lǐng)導及時掌握企業(yè)訴求焦點、反映難點、工作堵點，為制定涉企政策提供了依據(jù)。

　　為更好地發(fā)揮參謀助手作用，12345便民熱線每月對企業(yè)群眾訴求進行重點分析、呈報，同時提出有見地、有價值、有針對性的對策建議，推動問題有效解決，為市領(lǐng)導科學決策提供依據(jù)，真正起到參謀助手作用。

　　優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)永無止境。12345便民熱線通過不斷提升服務(wù)質(zhì)效，深度打造城市“總客服”，持續(xù)深化流程再造，已成為助力優(yōu)化營商環(huán)境的重要組成部分。一體實施、協(xié)同推進、抓綱帶目、持續(xù)優(yōu)化，12345便民熱線為打造具有泰安特色的優(yōu)化營商環(huán)境改革樣板貢獻出了熱線力量。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 毛潔 徐文莉 實習生 武蕭彤】