12345便民熱線打造城市“總客服” 助力優化營商環境

　　營商環境是企業生存發展的土壤。近年來，泰安市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345便民熱線）聚焦市委決策部署，聚力市政府重點工作，打造城市“總客服”，助力厚植企業土壤，優化營商環境，幫助企業排憂解難。

　　

　　優化工作流程，“營商環境”+“政務服務”更接“地氣”

　　10月12日9時9分，泰山區一家公司工作人員撥打12345便民熱線，咨詢如何注銷公司的公積金賬戶。當日16時29分，市公積金中心接到來電人咨詢的工單后，立即告知來電人辦理注銷公司的公積金賬戶所需材料，為單位撤銷、解散或者破產的證明文件，住房公積金匯繳變動情況表，經辦人身份證原件。高效的服務令企業連連稱贊。

　　接到企業來電，立即轉派工單，督促承辦單位及時聯系答復，在12345便民熱線已經成為常態，成為我市優化營商環境的一個縮影。

　　

　　12345便民熱線平臺值班長唐燚告訴記者，為了給企業提供優質的服務，12345便民熱線平臺對涉及企業的訴求統一標識為“涉企服務”“營商環境”等字樣，方便平臺歸納總結涉企訴求。在接到涉企訴求來電后，12345便民熱線平臺會迅速將工單派轉到承辦單位。據介紹，一般工單轉辦時限為3至5個工作日，涉企工單，承辦單位最快1個工作日就能答復。

　　為確保涉企訴求及時有效處理、快速高效反饋，12345便民熱線還和承辦單位聯動，建立“三方通話”機制，對于涉企訴求中的緊急類、專業類、突發類等問題，第一時間轉到承辦單位進行專業化解答。

　　對于辦理完的工單，企業是否滿意，12345便民熱線還強化跟蹤回訪，精準提高服務質量。對涉企訴求回訪時，除了對企業進行常規滿意度回訪外，回訪人員會重點咨詢企業在辦理流程、服務態度、要素保障等方面的意見建議，從而促進“營商環境”+“政務服務”兩項重點工作在“政府—社會”互動中更接“接地氣”。

　　以有解思維推動企業訴求“接訴即辦”，提高企業滿意度

　　優化營商環境既需要“筑巢引鳳”，也需要“固巢養鳳”，抓好企業訴求“接訴即辦”工作，在“固巢”上具有至關重要的作用。12345便民熱線高度重視企業訴求“接訴即辦”工作，以有解思維扎扎實實為企業辦實事、解難題。截至目前，12345便民熱線共受理省企業訴求接訴即辦平臺轉辦工單571件，按期答復率為100%，滿意率90%以上。

　　

　　近日，劉先生撥打12345便民熱線，反映他的單位地址在泰安市東平縣，現公司需要在山東政務服務網申報建筑施工企業安全生產許可證，可登錄該網站填寫信息時，出現了亂碼，導致企業無法辦理業務，希望相關部門能協助他辦理建筑施工企業安全生產許可證核發業務。東平縣政府接到轉派的工單后，立即安排工作人員與劉先生取得聯系，告知他此事項可就近到泰安市行政審批服務局市住建局窗口辦理，并詳細告知劉先生辦理業務電話及地址。

　　為了不斷提高涉企服務水平，確保企業訴求暢通，12345便民熱線設立“涉企服務專席”，日常加強對專席話務人員的業務培訓，同時強化12345便民熱線涉企數據分析運用，督促有關涉企部門（單位）在抓好現有政策落實的基礎上，按照省接訴即辦平臺規定的時限處理要求，加快處理進度，最大化解決企業訴求，確保做到及時響應、即接即辦，切實提高企業滿意度。

　　強化信息報送，《一周熱點》為政府決策提供依據

　　作為城市的“總客服”，12345便民熱線進一步加大服務企業力度，助力優化提升營商環境，除了優化工作流程、督促企業及時回應企業訴求外，還將涉企信息通過《一周熱點》呈報給市領導。

　　據介紹，12345便民熱線每周會選取3個具有代表性的企業訴求呈報給市領導，今年以來，通過《一周熱點》給市領導呈報涉企訴求150余個，讓市領導及時掌握企業訴求焦點、反映難點、工作堵點，為制定涉企政策提供了依據。

　　為更好地發揮參謀助手作用，12345便民熱線每月對企業群眾訴求進行重點分析、呈報，同時提出有見地、有價值、有針對性的對策建議，推動問題有效解決，為市領導科學決策提供依據，真正起到參謀助手作用。

　　優化營商環境，服務永無止境。12345便民熱線通過不斷提升服務質效，深度打造城市“總客服”，持續深化流程再造，已成為助力優化營商環境的重要組成部分。一體實施、協同推進、抓綱帶目、持續優化，12345便民熱線為打造具有泰安特色的優化營商環境改革樣板貢獻出了熱線力量。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 毛潔 徐文莉 實習生 武蕭彤】