“數字城管”民生服務熱線解民憂 暖民心

　　長期以來，市城市管理局指揮保障中心嚴格按照市城市管理局的部署和要求，牢固樹立“以人為本”的核心理念，遵循“群眾至上、用心服務”的宗旨，緊緊圍繞“規范、高效、服務、精細、創新”的標準要求，以“管理精細化，服務人性化”為主線，建立城管系統24小時應急處置體系，不斷完善原有的《24小時值班制度》和《突發事件處置流程》，全天24小時受理群眾反映的問題。積極配合做好12345民生服務熱線辦理工作，密切聯系群眾、增強服務能力、提高辦事效率，扎實推進民生服務熱線電話受理工作。

　　

　　百姓有心聲，落實有行動。自11月以來，我市迎來寒潮藍色預警大風降溫天氣，全市最低氣溫低至-5℃，抵御寒潮天氣保障正常生活成為了百姓關注的民生話題，指揮保障中心24小時值班人員每天接收因大風降溫帶來的城市管理案件約有30余件。為給市民群眾營造出正常的出行環境，指揮保障中心根據工作實際，強化對群眾熱線舉報、媒體曝光、領導批辦等重點突出問題的督導處置，與市政府12345民生服務平臺建立專線，與環衛、園林、執法、交警、住建等局內和局外相關單位部門建立配套聯動機制，健全應急處置機制，明確責任人，固定聯絡人，層層落實，有效解決各類民生問題。

　　此外，指揮保障中心不斷強化便民、注重服務，突出工作的前瞻性。在工單辦理過程中，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，對一時難以解決的來電訴求，耐心做好說服解釋工作。收到辦結的任務工單后，第一時間通過電話進行回訪，征求當事人對辦理結果的滿意度意見，并將記錄調查結果給予回復，將工單歸檔；對當事人反映內容敘述不清楚或需要與當事人溝通時，主動電話與當事人聯系，問明情況后及時處理并對查處結果加以解釋說明；對不屬于職責范圍內的事項認真做好解釋工作，并及時向12345熱線受話平臺說明回退依據提出辦理建議，進而提高了群眾滿意率，真正實現“反映民生、傳達民意、排憂解難”。

　　

　　11月23日早7時，指揮保障中心24小時值班人員接12345民生服務熱線反饋，有市民反映位于迎春路南湖大街路口附近道路結冰現場有多人摔倒，存在嚴重安全隱患。接到市民問題訴求后，中心24小時值班人員立即將該處突發事件緊急下派至巡查網格，派遣工作人員立即前往現場核查處置。本著特事特辦的原則，中心工作人員第一時間趕赴問題處置現場，使用“城管通”軟件將該處道路結冰問題立即上報中心數字化城市管理指揮調度平臺，并緊急聯動局屬相關部門參與現場搶險處置。經過多部門的聯動配合，30分鐘內該處道路結冰問題得到有效解決，道路恢復暢通，中心工作人員立即將問題處置情況向市民進行電話回訪，及時反饋處理結果，確保在最短時間內將市民訴求問題整改完畢。

　　據統計，自11月份以來，指揮保障中心通過12345民生服務熱線問題轉辦接收市民訴求問題583件，利用“泰安城管·微城管”微信公眾號等其他民生服務方式接收市民訴求問題1300余件，截至目前，上述問題近80%已處置完畢，其余問題均在辦理時限內限時辦理中。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 董文一】