“數(shù)字城管”民生服務(wù)熱線解民憂 暖民心

　　長期以來，市城市管理局指揮保障中心嚴(yán)格按照市城市管理局的部署和要求，牢固樹立“以人為本”的核心理念，遵循“群眾至上、用心服務(wù)”的宗旨，緊緊圍繞“規(guī)范、高效、服務(wù)、精細(xì)、創(chuàng)新”的標(biāo)準(zhǔn)要求，以“管理精細(xì)化，服務(wù)人性化”為主線，建立城管系統(tǒng)24小時(shí)應(yīng)急處置體系，不斷完善原有的《24小時(shí)值班制度》和《突發(fā)事件處置流程》，全天24小時(shí)受理群眾反映的問題。積極配合做好12345民生服務(wù)熱線辦理工作，密切聯(lián)系群眾、增強(qiáng)服務(wù)能力、提高辦事效率，扎實(shí)推進(jìn)民生服務(wù)熱線電話受理工作。

　　

　　百姓有心聲，落實(shí)有行動(dòng)。自11月以來，我市迎來寒潮藍(lán)色預(yù)警大風(fēng)降溫天氣，全市最低氣溫低至-5℃，抵御寒潮天氣保障正常生活成為了百姓關(guān)注的民生話題，指揮保障中心24小時(shí)值班人員每天接收因大風(fēng)降溫帶來的城市管理案件約有30余件。為給市民群眾營造出正常的出行環(huán)境，指揮保障中心根據(jù)工作實(shí)際，強(qiáng)化對群眾熱線舉報(bào)、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)批辦等重點(diǎn)突出問題的督導(dǎo)處置，與市政府12345民生服務(wù)平臺(tái)建立專線，與環(huán)衛(wèi)、園林、執(zhí)法、交警、住建等局內(nèi)和局外相關(guān)單位部門建立配套聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全應(yīng)急處置機(jī)制，明確責(zé)任人，固定聯(lián)絡(luò)人，層層落實(shí)，有效解決各類民生問題。

　　此外，指揮保障中心不斷強(qiáng)化便民、注重服務(wù)，突出工作的前瞻性。在工單辦理過程中，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，對一時(shí)難以解決的來電訴求，耐心做好說服解釋工作。收到辦結(jié)的任務(wù)工單后，第一時(shí)間通過電話進(jìn)行回訪，征求當(dāng)事人對辦理結(jié)果的滿意度意見，并將記錄調(diào)查結(jié)果給予回復(fù)，將工單歸檔；對當(dāng)事人反映內(nèi)容敘述不清楚或需要與當(dāng)事人溝通時(shí)，主動(dòng)電話與當(dāng)事人聯(lián)系，問明情況后及時(shí)處理并對查處結(jié)果加以解釋說明；對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)認(rèn)真做好解釋工作，并及時(shí)向12345熱線受話平臺(tái)說明回退依據(jù)提出辦理建議，進(jìn)而提高了群眾滿意率，真正實(shí)現(xiàn)“反映民生、傳達(dá)民意、排憂解難”。

　　

　　11月23日早7時(shí)，指揮保障中心24小時(shí)值班人員接12345民生服務(wù)熱線反饋，有市民反映位于迎春路南湖大街路口附近道路結(jié)冰現(xiàn)場有多人摔倒，存在嚴(yán)重安全隱患。接到市民問題訴求后，中心24小時(shí)值班人員立即將該處突發(fā)事件緊急下派至巡查網(wǎng)格，派遣工作人員立即前往現(xiàn)場核查處置。本著特事特辦的原則，中心工作人員第一時(shí)間趕赴問題處置現(xiàn)場，使用“城管通”軟件將該處道路結(jié)冰問題立即上報(bào)中心數(shù)字化城市管理指揮調(diào)度平臺(tái)，并緊急聯(lián)動(dòng)局屬相關(guān)部門參與現(xiàn)場搶險(xiǎn)處置。經(jīng)過多部門的聯(lián)動(dòng)配合，30分鐘內(nèi)該處道路結(jié)冰問題得到有效解決，道路恢復(fù)暢通，中心工作人員立即將問題處置情況向市民進(jìn)行電話回訪，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保在最短時(shí)間內(nèi)將市民訴求問題整改完畢。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，自11月份以來，指揮保障中心通過12345民生服務(wù)熱線問題轉(zhuǎn)辦接收市民訴求問題583件，利用“泰安城管·微城管”微信公眾號(hào)等其他民生服務(wù)方式接收市民訴求問題1300余件，截至目前，上述問題近80%已處置完畢，其余問題均在辦理時(shí)限內(nèi)限時(shí)辦理中。

　　【泰安日報(bào)社·最泰安全媒體記者 董文一】