泰安市12345熱線數智化建設入選省營商環境案例

　　近日，由泰安市12345政務服務便民熱線提報的《泰安市加強數智化建設打造12345熱線高質量發展新樣板》成功入選《山東省優化營商環境推進政府職能轉變簡報》案例，標志著我市經驗做法開始在全省推廣。

　　

　　
　　近年來，泰安市聚焦打造“省內領先、國內一流”民生服務平臺目標，主動加強數智化建設，有效破解12345熱線發展難題，全面推動熱線服務提質增效，積極助力我市營商環境優化。12345便民熱線工作人員介紹，一方面，熱線強化工單分類，深研企業訴求。將涉及企業的訴求統一標識為“涉企服務”“營商環境”等字樣，每日進行專項匯總，從而實現快速便捷查找涉企訴求，精準歸納分析企業需求。另一方面，壓縮轉辦時限，提高工作效率。日常工作中，12345便民熱線主動加強與承辦單位間的溝通對接，接到涉企訴求來電后迅速將工單派轉到承辦單位，因時因事差異化處理工單，將此類工單的轉辦時限由5至7個工作日壓縮至3至5天，通過快速轉派和承辦單位的火速處理，極大提高了辦事效率。

　　

　　
　　記者了解到，近期，一家法律咨詢有限公司工作人員撥打12345便民熱線，反映其所在公司通過市住房公積金中心繳納公積金，近期要為員工辦理減員、封存業務，咨詢如何辦理，希望有關部門協調處理并予以答復。12345便民熱線接到市民來電后，立即轉至市住房公積金中心，市住房公積金中心工作人員當天給來帶人進行回復，告知來電人辦理流程，來電人表示非常滿意。

　　為提高為民服務效率，12345便民熱線強化數據運用，助力領導決策。針對大數據分析中數據量大、范圍廣的難題，創新“雙熱詞”抓取模式，將工單內容“事件”與“地點”兩類熱詞相結合，精準定位熱點事件，自動生成報表并發出預警，提前預判事件發展態勢。同時，12345便民熱線建立若干個數據庫，利用垂直搜索、知識發現、自動分詞和抽詞、自動分類和聚類、內容分析等技術，對海量信息進行監測，自動發現和分析網絡輿情，及時形成分析報告，服務領導科學決策。

　　“12345便民熱線通過加強數智化建設，大大提高了內部運轉效率，充分發揮熱線‘指揮棒’‘連心橋’作用，對于有效利用政務資源、提高服務效率、助力我市優化營商環境、提升企業和群眾滿意度具有重要作用。”泰安市12345便民熱線相關負責人表示，12345便民熱線將持續把群眾、企業滿意作為各項工作第一標準，為群眾解心結、辦實事，打通服務群眾“最后一公里”，不斷優化營商環境，持續增強人民群眾的獲得感。

　　【泰安日報社·最泰安全媒體記者 毛潔 徐文莉 】