“駐廳 + 幫辦”暖心護航老年卡年審

　　泰安日報社·中華泰山網訊（記者 蘇婷 審核 聶艷艷）近日，隨著泰安公交重啟老年卡年審工作，市民集中前往辦理業務，造成政務大廳老年人大量聚集。泰安市政務服務中心迅速響應，創新推出“駐廳+幫辦”雙輪驅動服務模式，為群眾提供暖心服務，全力保障業務辦理有序開展。

　　

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　　前期，市政務服務中心組織開展的“應急突發處置演練”培訓成效顯著，工作人員在大廳突發情況中應對有序。窗口服務科第一時間緊急增配取號機，并針對老年人群體特殊需求，添置座椅及急救設備等設施。公交窗口工作人員主動擔當，每日提前上崗、延時服務，以飽滿熱情迎接辦事群眾。駐廳員緊盯大廳動態，化身大廳“守護者”，當老年人因排隊問題發生爭執、情緒激動時，耐心安撫群眾情緒，細致講解辦理流程和政策規定，恢復大廳秩序。市政務服務中心將“小事不出窗口、大事不出廳、服務不缺位”的理念貫穿應急處置全過程，充分彰顯了政務服務“楓橋經驗”在矛盾化解中的強大效能。

　　

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　　“小美幫辦”員同樣發揮著重要作用。代辦服務科增派幫辦人員，為有困難的群眾提供全流程幫辦代辦。72歲的李奶奶腿腳不便，來到大廳時已氣喘吁吁，發現帶的材料還不全，很是著急，“小美幫辦”員發現后，立即推來輪椅，全程幫助李奶奶完成材料補辦、照片拍攝、業務辦理等手續。李奶奶感動地表示：“本來都打算放棄用公交卡，我這腿腳來回跑太不方便了，沒想到你們全程幫著我辦，太感謝了！”這溫暖一幕，正是“小美幫辦”兜底服務的生動寫照。

　　目前，“駐廳員+幫辦員”的“雙輪驅動”服務體系為企業群眾提供全方位、全流程的辦事保障。駐廳員發揮應急處置專長，穩定現場秩序、安撫群眾情緒；“小美幫辦”員全程幫辦，為群眾排憂解難。下一步，市政務服務中心將持續踐行政務服務“楓橋經驗”工作法，深化小美幫辦兜底服務機制，以更優質的服務、更貼心的舉措，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。