“駐廳 + 幫辦”暖心護(hù)航老年卡年審

　　泰安日報(bào)社·中華泰山網(wǎng)訊（記者 蘇婷 審核 聶艷艷）近日，隨著泰安公交重啟老年卡年審工作，市民集中前往辦理業(yè)務(wù)，造成政務(wù)大廳老年人大量聚集。泰安市政務(wù)服務(wù)中心迅速響應(yīng)，創(chuàng)新推出“駐廳+幫辦”雙輪驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式，為群眾提供暖心服務(wù)，全力保障業(yè)務(wù)辦理有序開展。

　　

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　　前期，市政務(wù)服務(wù)中心組織開展的“應(yīng)急突發(fā)處置演練”培訓(xùn)成效顯著，工作人員在大廳突發(fā)情況中應(yīng)對有序。窗口服務(wù)科第一時(shí)間緊急增配取號機(jī)，并針對老年人群體特殊需求，添置座椅及急救設(shè)備等設(shè)施。公交窗口工作人員主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，每日提前上崗、延時(shí)服務(wù)，以飽滿熱情迎接辦事群眾。駐廳員緊盯大廳動(dòng)態(tài)，化身大廳“守護(hù)者”，當(dāng)老年人因排隊(duì)問題發(fā)生爭執(zhí)、情緒激動(dòng)時(shí)，耐心安撫群眾情緒，細(xì)致講解辦理流程和政策規(guī)定，恢復(fù)大廳秩序。市政務(wù)服務(wù)中心將“小事不出窗口、大事不出廳、服務(wù)不缺位”的理念貫穿應(yīng)急處置全過程，充分彰顯了政務(wù)服務(wù)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在矛盾化解中的強(qiáng)大效能。

　　

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　　“小美幫辦”員同樣發(fā)揮著重要作用。代辦服務(wù)科增派幫辦人員，為有困難的群眾提供全流程幫辦代辦。72歲的李奶奶腿腳不便，來到大廳時(shí)已氣喘吁吁，發(fā)現(xiàn)帶的材料還不全，很是著急，“小美幫辦”員發(fā)現(xiàn)后，立即推來輪椅，全程幫助李奶奶完成材料補(bǔ)辦、照片拍攝、業(yè)務(wù)辦理等手續(xù)。李奶奶感動(dòng)地表示：“本來都打算放棄用公交卡，我這腿腳來回跑太不方便了，沒想到你們?nèi)處椭肄k，太感謝了！”這溫暖一幕，正是“小美幫辦”兜底服務(wù)的生動(dòng)寫照。

　　目前，“駐廳員+幫辦員”的“雙輪驅(qū)動(dòng)”服務(wù)體系為企業(yè)群眾提供全方位、全流程的辦事保障。駐廳員發(fā)揮應(yīng)急處置專長，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序、安撫群眾情緒；“小美幫辦”員全程幫辦，為群眾排憂解難。下一步，市政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)踐行政務(wù)服務(wù)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”工作法，深化小美幫辦兜底服務(wù)機(jī)制，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更貼心的舉措，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。