全天候在線服務(wù) 泰山景區(qū)呼叫中心架起暖心服務(wù)橋

　　泰安日?qǐng)?bào)社·中華泰山網(wǎng)訊（記者 劉小東 審核 王婷婷）“五一”假日期間，泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心全員堅(jiān)守崗位、全時(shí)響應(yīng)訴求、全程優(yōu)化服務(wù)，用專業(yè)與溫情織密旅游民生保障網(wǎng)絡(luò)，為廣大游客提供 “有速度、有溫度、有力度” 的貼心話務(wù)服務(wù)。

　　

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　　針對(duì)假日旅游高峰，呼叫服務(wù)中心堅(jiān)持“早部署、早行動(dòng)、早落實(shí)”，節(jié)前專題召開假日工作部署會(huì)議，構(gòu)建 “科學(xué)調(diào)度、動(dòng)態(tài)調(diào)整、并班運(yùn)行”的24小時(shí)全天候值守機(jī)制，確保熱線服務(wù)“不打烊”、訴求辦理“不斷檔”，全天候?yàn)橛慰吞峁┳稍兺对V、救援救助及廣播尋人尋物等貼心服務(wù)，全力保障游客訴求 “件件有著落、事事有回音”。

　　

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　　中心話務(wù)員依托“景區(qū)知識(shí)庫(kù)”精準(zhǔn)快速解答門票預(yù)約、交通接駁、游覽路線等高頻咨詢問(wèn)題；對(duì)于投訴建議類事項(xiàng)，嚴(yán)格落實(shí) “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，從訴求登記、分類分辦到跟蹤督辦形成閉環(huán)管理，堅(jiān)決做到“第一時(shí)間傾聽訴求、第一時(shí)間協(xié)調(diào)處置、第一時(shí)間反饋結(jié)果”，讓游客切實(shí)感受泰山的溫暖與力度。假日開始至今，熱線平臺(tái)始終保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)，話務(wù)人員日均工作時(shí)長(zhǎng)超 10 小時(shí)，累計(jì)解答游客咨詢 2.4萬(wàn)余人次，每位話務(wù)員平均接聽量達(dá) 700 余人次，高效轉(zhuǎn)辦游客訴求 400 余件，提供廣播尋人尋物、救援救助等服務(wù)1800 余次，以專業(yè)與耐心守護(hù)著游客的出行體驗(yàn)。

　　依托“智慧泰山”平臺(tái)數(shù)據(jù)，呼叫服務(wù)中心實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)話務(wù)量峰值波動(dòng)，動(dòng)態(tài)調(diào)配坐席資源，確保熱線接通率始終保持在 98% 以上，保障景區(qū)0538—96008888熱線暢通。此外，呼叫服務(wù)中心創(chuàng)新推行“訴求分級(jí)處理法”，將咨詢類問(wèn)題納入“即接即答”清單，復(fù)雜投訴實(shí)行“1小時(shí)響應(yīng)、24 小時(shí)反饋、3 個(gè)工作日辦結(jié)”機(jī)制，構(gòu)建 “簡(jiǎn)單問(wèn)題快速辦、復(fù)雜問(wèn)題協(xié)同辦、疑難問(wèn)題專班辦”的分級(jí)處理體系，確保游客訴求 "接訴即答、有問(wèn)必復(fù)"。

　　泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心將持續(xù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)守“游客需求就是景區(qū)服務(wù)追求”的初心使命，持續(xù)深化“智慧 + 服務(wù)” 融合創(chuàng)新，完善“接訴即辦”長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升游客體驗(yàn)感。