黨報(bào)熱點(diǎn)丨貼心服務(wù)“兜”出民生溫度——看“小美幫辦”如何為智慧“政務(wù)綜合體”加裝暖心引擎

　　民生無小事，枝葉總關(guān)情。在泰安市民之家政務(wù)服務(wù)大廳的熙攘人群中，之前會(huì)有這樣的場(chǎng)景浮現(xiàn)：企業(yè)辦事員在辦理資質(zhì)許可時(shí)的徘徊，特殊群體面對(duì)手續(xù)流程面露難色……

　　“有事找小美！”如今，“小美幫辦”幫代辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正悄然成為解決這些問題的關(guān)鍵力量，為政務(wù)服務(wù)提供全方位的兜底保障。

　　◆“小美幫辦”兜住企業(yè)發(fā)展“安心保障”

　　作為我市千億級(jí)“泰山鋰谷”的重要組成部分，蔚藍(lán)碳中和科技產(chǎn)業(yè)園主要圍繞蔚藍(lán)科技孵化器研發(fā)項(xiàng)目的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)行建設(shè)。為保障項(xiàng)目早投產(chǎn)、早見效，泰安市縣兩級(jí)行政審批服務(wù)部門，以“一件事”思維為指導(dǎo)，通過幫代辦服務(wù)主動(dòng)提前介入，為其量身定做了“開工一件事”辦理套餐，僅用一個(gè)工作日便辦理完施工許可階段6項(xiàng)開工前手續(xù)。

　　“‘小美幫辦’主動(dòng)上門服務(wù)，有問題當(dāng)場(chǎng)就可以解決，這大大提高了申報(bào)效率。”肥城蔚藍(lán)碳中和科技產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目6號(hào)生產(chǎn)車間項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陳祺表示，“小美幫辦”的助力，不僅大幅縮短了企業(yè)手續(xù)辦理時(shí)間，讓項(xiàng)目得以加速推進(jìn)，他們貼心、高效的服務(wù)，還為企業(yè)的安心發(fā)展“兜”出了堅(jiān)實(shí)保障。

　　走進(jìn)泰安市民之家的“高效辦成一件事”幫代辦服務(wù)專區(qū)，辦事企業(yè)和群眾可在此享受“一站式”幫辦服務(wù)，專職幫辦員隨時(shí)為辦事者答疑解惑，并提供材料預(yù)先指導(dǎo)、全程申報(bào)輔導(dǎo)等服務(wù)。同時(shí)，為提升“一件事”服務(wù)能力，市行政審批服務(wù)局定期開展系列培訓(xùn)活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋政策解讀、業(yè)務(wù)辦理流程實(shí)操等。“小美幫辦”始終堅(jiān)持為企業(yè)排憂解難、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的服務(wù)理念，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上穩(wěn)步前行。

　　◆“小美幫辦”兜牢老弱病殘“急難愁盼”

　　近日，在泰安市政務(wù)服務(wù)大廳里，王先生一邊拿著手機(jī)拍攝大廳的各個(gè)窗口，一邊通過手語與手機(jī)視頻連線的朋友急切交流。“小美幫辦”員沙清翠敏銳地察覺到王先生可能是位殘疾人士，便主動(dòng)上前詢問，并遞上紙和筆。

　　在溝通過程中，沙清翠借助手語翻譯器及紙、筆，了解到王先生持有殘疾人證，今年的“重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼”已有2個(gè)月未到賬了。雖然“重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼”業(yè)務(wù)不是廳內(nèi)事項(xiàng)，但沙清翠仍耐心地向王先生解釋該業(yè)務(wù)應(yīng)到戶口所在街道辦理，并詳細(xì)列舉補(bǔ)貼未到賬的原因。為方便王先生辦理業(yè)務(wù)，沙清翠提前與王先生戶口所在街道進(jìn)行電話聯(lián)系，告知街道幫辦員王先生的業(yè)務(wù)辦理訴求及相關(guān)情況，請(qǐng)他們做好服務(wù)準(zhǔn)備。

　　目前，市行政審批服務(wù)局立足特殊群體辦理需求，構(gòu)建市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，線上、線下同步開通辦理渠道，借助電話、小程序、微信群等，提供線上預(yù)約、咨詢、幫辦等服務(wù)，讓特殊群體足不出戶就能享受線上“一站式”服務(wù)。該局在線下設(shè)置服務(wù)窗口，安排專人提供政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。

　　為提升幫辦員服務(wù)水平，“小美幫辦”服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期邀請(qǐng)專家開展培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋手語、溝通技巧及特殊群體相關(guān)業(yè)務(wù)等多個(gè)方面，還在導(dǎo)服臺(tái)、服務(wù)專窗設(shè)置手語翻譯器，全方位提升服務(wù)能力。

　　此外，“小美幫辦”服務(wù)團(tuán)隊(duì)與市殘聯(lián)簽署助殘幫辦合作協(xié)議，達(dá)成助殘幫辦戰(zhàn)略合作共識(shí)，并與街道、社區(qū)、康養(yǎng)中心、協(xié)會(huì)等建立緊密聯(lián)系，定期為特殊群體提供精準(zhǔn)化上門服務(wù)，切實(shí)解決特殊群體出行、辦事、咨詢等方面的難題。

　　◆“小美幫辦”兜起大廳運(yùn)轉(zhuǎn)“疑難雜癥”

　　一日，李先生滿臉焦急地來到“辦不成事”反映窗口。原來，他準(zhǔn)備辦理“開辦運(yùn)輸企業(yè)一件事”業(yè)務(wù)，可到了市民之家才發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于縣級(jí)事項(xiàng)，市級(jí)大廳并沒有對(duì)應(yīng)的審批窗口。本以為要白跑一趟的李先生嘗試到“辦不成事”反映窗口求助。

　　當(dāng)天值班的是代辦服務(wù)科科長(zhǎng)續(xù)真，她一邊耐心安撫李先生，讓他別著急，一邊迅速組織“小美幫辦”員為企業(yè)提供幫代辦服務(wù)。幫辦員最終通過“高效辦成一件事”幫代辦兜底服務(wù)機(jī)制，在市級(jí)大廳為李先生的公司完成了縣級(jí)“開辦運(yùn)輸企業(yè)一件事”網(wǎng)上申報(bào)。

　　在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)，這類情況時(shí)有發(fā)生，因?yàn)槭马?xiàng)層級(jí)不同，部分業(yè)務(wù)無法在市級(jí)大廳完成受理、審批等環(huán)節(jié)。為了讓企業(yè)和群眾“不白跑、辦成事”，市行政審批服務(wù)局“小美幫辦”服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮四級(jí)幫代辦服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)，積極與各級(jí)部門搭建溝通橋梁，建立常態(tài)化信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，邀請(qǐng)“一件事”相關(guān)部門業(yè)務(wù)專家對(duì)幫辦員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，不斷提升幫辦員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　我市行政審批服務(wù)部門通過“小美幫辦”幫代辦兜底服務(wù)機(jī)制，為企業(yè)和群眾提供包括咨詢答疑、材料準(zhǔn)備、申報(bào)輔導(dǎo)、進(jìn)度跟蹤在內(nèi)的全流程幫代辦服務(wù)。在企業(yè)和群眾遇到跨層級(jí)、跨部門的業(yè)務(wù)難題時(shí)，“小美幫辦”服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)迅速響應(yīng)，憑借過硬的業(yè)務(wù)能力和部門協(xié)同優(yōu)勢(shì)，利用線上、線下雙通道與對(duì)應(yīng)層級(jí)的審批部門緊密對(duì)接，確保每一位有訴求的辦事者都能得到妥善回應(yīng)。

　　據(jù)了解，市行政審批服務(wù)局“小美幫辦”志愿服務(wù)品牌經(jīng)過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一支1.2萬人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，構(gòu)建起市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)幫代辦服務(wù)體系。

　　今年，為更好地推動(dòng)“高效辦成一件事”落實(shí)落地，讓企業(yè)和群眾享受到“一件事”的紅利，市行政審批服務(wù)局建立“0538”泰安特色幫代辦兜底服務(wù)機(jī)制，織密政務(wù)大廳“一件事”服務(wù)“防護(hù)網(wǎng)”。

　　“0死角”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無差別覆蓋。該局打破各部門業(yè)務(wù)事項(xiàng)信息壁壘、構(gòu)建四級(jí)幫代辦服務(wù)體系，無論是廳內(nèi)、廳外，還是市、縣兩級(jí)業(yè)務(wù)問題，“小美幫辦”團(tuán)隊(duì)都能精準(zhǔn)回應(yīng)。

　　“5全”服務(wù)模式，全流程護(hù)航。該局將全方位咨詢、全流程代辦、全環(huán)節(jié)跟進(jìn)、全要素保障、全時(shí)段響應(yīng)貫穿幫代辦服務(wù)全過程，讓企業(yè)和群眾省心、省力。

　　“3重點(diǎn)”靶向服務(wù)，精準(zhǔn)發(fā)力。該局對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)問題精準(zhǔn)施策，助力項(xiàng)目落地、關(guān)懷特殊群體、化解“疑難雜癥”。

　　“8步走”精準(zhǔn)策略，步步為營(yíng)。該局將咨詢引導(dǎo)、需求挖掘、方案定制、申報(bào)協(xié)助、進(jìn)度跟蹤、問題化解、結(jié)果交付、評(píng)價(jià)回訪8個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，確保服務(wù)細(xì)致入微。

　　“0538”泰安特色幫代辦兜底服務(wù)機(jī)制兜住企業(yè)和群眾的每一項(xiàng)辦事需求，不僅為企業(yè)和群眾提供了高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為泰安的高質(zhì)量發(fā)展注入了源源不斷的活力。

　　【泰安日?qǐng)?bào)社·中華泰山網(wǎng)記者 蘇婷 審核 王天姿】