政策“施工圖”變身群眾“體驗(yàn)卷”——泰安市開展“我陪群眾走流程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“零溫差”

　　“這次到岱岳區(qū)政務(wù)服務(wù)中心就開辦運(yùn)輸企業(yè)‘一件事’進(jìn)行‘我陪群眾走流程’活動(dòng)，我真是收獲滿滿，不僅學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，也親身體驗(yàn)了‘一件事’改革成效，特別是同事們對我們團(tuán)隊(duì)‘走流程’發(fā)現(xiàn)的4個(gè)問題高度認(rèn)可，回去后我們會(huì)將問題整理反饋，推動(dòng)辦事流程不斷改進(jìn)。”這是泰安市行政審批服務(wù)局工程規(guī)劃科一級科員朱同川參加“走流程”活動(dòng)后的感受。

　　深入一線，換位思考，如此場景，近兩年已在泰安政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)成為常態(tài)。泰安市聚焦“高效辦成一件事”落地“最后一公里”，創(chuàng)新推出“1545”工作法，常態(tài)化開展“我陪群眾走流程”，從“問需于民”到“問效于民”，多維度、實(shí)景式發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾“一件事”辦理堵點(diǎn)難點(diǎn)，全方位檢視“一件事”工作成效。

　　充分準(zhǔn)備統(tǒng)籌走。“我陪群眾走流程”活動(dòng)開展前，泰安市行政審批服務(wù)局圍繞國定、省定“一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)，分批次精心選定“走流程”主題；根據(jù)主題事項(xiàng)的相關(guān)性、類似性和專業(yè)性，采取局長科長帶頭，招募幫辦人員、年輕干部、體驗(yàn)員或邀請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)等方式組建體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)；邀請“一件事”牽頭部門對體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專題培訓(xùn)，介紹重點(diǎn)事項(xiàng)上級要求、開展情況等，確保體驗(yàn)人員懂政策、知情況。

　　明確標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)走。“我陪群眾走流程”活動(dòng)進(jìn)行中，泰安市行政審批服務(wù)局圍繞線上線下注重查看落實(shí)改革細(xì)節(jié)，堅(jiān)持“四看”：圍繞“一門、一網(wǎng)、一線”落實(shí)，看推動(dòng)辦事方式多元化情況；圍繞規(guī)定事項(xiàng)落實(shí)、事項(xiàng)自由組合、流程簡化、時(shí)限壓縮等，看實(shí)現(xiàn)辦理流程最優(yōu)化情況；圍繞辦事精準(zhǔn)指導(dǎo)、一表申報(bào)、證照結(jié)果共享等，看落實(shí)辦事材料最簡化情況；圍繞提供兜底服務(wù)、智能便民服務(wù)等，看保障辦事成本最小化情況。

　　剖析問題深入走。“我陪群眾走流程”活動(dòng)開展后，工作人員注重解決問題，打造“體驗(yàn)—反饋—整改—評價(jià)”問題閉環(huán)解決機(jī)制。對一般問題，實(shí)行接訴即辦，做到“即知即改、動(dòng)態(tài)清零”；對疑難問題，組織有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)推進(jìn)問題共商共辦、協(xié)同解決，有效解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的“絆腳石”。

　　從“問需于民”到“問效于民”，市行政審批局以“1545”工作法開展“我陪群眾走流程”，建立領(lǐng)導(dǎo)帶頭坐窗口、幫辦人員陪同辦、年輕干部現(xiàn)場檢等五支隊(duì)伍，圍繞國定、省定“一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)，明確服務(wù)流程是否實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦理流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，破解群眾辦事過程中“政策空轉(zhuǎn)”“流程煩瑣”“體驗(yàn)不佳”等問題。“我們以現(xiàn)場體驗(yàn)記錄，形成‘走流程’問題清單，通過健全‘體驗(yàn)—反饋—整改—評價(jià)’問題閉環(huán)解決機(jī)制，將體驗(yàn)問題反饋至有關(guān)部門進(jìn)行整改，并建立整改情況通報(bào)制度和問題整改質(zhì)效評價(jià)體系，以問題解決推動(dòng)服務(wù)不斷優(yōu)化。”市行政審批服務(wù)局監(jiān)督考核科科長劉虎說。

　　自“我陪群眾走流程”活動(dòng)常態(tài)化開展以來，泰安市直部門、各市縣區(qū)累計(jì)376人次領(lǐng)導(dǎo)干部參與，組織“政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員”開展明察暗訪、現(xiàn)場走訪活動(dòng)31場次，開展專項(xiàng)評估2次，發(fā)現(xiàn)并解決各類問題216件次，有效推動(dòng)了“高效辦成一件事”改革質(zhì)效提升。

　　泰安日報(bào)社·中華泰山網(wǎng)記者 蘇婷 審核 陳茂榮