貼心服務“兜”出民生溫度

　　貼心服務“兜”出民生溫度——看“小美幫辦”如何為智慧“政務綜合體”加裝暖心引擎？

　　民生無小事，枝葉總關情。在泰安市民之家政務服務大廳的熙攘人群中，時常會有這樣的難題浮現：企業在資質許可辦理的迷宮里徘徊，特殊群體面對手續流程面露難色，大廳里的疑難雜癥更是讓辦事者焦頭爛額。

　　“有事找小美！”如今，“小美幫辦”幫代辦服務團隊，正悄然成為解決這些困境的關鍵力量，為政務服務提供全方位的兜底保障。

　　“小美幫辦”兜住企業發展“安心保障”

　　春意盎然，正是開工好時節。位于肥城市的蔚藍碳中和科技產業園5號車間正在加緊進行鋼結構施工，預計3月份車間就能完成建設。作為我市千億級“泰山鋰谷”的重要組成部分，蔚藍碳中和科技產業園主要圍繞蔚藍科技孵化器研發項目的產業化進行建設。為保障項目早投產、早見效，泰安市縣兩級行政審批服務部門，以“一件事”思維為指導，通過幫代辦服務主動提前介入，為其量身定做了“開工一件事”辦理套餐，僅用一個工作日便辦理完成了施工許可階段6項開工前手續。

　　“‘小美幫辦’員主動上門服務，有問題當場就可以解決，這大大提高了申報效率。”肥城蔚藍碳中和科技產業園項目6號生產車間項目負責人陳祺表示，有了“小美幫辦”助力，不僅大幅縮短了企業手續辦理時間，讓項目得以加速推進，更是用貼心、高效的服務，為企業的安心發展“兜”出了堅實保障。

　　走進泰安市民之家的“高效辦成一件事”幫代辦服務專區，辦事企業和群眾可在此享受“一站式”幫辦服務，配備專職幫辦人員隨時答疑解惑，提供材料預先指導、全程申報輔導等服務。同時，為了提升“一件事”服務能力，泰安市行政審批服務局定期開展系列培訓活動，涵蓋最新的政策解讀、業務辦理流程實操等課程，“小美幫辦”始終堅持為企業排憂解難、優化營商環境的服務理念，持續推動企業在高質量發展的道路上穩步前行。

　　“小美幫辦”兜牢老弱病殘“急難愁盼”

　　春分時節，在泰安市政務服務大廳里，王先生拿著手機一邊拍攝大廳的各個窗口，一邊通過手語與手機視頻那頭的朋友急切交流。“小美幫辦”員沙清翠敏銳地察覺到王先生可能是位聽障人士，立刻主動上前詢問，同時遞上紙筆。

　　在溝通中，沙清翠借助手語平板翻譯器以及紙筆，了解到王先生持有殘疾證，今年的“重度殘疾人護理補貼”已2個月未到賬。雖然“重度殘疾人護理補貼”業務不是廳內事項，沙清翠耐心地向王先生解釋該業務應到戶口所在地街道辦事處辦理，并詳細列舉了補貼未到賬的原因。為了方便王先生下一階段的業務辦理，幫辦員沙清翠提前與王先生戶口所在街道辦事處電話聯系，告知辦事處幫辦員王先生的業務辦理訴求和相關情況，請他們做好服務準備。

　　目前，泰安市行政審批服務局立足特殊群體辦理需求，構建市縣鄉村四級服務網絡，線上線下同步開通辦理渠道，借助電話端、小程序、微信群等方式，提供線上預約、咨詢、幫辦等服務，讓特殊群體足不出戶就能享受線上“一站式”服務，線下全量設置服務窗口，專人提供政策解讀、業務咨詢等服務。

　　為提升幫辦人員服務水平，“小美幫辦”服務團隊定期邀請專家開展培訓，內容涵蓋手語、溝通技巧以及特殊群體相關業務學習等多個方面，還在導服臺、服務專窗設置手語翻譯器，全方位提升服務能力。

　　除此之外，“小美幫辦”服務團隊與市殘聯簽署“助殘幫辦合作協議”，達成助殘幫辦戰略合作共識，與社區、街道、康養中心、協會等建立緊密聯系，定期深入特殊群體，提供精準化上門服務，切實解決特殊群體出行、辦事、咨詢等難題。

　　“小美幫辦”兜起大廳運轉“疑難雜癥”

　　一日，李先生滿臉焦急地來到“辦不成事”反映窗口。原來，他準備辦理“開辦運輸企業一件事”業務，可到了市民之家才發現該項業務屬于縣級事項，市級大廳并沒有對應的審批窗口。本以為要白跑一趟的李先生嘗試著來到“辦不成事”反映窗口求助。

　　當天值班是代辦服務科科長續真，深知企業辦事的急切心情，她一邊耐心安撫李先生，讓他別著急，一邊迅速組織“小美幫辦”員為企業提供幫代辦服務。最終“高效辦成一件事”幫代辦兜底機制，為李先生的公司在市級大廳完成了縣級“開辦運輸企業一件事”的網上申報。

　　在政務大廳內，這類情況時有發生，因為事項層級不同，部分業務無法在市級大廳完成受理、審批等環節。為了讓企業群眾“不白跑、辦成事”，泰安市審批局“小美幫辦”服務團隊發揮四級幫代辦服務體系優勢，積極與各級部門搭建溝通橋梁，建立常態化的信息共享與業務協同機制，邀請“一件事”相關部門業務專家為幫辦員們進行實操培訓，不斷提升業務能力和服務水平。

　　通過“小美幫辦”幫代辦服務兜底，為企業群眾提供包括咨詢答疑、材料準備、申報輔導、進度跟蹤在內的全流程幫代辦服務，一旦遇到像李先生這樣跨層級、跨部門的業務難題，“小美幫辦”迅速響應，憑借熟練的業務能力和部門協同優勢，利用線上線下雙通道，與對應層級的審批部門緊密對接，保障每一位懷揣訴求的辦事者都能得到妥善回應。

　　據了解，泰安市行政審批服務局“小美幫辦”志愿服務品牌經過近幾年的發展，已經形成擁有一支1.2萬人專業服務隊伍，線上線下多種服務方式的“市縣鄉村”四級幫代辦服務體系。

　　今年，為更好地推動“高效辦成一件事”落實落地，讓企業群眾享受到“一件事”紅利，泰安市行政審批服務局建立“0538”泰安特色幫代辦兜底服務機制，織密政務大廳“一件事”服務“防護網”。

　　“0死角”服務網絡，無差別覆蓋。通過打破各部門業務事項信息壁壘、構建市縣鄉村四級幫代辦服務體系，無論廳內廳外、市縣兩級業務，“小美幫辦”團隊都能精準回應。

　　“5全”服務模式，全流程護航。全方位咨詢、全流程代辦、全環節跟進、全要素保障、全時段響應貫穿幫代辦服務全程，讓企業群眾省心省力。

　　“3重點”靶向服務，精準發力。為重點項目、重點人群、重點問題精準施策，助力項目落地、關懷特殊群體、化解疑難雜癥。

　　“8步走”精準策略，步步為營。咨詢引導、需求挖掘、方案定制、申報協助、進度跟蹤、問題化解、結果交付、評價回訪，八步驟環環相扣，確保服務細致入微。

　　“0538”幫代辦兜底服務機制兜住企業群眾每一項辦事需求，它不僅為企業群眾提供了高效便捷的服務體驗，也為泰安的高質量發展注入了源源不斷的活力。

　　【泰安日報社·中華泰山網記者 蘇婷 審核 陳茂榮】