沂蒙有朵同心云｜發放調查問卷、開展話題交流……臨沂首發群策群力解群眾難題

　　■編者按

　　臨沂，沂蒙精神的發源地。2013年11月，習近平總書記考察臨沂時強調，“軍民水乳交融、生死與共鑄就的沂蒙精神，對我們今天抓黨的建設仍然具有十分重要的啟示作用”“要不斷結合新的時代條件發揚光大”。

　　為貫徹落實習近平總書記重要指示精神，在新時代發揚光大沂蒙精神，臨沂以黨群同心為統領，整合12345熱線、微信小程序等27個線下線上訴求渠道，開發建設“12345·臨沂首發”平臺，搭建沂蒙同心云數據系統，探索出一條“12345+首發”“電話＋網絡”“政務+融媒”的社會治理新路徑。

　　大眾日報記者蹲點調研，解析這朵同心云背后的故事，以期對各地社會治理有所啟示。敬請關注。

　　

　　“把老百姓利益當作自己利益”，這是1944年公布的《山東八路軍擁政愛民公約》的一條。

　　同樣是這片土地，一朵同心云，讓沂蒙精神在新時代有了新實踐。

　　“工單辦不好，曬出來不僅是丟臉那么簡單”

　　蘭山區是臨沂的中心城區，蘭山街道則是中心的中心。工單量大、訴求多元，一度讓這里成為全市數得著的“爆單”點位。2023年平均每天產生工單160件以上。

　　“很多工單的產生，源于群眾訴求沒得到及時回應。”基于對已有工單的分析，蘭山街道熱線辦公室主任翟芝和同事們慢慢摸索出門道，開始自我加壓。

　　走進蘭山街道熱線辦公室，“028”三個數字赫然貼在墻上。“這是我們創新探索的‘028’工作機制。”翟芝說，工單0時差分流、2小時上門服務、8小時辦理回復，第一時間和反映問題的群眾聯系對接，比“熱線首發”“3分鐘內轉辦，2小時內見面溝通，普通訴求3天辦結”的要求更嚴。

　　放下電話就往社區跑，一件接著一件辦，經過團隊持續努力，如今蘭山街道的日均工單量已下降至110件左右，群眾滿意度也有了顯著提升。

　　自我加壓的作風并非憑空而來。

　　臨沂市委副秘書長楊明說，臨沂將訴求響應率、問題解決率和群眾滿意率三項指標納入全市高質量發展綜合績效考核，作為評價干部工作作風、工作效能的重要依據；事項辦理不當，甚至可能面臨公開曬單、曝光。“市、縣、鄉、村都把熱線首發作為‘一把手’工程全力推動，各級辦事人員自然全力以赴辦理工單。”

　　11月24日，熱線首發“曬”出一件工單：華龍路與人民大街交會處的井蓋因渣土車碾壓塌陷，市民發現后撥打熱線反映情況。相關部門接單后回復，井蓋塌陷問題涉及兩個辦理單位，建議“拆單”。最終井蓋確認為廢棄閥門井被填埋恢復路面。市民訴求得到了滿足，但熱線首發仍配發了一段“辣”味十足的評論：接辦單位落實不清，直接回退工單，分不清輕重緩急，影響了工單辦理時效。

　　公開是最有效的監督。對推諉扯皮、重辦三次以上的工單，熱線首發定期評出“十差”，把不作為的干部、部門放在群眾眼前公開晾曬，督促其提升工單辦理質效。

　　工單辦不好，曬出來不僅是丟臉那么簡單。郯城縣郯城街道接到一違建問題的熱線工單，相關責任人不認真調查核實，不主動協調解決問題，不從嚴審核回復內容，且三次被要求重辦后仍機械、重復敷衍回復，該工單被列為“十差工單”，相關負責人受到黨內警告處分。

　　“只有讓人民來監督政府，政府才不敢松懈。”臨沂為熱線首發設計了包含熱線、媒體、政務、人大和政協、紀委在內的綜合督辦體系，五級督辦梯次加嚴、一督到底。2022年4月以來，全市累計開展各類督辦29.2萬件次，媒體曝光7000余條，紀委監委給予黨紀政務處分460人。工單辦理不力，成了各級干部不敢觸碰的紅線。

　　“和群眾一起解過難題出過力，感情就是不一樣”

　　常規工單進入流程后很快就能得到解決，而讓群眾意見強烈，容易引發矛盾沖突的，往往是那些久拖不決的棘手問題。這要靠黨政干部線下付出真心，下大力氣。

　　鳳凰水城小區開發商承諾一樓配建小院，房價比二樓高出150萬元，但開發商未建小院即離場。一樓業主便自行壘墻建院。其中有業主破壞了綠化帶，占了停車位，圈占了兩三畝地。其他業主意見大，不僅熱線打到“爆單”，甚至有人為此信訪三年，和社區關系緊張。

　　“事先揀最難的辦！”蘭山區柳青街道榮昌社區黨總支書記馬麗帶領工作人員在先期大量摸排的情況下草擬方案，將一樓業主全部請到社區，和群眾坐在一條板凳上談問題。

　　事后有業主說，“座談之前大家都做好了跟社區撕破臉干一架的準備。”但解決方案有理有據，在工作人員的耐心勸說下，業主們同意按照統一標準進行整改。不到3個月，難題化解。

　　解了一個接一個的難題后，榮昌社區的工單量明顯下降，社區和群眾關系大大改善。

　　但馬麗并不滿足：業主不打電話反映問題就夠了嗎？

　　因為樓上鄰居穿拖鞋走路的“踢踏”聲、夜間按遙控器的“滴滴”聲、疊床單時的“沙沙”聲吵得自己睡不著覺，70多歲的吳老太一個月內給熱線首發打了十幾通電話。

　　接到工單，馬麗和同事們覺得難以理解。然而當網格員敲開吳老太家門后，“無理取鬧”背后的原因水落石出：老人并非不近人情，而是兒女長期在外，一人獨居，無人交流，變得格外敏感。

　　第一次上門，老人對著網格員自顧自傾訴了兩個多小時。馬麗說，在農村，空巢老人有熟悉的街坊鄰里說心里話，有問題可以找親友幫助，但在城市社區，大門一關，鄰里之間互不來往，這才是這件“噪音工單”根本的癥結。

　　“把工單訴求人當成自家人，就知道怎么做了。”

　　網格員定期上門看望老人，邀請老人參加社區舉辦的各類活動。慢慢的，吳老太開始參與社區活動，交到了新朋友，熱線電話再也沒打過。

　　這兩年，像這樣工單之外的工作，馬麗和同事們處理了很多。

　　今年，他們在社區一片空閑草地上搭起了臺子，搞起了鄰里音樂節。大家你唱歌，我彈琴，其樂融融。“想讓住戶們熟絡起來，把電梯里互不說話的‘生人社區’變成見面問好的‘熟人社區’‘家人社區’，從根本上減少矛盾，化解矛盾。”馬麗說。

　　說起黨群關系的改善，柳青街道黨工委書記郭偉見證了一個故事。去一個小區走訪時，單元樓電梯壞了，網格員在現場聯系物業、維修單位，旁邊的一位業主很著急，說起風涼話。另一位老人立刻打抱不平說：“以前為大家伙兒的事這孩子一直沒少忙活，這次也很賣力，咱們得多理解支持。”郭偉聽了心里暖暖的：“和群眾一起解過難題出過力，感情就是不一樣。”

　　“這樣的情感在沂蒙歷史上是一脈相承的。”曾干過多年新聞宣傳工作的郭偉講述了這樣一個故事。

　　沂河與汶河交匯處，時常因暴雨決堤，下游村莊飽受洪災侵擾。1941年，正當沂蒙根據地面臨前所未有的困難時，共產黨和八路軍把這200多年未解的難題根治了。一邊嚴防日偽軍偷襲，一邊加快施工，共產黨和八路軍帶領群眾奮戰3個月，筑起5000多米的防洪大堤。這就是沂南縣的袁家口子大堤。

　　正如大堤落成紀念碑所記：“在敵后戰斗環境與春荒嚴重期間，而能克服困難，竣此巨工，實為我民主政權對民眾利益關懷之切及民眾有堅強組織與偉大力量之表現。”每逢日偽軍“掃蕩”時，村民就會自發用柴草把石碑掩蓋起來。

　　歷經80余年風雨，石碑保存完好，成了百姓心中的豐碑。

　　“服務群眾既要看態度看精神，也要靠能力靠專業”

　　依靠群眾是所有工作的出發點。

　　烽火硝煙中，黨在沂蒙根據地注重發揮群眾的主體作用，強調“群眾的領導者只有群眾自己”，只有“黨的主張和路線能為群眾所接受，成為群眾自己的主張和路線”，群眾運動才會真正開展起來。

　　臨沂一中北校區位于蘭山區孝河路與長沙路交會處，上下學期間接送孩子的車輛把道路塞得水泄不通，一度成為全市交通最堵點。

　　首發融媒聯合交通部門發起“我為治堵獻一策”調查問卷，共征集意見建議8.8萬條，其中優先發展公共交通的建議占20.7%，開設助學公交等訴求較多。

　　根據群眾建議，臨沂研究制訂公交助學方案，開通60條公交助學線路，全心全意守護上學路。

　　建設之初，“12345·臨沂首發”就定位是“溝通社會的平臺”，收集研判訴求建議，凝聚群眾智慧。兩年來，先后開展“營商環境案例評選”“我為停車開良方”等話題交流10余次，收集意見建議12.6萬余條。

　　在新時代，服務群眾對基層干部的工作能力和專業精神提出更高要求。

　　2023年9月，一個個投訴電話打進熱線首發：蘭陵長城鎮村民利用道路晾曬玉米，不僅在路中間進行作業，還在周邊堆放石頭，影響道路通行，存在安全隱患。

　　接到投訴后，長城鎮干部到多個村莊走訪了解情況。

　　長城鎮種植玉米近9萬畝，中秋節前后集中成熟。村民自家庭院無法滿足晾曬需求，不得已只能借用道路。

　　一味嚴令禁止、巡查勸導，工單好回復，但群眾曬糧難問題仍然存在，怎么辦？

　　有鎮干部出主意，能否把村委、小廣場等公共場所利用起來？大家覺得可行。征求一些村干部和村民的意見后，大家便著手忙起來。

　　鎮干部走遍全鎮50個行政村尋找適合場地，村民聽說后也來推薦好地方。

　　最終確定132處曬糧開放區，繪制引導圖向村民發放……

　　“多數工單都是基層處理，正是在對兩難問題的破解中，基層干部的能力得到錘煉，看似辦不成、辦不好的事越辦越好。”長城鎮鎮長任顏顏說。

　　兩年來，熱線首發對臨沂干部作風產生了深遠影響。“市委組織部與熱線首發共同建立‘首發檔案’，通過首發數據形成單位畫像，精準研判成效突出單位、重點監測單位，將研判結果作為干部實績評價的重要依據。”臨沂市委組織部干部王榮閣說，通過畫像，2023年全市共提拔重用、晉升職級干部110名。熱線首發也成了識別干部、鍛煉培養干部的平臺。

　　臨沂市委書記任剛說，熱線上反映的問題解決起來并不容易，但干部也正是在解決群眾的困難中，思想感情上和群眾拉近，在為民辦事的過程中受教育。群眾有這么多問題，原因在哪兒？給群眾解決具體問題是治標，改造自己的思想和行動是治本。

　　這兩年，每年新進市直屬部門的公務員都要去熱線首發實訓，接一個月的電話。“知道電梯壞了該找誰反映嗎？”面對這個問題，年輕人會搖搖頭。經過學習，參訓學員“判若兩人”，人人都能準確回答。

　　臨沂市市場監管局工作人員高夢珂曾在熱線首發體驗學習。她說，當電話接通，聽到那一聲“喂”開始，真切地感受到了群眾的迫切和焦急，也真正感受到肩上的擔子。

　　這副擔子，為救援臨沭縣朱村群眾而犧牲的八路軍鋼八連24名戰士扛過，作戰之余主動幫群眾挑水、砍柴、修房的共產黨人扛過……如今，這副擔子又落到了“95后”高夢珂和她年輕同事們的肩上。

　　革命戰爭年代，沂蒙老區100萬余人支前，20萬余人參軍參戰，10萬余人光榮犧牲，鑄就了“黨群同心、軍民情深、水乳交融、生死與共”的沂蒙精神。

　　滔滔沂河，歷史向前，變的是百姓時代之問，不變的是“黨群同心”之答！

　　（大眾新聞記者 李振 趙豐 杜輝升 婁和軍）