點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通 一對(duì)一交流 泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”提供暖心微服務(wù)

　　業(yè)務(wù)辦理所需材料一次性咨詢(xún)了解不全面，咨詢(xún)社保政策服務(wù)電話(huà)占線，服務(wù)窗口需要排隊(duì)等待……近日，聚焦參保單位和群眾咨詢(xún)辦事的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，泰安市社保中心推出泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”，搭建起了連通社會(huì)保險(xiǎn)對(duì)象和社保工作人員在線溝通的橋梁，補(bǔ)齊了互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)在線溝通交流的短板，讓社保經(jīng)辦服務(wù)更實(shí)用、更貼心、更高效。

　　加入服務(wù)群，社保業(yè)務(wù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)咨詢(xún)

　　“我今天來(lái)辦理業(yè)務(wù)，工作人員指導(dǎo)我通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)入到泰安社保‘線上微信客服平臺(tái)’，在這里我不加好友也可以聯(lián)系到各個(gè)社保業(yè)務(wù)科室工作人員，在線可以進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，對(duì)于我們這類(lèi)員工較多，業(yè)務(wù)量大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，真是方便又高效。”泰安交運(yùn)集團(tuán)人力資源部副部長(zhǎng)王麗使用小程序后贊不絕口。

　　為切實(shí)向參保單位和群眾提供便捷的咨詢(xún)服務(wù)，解決社保大廳現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)量、對(duì)外電話(huà)咨詢(xún)量居高的問(wèn)題，市社保中心啟動(dòng)泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”建設(shè)，上線泰安社保企微小程序，提供辦事指南、政策法規(guī)、常見(jiàn)問(wèn)題自助查詢(xún)，引導(dǎo)市、縣社保工作人員和參保單位勞資專(zhuān)員加入平臺(tái)。

　　“通過(guò)我們大廳的線上服務(wù)專(zhuān)員，引導(dǎo)前來(lái)辦事的參保單位通過(guò)掃碼方式進(jìn)入對(duì)應(yīng)參保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的企業(yè)服務(wù)上下游群或添加企微好友，登錄后，他們可直接查看已在企微平臺(tái)登錄的社保各科室工作人員信息，并發(fā)起在線咨詢(xún)交流。各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)建立本地社保參保單位服務(wù)群，安排業(yè)務(wù)骨干在線第一時(shí)間解決參保單位問(wèn)題。”泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”線上服務(wù)專(zhuān)員劉桐宇說(shuō)。

　　

　　不僅如此，市社保中心要求每個(gè)科室安排業(yè)務(wù)骨干作為“社保線上企業(yè)包保專(zhuān)員”，結(jié)合各科室業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)，每名專(zhuān)員包保規(guī)模以上企業(yè)，負(fù)責(zé)一對(duì)一與參保單位對(duì)接聯(lián)系，并進(jìn)行問(wèn)題咨詢(xún)答復(fù)、轉(zhuǎn)辦，最大限度滿(mǎn)足企業(yè)社保相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求。

　　自動(dòng)應(yīng)答+人工服務(wù)，在線提供個(gè)性化服務(wù)

　　企業(yè)線上實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一包保服務(wù)，業(yè)務(wù)科室點(diǎn)對(duì)點(diǎn)咨詢(xún)，針對(duì)參保個(gè)人，泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”也提供了個(gè)性化服務(wù)。

　　以個(gè)人身份掃碼或者通過(guò)“泰安社保”微信公眾號(hào)登錄泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”后，記者看到，頁(yè)面上列出了通知公告、常見(jiàn)問(wèn)題、專(zhuān)題指引和在線咨詢(xún)幾個(gè)板塊。其中，常見(jiàn)問(wèn)題涉及參保繳費(fèi)、轉(zhuǎn)移接續(xù)、養(yǎng)老待遇、退休審批等眾多群眾咨詢(xún)的高頻次社保問(wèn)題。針對(duì)在線發(fā)起的咨詢(xún)，小程序先由機(jī)器人根據(jù)咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，機(jī)器人無(wú)法自動(dòng)回復(fù)時(shí)，則由人工服務(wù)直接給予答復(fù)，或轉(zhuǎn)接到具體業(yè)務(wù)科室工作人員進(jìn)行回復(fù)。這種無(wú)感切換的服務(wù)模式，讓辦事群眾無(wú)須添加好友，僅建立一次對(duì)話(huà)即可得到快速響應(yīng)、專(zhuān)業(yè)答復(fù)。

　　

　　參保市民常光勤因?yàn)槁毠ゐB(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移等相關(guān)問(wèn)題多次到社保大廳進(jìn)行咨詢(xún)，近日，通過(guò)泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”的在線客服，他一次性解決了業(yè)務(wù)辦理遇到的問(wèn)題。“這種在線交流的方式方便我們更加清楚、完整地了解業(yè)務(wù)辦理流程，真正實(shí)現(xiàn)了少跑腿，零跑腿。”常光勤高興地說(shuō)。

　　企微小程序上線，打造社保在線咨詢(xún)服務(wù)新模式

　　記者了解到，當(dāng)前，山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“愛(ài)山東”App等政務(wù)服務(wù)渠道的功能側(cè)重于向單位、個(gè)人提供各類(lèi)政務(wù)服務(wù)的在線申報(bào)服務(wù)，但在業(yè)務(wù)申報(bào)過(guò)程中遇到問(wèn)題，服務(wù)對(duì)象還是只能通過(guò)傳統(tǒng)的大廳或者電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，無(wú)法進(jìn)行在線溝通。

　　前期，市社保中心梳理高頻咨詢(xún)問(wèn)題，制作完成500余個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答，并將社保相關(guān)宣傳政策、社保標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程，還有常見(jiàn)的問(wèn)題和回答等內(nèi)容進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，搭建起了社會(huì)保險(xiǎn)政策服務(wù)宣傳“線上知識(shí)庫(kù)”。同時(shí)，在各業(yè)務(wù)科室優(yōu)選“社保線上咨詢(xún)宣傳專(zhuān)員”，具體承接參保單位和個(gè)人群眾線上直接發(fā)起的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，受理首席服務(wù)專(zhuān)員和企業(yè)包保專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的參保單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

　　

　　“在此基礎(chǔ)上，我們推行‘機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)+窗口專(zhuān)員總協(xié)調(diào)+轉(zhuǎn)接各科室答復(fù)’的社保在線咨詢(xún)服務(wù)新模式，搭建起‘全市統(tǒng)一、分級(jí)負(fù)責(zé)、全時(shí)在線’的微信線上服務(wù)框架體系，補(bǔ)齊了互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)在線溝通交流的短板，通過(guò)語(yǔ)音、視頻、圖片、文字等形式與參保對(duì)象進(jìn)行全方位溝通，提供簡(jiǎn)單問(wèn)題自助解答和復(fù)雜問(wèn)題人工答復(fù)的智能客服服務(wù)，讓社保經(jīng)辦服務(wù)更實(shí)用、更貼心、更高效。”劉桐宇說(shuō)。

　　泰安市社保中心推出泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”，進(jìn)一步暢通與參保單位、參保群眾的溝通交流渠道，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合方面將發(fā)揮重要作用。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，自泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”試運(yùn)行以來(lái)，已有4000余家參保單位加入進(jìn)來(lái)，近4萬(wàn)參保用戶(hù)使用線上咨詢(xún)服務(wù)，極大減輕了各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員壓力，大廳前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和后臺(tái)科室的咨詢(xún)電話(huà)工作量大幅下降，進(jìn)一步提升了社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效。

　　【泰安日?qǐng)?bào)社·中華泰山網(wǎng)記者 楊文潔 攝影 隋翔 審核 聶艷艷】