“一次辦好”讓泰山服務(wù)更有溫度

　　泰安日報社·中華泰山網(wǎng)訊（記者 審核 晁彤彤）劉小東記者從泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心了解到，近年來，泰山景區(qū)堅持樹牢“游客的流向就是我們的工作方向，游客的需求就是我們服務(wù)的追求”理念，全面提升服務(wù)品質(zhì)，強化民生保障，把“一次辦好”放在工作的首位，在服務(wù)訴求關(guān)口前移、工作流程規(guī)范順暢、實時信息交流共享、服務(wù)能力不斷提升上求實效，讓泰山服務(wù)更便捷、更高效、更有力、更有溫度，持續(xù)提升游客、群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　訴求關(guān)口前移，讓服務(wù)更便捷

　　為實現(xiàn)呼叫平臺標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)辦理規(guī)范化、民生訴求便捷化，泰山景區(qū)依托“智慧泰山”平臺，構(gòu)建起數(shù)字化、智慧化、信息化呼叫服務(wù)平臺體系，推行“三位一體”服務(wù)管理新模式，即呼叫平臺綜合受理、泰山專席分類處理、政務(wù)專班統(tǒng)籌辦理，讓每一件游客、群眾訴求都能夠全方位、全過程、全覆蓋的回應(yīng)。

　　2023年9月25日，泰山景區(qū)專席入駐市政務(wù)熱線12345現(xiàn)場，服務(wù)訴求關(guān)口前移，簡化了流轉(zhuǎn)時限，提升了處置速度，拓寬了呼叫服務(wù)平臺“一鍵辦理”的深度與廣度。截至12月31日，專席共受理即時辦結(jié)工單664件，直辦率達到40%。

　　2023年12月28日來電人李女士反映通過美團預(yù)訂了云巢賓館12月31日入住一天的訂單，共計1996.4元，因行程有變，聯(lián)系美團退款卻無人處理，希望部門協(xié)調(diào)商家盡快退款。泰山專席工作人員接到游客反映問題后，立即通過泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心平臺將該工單分派給南天門管理區(qū)，并通知相關(guān)工作人員立即處理該問題。南天門管理區(qū)接訴后立即與云巢賓館負責(zé)人對接，經(jīng)協(xié)商，云巢賓館同意退費，來電人對處理結(jié)果表示滿意。從專席受理到南天門管理區(qū)處理，只用了半個小時時間，游客的訴求便第一時間得到解決。

　　此外，為讓服務(wù)更高效，泰山景區(qū)壓實工作責(zé)任、全程跟蹤督辦，建立工單受理、轉(zhuǎn)辦、處理、回訪、分析、匯總、督辦、結(jié)案全流程閉環(huán)工作機制，實行工單“雙線機制”，對于同時涉及屬地和職能部門的并行派單，形成部門聯(lián)動，最大限度將問題“一次辦好”，工作流程的規(guī)范順暢，使工單處置更高效。

　　信息交流共享，讓服務(wù)更有力

　　為確保向游客提供真實、準(zhǔn)確的旅游信息，泰山景區(qū)建立了景區(qū)業(yè)務(wù)交流群，將景區(qū)公告、溫馨提示、雨雪研判、值班信息共享群內(nèi)，服務(wù)前置化，讓游客得到實時信息更加快速準(zhǔn)確；建立景區(qū)尋人尋物群，盡最大努力為游客解決燃眉之急，2023年共處理尋人尋物救助8600余件，不斷提升游客對泰山的體驗感和滿意度。

　　泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心工作人員介紹，有一次，接到游客盧女士的求助電話，盧女士在泰山景區(qū)中天門客運站與孩子走散，希望部門協(xié)調(diào)盡快幫其尋找。景區(qū)專席工作人員接到游客反映問題后，立即通過0538-96008888電話聯(lián)系來電人了解詳細情況，并幫其廣播尋人，同時根據(jù)盧女士提供的孩子照片，通過“智慧泰山”人臉比對，發(fā)現(xiàn)小男孩已通過盤道步行下山途中。為盡快找到孩子，呼叫中心將相關(guān)信息發(fā)送至泰山景區(qū)尋人尋物群，囑咐沿途工作人員多加留意。經(jīng)兩個小時，孩子最終于紅門游客中心處與家人會合。

　　通過實時信息交流共享，泰山景區(qū)避免了傳統(tǒng)方式中的溝通和信息傳遞的延遲和誤差，讓“小信息”在旅游服務(wù)中發(fā)揮“大作用”。

　　提升服務(wù)能力，讓服務(wù)更有溫度

　　2023年泰山景區(qū)持續(xù)保持高位運行，接待進山游客861萬余人次，游客的大幅度增長對景區(qū)管理服務(wù)提出了嚴峻的考驗。據(jù)統(tǒng)計，2023年泰山景區(qū)96008888服務(wù)熱線共接聽來自國內(nèi)外游客咨詢80萬余人次，受理市政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單9010件，一次辦好率98.27%。

　　泰山景區(qū)呼叫服務(wù)中心工作人員告訴記者，泰安某旅行社導(dǎo)游陳女士曾反映團隊購買泰山門票需注冊團隊購票系統(tǒng)，但景區(qū)工作人員在微信群里發(fā)的鏈接中選擇注冊之后一直打不開，無法完成注冊，希望有關(guān)部門調(diào)查處理，盡快跟其聯(lián)系告知該如何操作注冊。泰山專席工作人員接到游客反映的問題后，立即通過呼叫中心平臺將該工單分派給票務(wù)運營中心，經(jīng)票務(wù)運營中心與來電人聯(lián)系后，在工作人員的一步步指引下來電人順利完成注冊登記。

　　面對著游客的各類訴求和期望，泰山景區(qū)全力以赴、攻堅克難，成功地化解了一個又一個的難題，通過貼心、細心、耐心、專心的服務(wù)，讓廣大游客、群眾感受到放心、舒心、滿意的“泰山服務(wù)”。泰山景區(qū)將不斷豐富旅游產(chǎn)品、提升旅游環(huán)境、持續(xù)增強內(nèi)生動力，以一域之光為全局添彩，奮力譜寫泰山景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展新篇章。