“一次辦好”讓泰山服務更有溫度

　　泰安日報社·中華泰山網訊（記者 審核 晁彤彤）劉小東記者從泰山景區呼叫服務中心了解到，近年來，泰山景區堅持樹牢“游客的流向就是我們的工作方向，游客的需求就是我們服務的追求”理念，全面提升服務品質，強化民生保障，把“一次辦好”放在工作的首位，在服務訴求關口前移、工作流程規范順暢、實時信息交流共享、服務能力不斷提升上求實效，讓泰山服務更便捷、更高效、更有力、更有溫度，持續提升游客、群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　訴求關口前移，讓服務更便捷

　　為實現呼叫平臺標準化、政務辦理規范化、民生訴求便捷化，泰山景區依托“智慧泰山”平臺，構建起數字化、智慧化、信息化呼叫服務平臺體系，推行“三位一體”服務管理新模式，即呼叫平臺綜合受理、泰山專席分類處理、政務專班統籌辦理，讓每一件游客、群眾訴求都能夠全方位、全過程、全覆蓋的回應。

　　2023年9月25日，泰山景區專席入駐市政務熱線12345現場，服務訴求關口前移，簡化了流轉時限，提升了處置速度，拓寬了呼叫服務平臺“一鍵辦理”的深度與廣度。截至12月31日，專席共受理即時辦結工單664件，直辦率達到40%。

　　2023年12月28日來電人李女士反映通過美團預訂了云巢賓館12月31日入住一天的訂單，共計1996.4元，因行程有變，聯系美團退款卻無人處理，希望部門協調商家盡快退款。泰山專席工作人員接到游客反映問題后，立即通過泰山景區呼叫服務中心平臺將該工單分派給南天門管理區，并通知相關工作人員立即處理該問題。南天門管理區接訴后立即與云巢賓館負責人對接，經協商，云巢賓館同意退費，來電人對處理結果表示滿意。從專席受理到南天門管理區處理，只用了半個小時時間，游客的訴求便第一時間得到解決。

　　此外，為讓服務更高效，泰山景區壓實工作責任、全程跟蹤督辦，建立工單受理、轉辦、處理、回訪、分析、匯總、督辦、結案全流程閉環工作機制，實行工單“雙線機制”，對于同時涉及屬地和職能部門的并行派單，形成部門聯動，最大限度將問題“一次辦好”，工作流程的規范順暢，使工單處置更高效。

　　信息交流共享，讓服務更有力

　　為確保向游客提供真實、準確的旅游信息，泰山景區建立了景區業務交流群，將景區公告、溫馨提示、雨雪研判、值班信息共享群內，服務前置化，讓游客得到實時信息更加快速準確；建立景區尋人尋物群，盡最大努力為游客解決燃眉之急，2023年共處理尋人尋物救助8600余件，不斷提升游客對泰山的體驗感和滿意度。

　　泰山景區呼叫服務中心工作人員介紹，有一次，接到游客盧女士的求助電話，盧女士在泰山景區中天門客運站與孩子走散，希望部門協調盡快幫其尋找。景區專席工作人員接到游客反映問題后，立即通過0538-96008888電話聯系來電人了解詳細情況，并幫其廣播尋人，同時根據盧女士提供的孩子照片，通過“智慧泰山”人臉比對，發現小男孩已通過盤道步行下山途中。為盡快找到孩子，呼叫中心將相關信息發送至泰山景區尋人尋物群，囑咐沿途工作人員多加留意。經兩個小時，孩子最終于紅門游客中心處與家人會合。

　　通過實時信息交流共享，泰山景區避免了傳統方式中的溝通和信息傳遞的延遲和誤差，讓“小信息”在旅游服務中發揮“大作用”。

　　提升服務能力，讓服務更有溫度

　　2023年泰山景區持續保持高位運行，接待進山游客861萬余人次，游客的大幅度增長對景區管理服務提出了嚴峻的考驗。據統計，2023年泰山景區96008888服務熱線共接聽來自國內外游客咨詢80萬余人次，受理市政務熱線轉辦工單9010件，一次辦好率98.27%。

　　泰山景區呼叫服務中心工作人員告訴記者，泰安某旅行社導游陳女士曾反映團隊購買泰山門票需注冊團隊購票系統，但景區工作人員在微信群里發的鏈接中選擇注冊之后一直打不開，無法完成注冊，希望有關部門調查處理，盡快跟其聯系告知該如何操作注冊。泰山專席工作人員接到游客反映的問題后，立即通過呼叫中心平臺將該工單分派給票務運營中心，經票務運營中心與來電人聯系后，在工作人員的一步步指引下來電人順利完成注冊登記。

　　面對著游客的各類訴求和期望，泰山景區全力以赴、攻堅克難，成功地化解了一個又一個的難題，通過貼心、細心、耐心、專心的服務，讓廣大游客、群眾感受到放心、舒心、滿意的“泰山服務”。泰山景區將不斷豐富旅游產品、提升旅游環境、持續增強內生動力，以一域之光為全局添彩，奮力譜寫泰山景區高質量發展新篇章。