泰安市12348法律專線高站位、小切口、實落點服務保障民生

　　12348法律服務專線融入12345熱線以來，市司法局以“高站位、小切口、實落點”的服務理念，把群眾需求放在第一位，全面提升專線服務水平，通過主動服務和融入全市經濟社會發展大局，爭創“國泰民安·法治泰安品牌”目標，傾情服務優化營商環境，登高望遠、奮力爭先。

　　高站位服務民生需求

　　市司法局選派2名優秀律師為12348法律專席提供服務，根據覆蓋全時空全業務的專線職能定位，整合法援、公證、鑒定、律師等在線業務系統，為群眾提供綜合性法律咨詢服務，推進“智慧法律服務”，服務熱線綜合“樞紐”作用和指揮協調功能，“縱向聯動拓展”到公共法律服務實體平臺，提供一站式便民服務，實現“一線通、一掌通、一站通”。

　　2023年度，12345熱線共接聽涉及法律咨詢及法律援助來電13756件，其中12348法律專席處理市民來電9665件，處理成功率76%。

　　小切口聚焦熱線服務為民宗旨

　　2023年1月7日，學生劉某的家長來電咨詢不服一審判決的處理方式。電話中她不斷哭訴說，正值高三的孩子劉某發生交通事故身體傷殘，一審判決賠償低，目前家庭生活陷入困難。來電人系低保家庭，15天上訴期臨近，專席律師馬上協助申辦法援，二審勝訴，充分維護了來電人的合法權益。

　　據了解，市司法局積極推動建立法律專席熱線和市民之家法律援助（咨詢）窗口及各區縣法律援助熱線有效連接。

　　“法援惠民生”品牌活動以殘疾人、農民工、老年人、婦女、未成年人、軍人軍屬、退役軍人等群體為服務重點，保障弱勢群體基本公共法律需求，為弱勢群體撐起法治“晴空”。熱線專席把工作重點放在迫切需要答疑和法律建議的來電上，提高接聽率實現兩分鐘內有效處理。整個流程服務標準，確保對群眾公共法律服務需求“聽的懂”“接的住”“轉的準”“辦的好”。2023年，熱線提供法援轉介服務5千余件，群眾滿意率100%。

　　實落點開展為民服務

　　泰安市12348法律服務專線以平臺規范化、供給正規化、服務數字化為導向，聚焦群眾需求，以群眾滿意為根本目標。值班律師接聽電話語言精確，分析問題話語嚴謹，說話有溫度，有同理心，理解來電市民的焦慮情緒，及時矯正群眾的急躁行為。

　　2023年12月27日，王老先生來電焦急咨詢如何網上轉錢給外地陌生人。值班律師意識到問題嚴重，經過反復勸說，王老先生終于說出實情。原來王老先生通過某平臺認識一個自稱在公安廳工作的所謂警察網友，該人宣稱有能力給他辦養老保險，一再要求他用手機轉賬支付巨款，老先生信以為真。

　　律師耐心指出這是典型的冒充公檢法電信詐騙，并指出破綻所在，千叮萬囑有事情多和子女商量，老先生最后終于恍然大悟，還好有12348專線服務，幫助避免了經濟風險。事后老先生家人來電一再表示感謝。

　　泰安市12348法律專線堅持以人民為中心的發展思想，大力弘揚社會主義核心價值觀，圍繞更好滿足人民群眾對美好生活的向往和日益增長的法律服務需求，提供覆蓋城鄉、便捷高效、均等普惠的公共法律服務，切實增強了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　【泰安日報社·中華泰山網記者 董文一 審核 晁彤彤】