私自開通用戶手機套餐 誰在侵害消費者權益？

　　運營商理應樹立長遠眼光，把服務的規范性放在第一位，真正對消費者負責。

　　據央廣網報道，黑龍江的姚先生反映，2023年11月份查詢話費賬單時，發現從2023年9月份開始，每月都扣一個9.9元的增值服務費，客服人員說是他辦理了彩鈴業務。但其根本沒辦過這項業務，后經客服調取錄音證實，姚先生確實沒有同意辦理這個業務的記錄。

　　而從報道看，這并非個案。據黑貓投訴平臺工作人員表示，該平臺統計，從2022年1月1日至2024年3月5日，搜索“私自扣費”“不知情扣費”等關鍵詞，僅某運營商就有870條投訴。

　　用戶在不知情的情況下被私自扣費、開通增值服務、變更套餐等現象，其實是老問題。早在2018年，工信部針對社會反映的手機不明扣費等問題，就明確要求基礎電信企業要以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息，并強化源頭治理。

　　但時至今日，這一現象依然有著一定的普遍性。在檢索這類亂象時，很容易發現一個特點，即這些在未經用戶允許前提下的私自扣費現象，往往多與第三方服務機構有關。就如這次媒體調查所示，不少被用戶發現的私自扣費都是通過異地辦理，其背后指向的就是運營商的“外包公司”。

　　客觀說，運營商將一些業務外包，減輕了運營成本，增加了營銷渠道，本無可厚非。但此一做法，也明顯放大了服務失范的風險。

　 一方面，外包服務公司的規范性參差不齊，也普遍有著更強的逐利沖動；另一方面，一些不規范或是打擦邊球的服務及營銷，像有騷擾之嫌的電話推銷等借外包公司來進行，在一定程度上弱化了運營商的直接責任，幫其規避監管紅線。

　　很顯然，在此過程中，雖然一些不規范的扣費是通過外包公司完成，但運營商實際上有著不可推卸的責任。就拿用戶與運營商之間的服務協議來看，用戶遭遇了權益侵害，兜底的也理應是運營商而不是外包公司。因此，這類現象表面看是外包公司的任性所為，但實際上還是與運營商的管理模式和經營理念相關。

　 當前電信市場進入存量階段，各大運營商競爭更為激烈。但建立在侵犯消費者權益基礎上的種種“暗箱操作”，既有欺詐之嫌，違反了相關法律，也注定會對用戶的忠誠度乃至企業的社會形象造成極大的負面影響。在這個問題上，運營商理應樹立長遠眼光，把服務的規范性放在第一位，真正對消費者負責。

　 具體來看，對運營商來說，除了要規范外包公司的經營行為，還有必要對外包服務的范圍進行更嚴格的限制。對監管部門來說，針對給用戶私自開通收費項目的行為，應進一步加大對運營商的懲治力度，提升違規成本。

　　無論如何，用戶被私自開通套餐、增值服務等亂象已經持續多年，是時候徹底根治了。對此，不妨就從規范電信外包服務開始。（重舟）