2023年度市政務服務中心交通窗口實現“零投訴”“零差評”

　　泰安日報社·中華泰山網訊（記者 張建 審核 聶艷艷）服務是窗口工作的生命線。市政務服務中心交通窗口推出多項創新便民服務舉措，服務廣大群眾。2023年度，窗口實現了工作人員“零投訴”，服務工作“零差評”。

　　窗口理順審批流程，完善協調聯動機制、快速核查機制、服務保障機制，優化事項辦理規范標準、服務流程、壓減審批時限等措施，保障業務高效開展；推進交通運輸領域電子證照應用，提高電子證照知曉度、認可度和亮碼、亮證操作流程；聚焦群眾高頻事項、常辦事項，深化數據賦能，實現了紙質證照材料免提交或者免重復提交，充分從辦事企業和群眾立場出發，主動對接，提高一次辦結率。

　　窗口通過“辦不成事窗口”“好差評系統”“12345熱線”“網上投訴”“現場投訴”等渠道主動“開門納諫”，準確掌握企業群眾訴求，及時跟進督辦。2023年度，窗口累計收到“好差評”評價936條，好評936條，咨詢類訴求8件，事項回訪率100%，做到了窗口工作全年零投訴、零差評。

　　窗口實行全員幫代辦，為群眾提供導辦、溝通協調和投訴化解等服務，重點協調解決企業群眾遇到的各種“疑難雜癥”及“辦不成事”等“急難愁盼”問題，對涉企項目，提供全流程幫辦代辦，減少企業跑動次數。健全線上幫辦機制，將線下“一對一”幫辦代辦模式同步延伸至線上，為網辦群眾提供實時遠程視頻指導；推進“提前服務”，減少辦事人員的等待時間，工作人員早8點20分前全部到崗到位，確保早到的群眾能夠享受到“提前服務”；公交卡窗口實行周六便民服務，為群眾提供民生事項的辦理服務。

　　瞄準審批改革和政務服務最新政策、最新實踐，圍繞中、高頻事項辦理，聚焦窗口人員需求點、業務薄弱點、投訴集中點三個重點，采取課程講授、理念培訓、案例分析、互動討論、角色扮演、情景式演示、實操練習等方式，開展窗口業務集中學習和服務禮儀培訓，將禮儀文化融進窗口日常服務工作的一言一行中。