最泰安訊??1月10日，國家標準化管理委員會印發了《國家標準化管理委員會關于2023年度104個國家級服務業標準化試點驗收評估合格的通知》，泰安市泰山景區客運有限公司承擔的泰安市泰山景區客運旅游服務標準化試點通過國家標準委考評驗收，填補了山岳類景區旅游客運服務行業標準空白。

記者了解到，2019年，泰山客運公司通過了省級服務業標準化試點評估驗收，2020年，啟動了國家級服務業標準化試點的創建，并于2021年5月成功入選國家標準委2021年度國家級服務業標準化試點項目。“總結整個創建工作，前瞻性的標準化發展戰略、企業文化的強力推進和一系列行之有效的措施，是保證標準化創建工作順利開展的關鍵。”泰山客運公司相關負責人說。

泰山景區旅游客運服務標準化戰略，是泰山客運公司為順應旅游客運服務業發展趨勢，進一步提升公司規范化、精細化、品質化、高效化管理水平而建立的旅游客運服務標準的集合。

為了加快標準化服務體系的建立與落地實施，泰山客運公司根據自身行業特點和服務性質，聚焦“黨建統領、文化引領、科技護航、制度保障”企業發展路線，提煉出了以“新擔當·心服務”精神品格為領航，以“用品行把握方向，讓平安惠及萬家”為核心，以“四個一”安全運營管控機制、“五個想一想”換位服務理念、“齊心、精心、盡心、忠心、孝心、修心”為主題的“六心”大我心界為拓展的企業文化理念，編制了系統的文明服務行為規范，并使之內化于心、外化于行。企業文化體系的建立，使公司的各項標準規章和員工行為規范得到自覺貫徹落實，“文化+客運”標準化，也激活了發展內生動能。

為促使管理規范有序，泰山客運公司堅持“制度+客運”標準化，立足自身工作實際，強化建章立制，健全完善旅游客運服務有關的各項管理制度和規則流程，為順暢規范運行提供了制度機制保障。公司遵循GB/T24421系列國家標準和“簡化、統一、協調、優化”要求，對原有制度以及客運旅游服務等方面的經驗做法進行了全面梳理和系統提煉，搭建起了包含通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系和崗位標準體系四大模塊為主體的標準體系，體系共計194項標準。其中泰山客運創新標準141項，覆蓋組織管理、機制建設、標準體系構建實施和評價改進、安全生產管理、服務提供和效能提升、后勤保障等泰山景區客運旅游服務的全過程，是進一步提升客運服務、釋放產業活力、改善發展環境的重要成果，填補了山岳類景區旅游客運服務行業標準空白。

泰山客運公司視安全運營為“生命線工程”，堅持“安全+客運”標準化，按照現代化企業運作模式和“用制度管人、按流程做事”標準，構建了適合泰山客運特色的十二大“安如泰山”安全生產科學預防體系，進一步強化了“底線思維、紅線防范”意識。

泰山客運公司還構建了以“基礎工資+安全行駛公里+文明優質服務+綜合績效考核”為運營框架的統一調度、指令發車、限速行駛、有序運行的安全運營標準化管理模式，并圍繞“四個一”安全運營管控機制，形成了“人人抓安全、安全人人抓”的良好運營生態，保障了安全生產形勢持續穩定。

為提升旅游服務，泰山客運公司堅持“創新+客運”標準化，準確把握“時”與“勢”，統籌抓好“供”與“需”，大力推進服務理念和服務品質的創新升級，創新創造了“五個想一想”換位服務理念，把服務意識根植到每一名員工心中。

以游客需求為導向，泰山客運公司為游客提供標志化規范禮儀服務、親情化溫馨提示服務、精準化幫扶志愿服務和超值化應急救援服務。2023年，泰山客運公司在年接待游客量1112萬人次的前提下，實現連續8年優質服務零責任投訴的良好記錄。

泰山客運公司順應多元化、體驗式、復合型旅游趨勢，緊緊圍繞轉型升級、提質增效，組建了“泰山VIP接待服務中心”，并按照“守誠稟信、重品尚行”文化理念，參照“航空化”服務模式、“迎賓式”接待禮儀、“學者型”講解標準，打造了一支高品質旅游文化講解服務隊伍。專業溫馨的服務品質，贏得了游客的高度信賴和社會的廣泛贊譽。

按照國內首套山岳類景區旅游客運服務標準體系，泰山客運公司進一步強化了內部管理和服務質量，管理效率和活力得到不斷提升，并大力營造“人人關心、人人理解、人人參與”標準化的濃厚氛圍。

據介紹，標準化的創建，受到國內各大景區同行的青睞，泰山客運公司也按照“文化輸出、管理提升、模式共享、合作共贏”原則，多次被邀到實地傳授標準化管理經驗。在第六屆山岳類景區運營管理經驗交流會上，泰山客運公司被公認為山岳類景區客運旅游服務標準化建設的引領者。

泰山客運公司將以國家級服務業標準化試點驗收通過為契機，固化試點建設工作經驗，把創建成果轉化為地方標準或者國家標準，為做大泰山金字招牌起到技術支撐和引領作用，將泰山景區客運旅游服務工作做到至臻、至精、至微，努力打造景區客運旅游服務全國品牌，進一步豐富泰山全域旅游標準化的內涵，推動泰安泰山旅游全面標準化進程，全力打造泰安、泰山景區文明旅游品牌形象。