走好網上群眾路線的臨沂實踐——“12345·臨沂首發”融媒集智平臺運行解析

　　

　　眼下，隨著天氣轉涼，暖氣繳費問題逐漸成為群眾反映的熱點話題。10月13日，臨沂市蘭山區威特天元廣場小區的一名老人通過“12345·臨沂首發”熱線反映，其不清楚繳納暖氣費所需的賬號。撥打“12345·臨沂首發”熱線后，供熱公司工作人員很快就聯系上老人。“還是‘12345·臨沂首發’辦事速度快！”在接受回訪時，老人說。

　　為了更好地踐行沂蒙精神，走好網上群眾路線，臨沂市以黨群同心理念為統領，深化12345熱線改革，2022年4月創新搭建了“12345·臨沂首發”融媒集智平臺，開辟了“12345+首發”“電話+網絡”“政府+融媒”為民辦事新路徑，探索互聯網條件下走好網上群眾路線的臨沂實踐。

　　四級書記同抓一件事

　　10月9日，平邑縣臨澗鎮黨委書記張力，因為“12345·臨沂首發”工作連續三個月考核名列前茅，在臨沂市委常委會會議上作了典型發言。部分月度考核末位的縣區和市直部門，也作了表態發言。現在，臨沂市、縣、鄉、村均把熱線首發作為“一把手”工程，四級書記謀劃部署、調度推動。

　　“12345·臨沂首發”建立起全口徑接收、全鏈條辦理、全過程督辦的閉環辦事體系，整合了12345熱線、首發客戶端、微信小程序等25條線上線下訴求渠道，群眾可在客戶端“訴求入口”板塊，通過文字、語音、視頻、圖片等多種方式提交訴求，12個縣區也開發了“12345·首發”客戶端，與市級客戶端實現一鍵鏈接。

　　不久前，市民李先生通過“12345·臨沂首發”客戶端反映，河東區鄭旺鎮駐地鐵路橋底路面破損影響通行。熱線辦工作人員當天就與他取得聯系，第二天，鄭旺鎮就安排施工人員進行破損路面維修。

　　健全“首發辦事”十項機制，一次反映、一撥就靈、一辦到底。在辦理群眾訴求時，臨沂市建立了“3+2+3”首發快辦模式，實現3分鐘智能派單、2小時見面溝通、普通訴求3天辦結；在數據共享、線索移交等方面協同部門聯動，形成解決問題的合力；為確保工單派發準確、避免部門間推諉扯皮，厘清了2350條部門職責，編制了《訴求派發職責清單》，今年推諉工單下降88%；對重辦率高、久拖不決的問題，由各級領導領題攻堅；制定不合理訴求認定及處置辦法，明確惡意訴求認定標準。

　　據統計，今年以來，臨沂市訴求平均辦理時長由6.2天縮短至4.1天。目前，“12345·臨沂首發”客戶端注冊數量達402萬，接近臨沂市常住人口半數。

　　五級督辦解決“疑難雜癥”

　　及時回復群眾的信息咨詢類訴求，只是“12345·臨沂首發”平臺最基礎的功能，緊盯企業群眾“最關心、最難辦、最不滿意”的急難愁盼問題，臨沂實行“熱線、媒體、政務、人大政協、紀委”五級督辦，確保合理訴求“一督到底”。

　　據介紹，熱線受理中心通過電話督辦、系統督辦、書面督辦、現場督辦多種形式，督促承辦單位快速辦理工單；充分發揮媒體輿論監督作用，由新聞媒體對熱線受理中心梳理出的重點工單開展聯合督辦，讓督辦過程公開曝光，倒逼相關部門快速解決問題；對熱線和媒體督辦后仍未解決的訴求，提請市政府辦公室進行政務督查；結合人大、政協年度重點工作，梳理群眾反映強烈、反復出現的問題，邀請人大代表、政協委員參與督辦；對應辦未辦、推諉扯皮、弄虛作假、不作為慢作為問題，移交紀委監委進行督辦。

　　同時，聚焦不作為、亂作為問題，聚焦行業、領域突出問題，聚焦排名靠后區縣、部門、鄉鎮，打造問政欄目，公開問詢縣區、部門“一把手”，今年已問政曝光52次；設立“紅黃榜”，公開承辦單位考核排名，激勵先進、鞭策后進；創建“互動區”，引導群眾暢所欲言，廣泛互動。

　　“12345·臨沂首發”平臺運行以來，累計開展各類督辦18.9萬件次，紀委監委查處相關作風問題1766起。平臺還建立“2115”企業訴求接訴即辦模式，2小時到達現場、1天回復情況、15天解決問題，今年共辦理企業訴求5405件。

　　黨群同心 雙向奔赴

　　“去年冬天，一對老年夫婦打來電話，說家里漏水，客廳都結了冰。我們到達現場后，第一時間找出漏水點，修補管道，讓老兩口過上了安穩年。從這以后，老兩口常會讓我去家里坐坐，我們處得像家人一樣。”蘭山區蘭山街道“12345·臨沂首發”熱線辦工作人員翟芝說。

　　“現在停車排隊的時間減少了，就醫體驗感也更好了。”在臨沂市人民醫院門口，人來人往，車輛有序進出。市民李女士說，以前每次來醫院做檢查，難進又易堵。這一狀況最近發生了變化。原來，針對就醫交通擁堵等問題，臨沂市治堵辦聯合醫院、城管、公交、交警等有關單位，多措并舉予以解決。其中不少好點子，就是市民通過“12345·臨沂首發”平臺提供的。

　　臨沂堅持“辦得怎么樣讓群眾評判”，將訴求事項、辦理情況在客戶端公開，接受群眾監督，倒逼干部轉變作風。構建“民意云”，開通“建言獻策”板塊，對一些熱點問題，在平臺上主動設置話題，引導群眾參與探討破解辦法，共同參與社會治理。今年以來，開展“我為治堵獻一策”“我為停車開良方”等話題交流10余次，先后收集意見建議11.6萬余條。

　　如今，“12345·臨沂首發”工作被形象地形容為政府為群眾辦事、群眾為政府獻策的“雙向奔赴”，成為踐行沂蒙精神的新路徑。經過一年多的探索，“12345·臨沂首發”平臺累計受理訴求809萬件，全市訴求“一次辦好”率由70%提升到79.4%，“問題解決”率由88.3%提升至93.1%，群眾滿意率由89.8%提升至93.8%，有效解決了一批疑難復雜問題，黨群干群關系更加融洽。

　　“給群眾解決具體問題是治標，改造自己的思想和行動是治本。”談到設立“12345·臨沂首發”平臺的意義，臨沂市委書記任剛說，“12345·臨沂首發”平臺的靈魂是黨群同心，雖然解決群眾反映的實際困難和問題并不容易，但是干部在解決困難和問題的過程中，會拉近和群眾的距離和感情，真正地想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所難。

　　（大眾日報記者 杜輝升 紀偉 通訊員 張慶龍 報道）