群眾滿意，是醫療衛生服務工作的出發點和落腳點，更是醫院核心競爭力的重要指標。

　　 登泰山之高，爭發展之先。今年以來，泰安市中心醫院深入貫徹省、市各項部署安排，以開展“群眾滿意管理年”活動為抓手，聚焦聚力群眾看病就醫過程中的“急難愁盼”問題，全方位創新服務模式，全鏈條實施流程再造，有力提升醫療服務便利化、優質化水平，群眾看病就醫滿意度、獲得感持續增強。

　　 主動而為創新模式

　　 讓醫療服務更貼心

　　 群眾利益無小事，一枝一葉總關情。

　　 自“群眾滿意管理年”活動啟動以來，泰安市中心醫院全體干部職工按照院黨委部署，不等不靠、迅速行動、積極落實，把解決人民群眾最關心、最直接、反映最突出的醫療衛生服務問題作為一切工作的出發點和落腳點，在泰山腳下奏響了醫患同心的“最美和聲”。

　　 推行“無感支付”，提升就醫便捷度。在市醫保局大力支持下，通過“醫療+醫保+金融+科技”，以醫保信用為擔保，金融機構無需辦卡，即可為參保患者每次就診釋放3000-20000元的信用額度。患者在就診全程中不需要操作任何支付環節，大大提高了就診效率和便捷度，實現了真正意義上的“先診療后付費”，打造了“診間結算”升級版。同時，一人簽約可關聯5名家人受益，從而使老人和兒童也能享受到這一惠民項目。作為一項創新之舉，“無感支付”業務的成功開展，打破了傳統的“排隊掛號、繳費、醫生問診、繳費、檢查、繳費、取藥、離院”就醫流程，既提高了醫務人員的工作效率，也提高了患者的就醫感受，切實減輕了患者就醫成本。

　　 實行連續診療，實現全流程關照。對于患有腫瘤等疾病的患者來說，如何降低時間成本和就醫成本，是他們最為關注的問題。為此，泰安市中心醫院率先為需要多階段、連續性治療的腫瘤、康復患者提供連續性診療服務，通過入院及出院前多學科會診評估，為患者預約并提前辦理好下一階段住院手續、住院科室、主管醫生等增值服務，有效降低了患者二次入院的時間成本和就醫成本，贏得了患者的一致稱贊。

　　 啟用“虛擬病床”，打造醫養結合新亮點。泰山醫養中心（泰安市中心醫院碧霞湖院區）積極推進“養老—醫療床位就地轉換的‘虛擬病床’”新模式，為重度失能及多種并發癥老人提供“患者不動醫師動”的一站式服務，實現了平時為養老床位、病時為診療床位的住院與養老的動態切換。

　　 “當在住老人身體健康時，我們會進行醫療養老照護管理，醫生每天查房，護理人員對老人進行血壓、血糖等檢測，照護人員做好基礎生活護理。這種服務模式不僅能及時監測老人的身體狀況，還能減輕老人家屬的負擔。”泰山醫養中心長護險專區工作人員表示，當老人病情發生變化時，工作人員會將老人的普通照護模式轉變為住院模式，并及時采取有效的救治措施，從而實現醫療救治“零時間差”。轉換過程中，醫護人員始終堅持“長者第一、始終如一”的“雙一”科室文化品牌建設理念，真正做到了醫養“一張床”、服務“雙一流”。

　　 優質護理延伸專業服務鏈。正所謂：三分治療，七分護理。優質的護理服務，是提升患者滿意度的重要一環。泰安市中心醫院在各個院區同步推進“無陪護”病房，做到了“無陪護”管理、有陪護服務，緩解了“一人住院、全家受累”問題。同時，醫院扎實開展“互聯網+護理服務”，提供上門護理及線上免費咨詢服務，為高齡、失能老人提供長護險上門醫療服務，打通了服務群眾的“最后一米”。

　　 強化滿意度管理，改善服務品質。為及時掌握群眾看病就醫的“急難愁盼”問題，泰安市中心醫院成立了滿意度管理中心，負責群眾訴求、滿意度和出院患者隨訪管理，并常態化開展“傾聽心聲”住院陪人座談會、“患者體驗員”就醫體驗活動，找準問題，靶向施策，破解難題；開通院內7212345院長服務熱線，24小時接聽群眾來電，確保第一時間受理就醫群眾訴求，有效提高群眾訴求辦理效率和滿意度。在泰安市衛生健康委員會2023年1至6月份便民熱線辦理工作考核中，泰安市中心醫院位列市級公立醫院第一名。

　　 流程再造提升效能

　　 讓患者就醫更便利

　　 如何更好地發揮資源密集優勢，讓廣大群眾享受到優質的醫療衛生服務？泰安市中心醫院聚焦群眾所需所盼，繪就出了惠民、為民、便民的“工筆畫”。

　　 更高水平實現業務集成。醫院通過優流程、減環節、提效能、強服務，為住院患者提供預約住院、床位調配、住院登記、院前檢查、麻醉評估談話等全流程、集約化服務，并爭取市醫保局政策支持，實現了200余種非急危重癥、擇期手術預住院，納入醫保報銷范疇，實現了住院天數、住院費用雙下降，運營效率、患者滿意度“雙提升”。

　　 更實舉措推進“一站式”服務。醫院積極推行服務窗口“一崗多責”，服務功能、電腦界面、人員身份隨時轉變，患者排隊地點不變的“三轉變一固定”服務模式，實現從“一站式服務”向“一窗式辦結”的跨越。開通多學科綜合門診微信預約服務，實現會診前的預問診、資料收集、病史采集信息的及時推送，實現“掛一個號，看多個專家”。

　　 更高效率補齊服務短板。為解決部分患者正常工作日白天沒時間就診問題，同時分流日間就診壓力和改善日間門診擁擠狀況，醫院調配醫療資源，于8月11日開始，每周一、三、五晚6點至8點開設夜間門診，讓患者無時間差別地享受優質高效的健康服務，提高診療滿意度；成立“醫順達”非急救轉運中心，與現有120指揮調度平臺并行運行，分開呼叫、分類管理，為群眾提供多層次、多元化、規范化的非急救轉運服務，著力滿足人民群眾非急救轉運服務需求。

　　 更大力度優化就醫環境。醫院在各院區開通免費通勤公交，解決一院多區帶來的患者就診不便問題；建立急診停車場、患者接送專用停車場、門診病人即停即走停車通道、對地下車庫進行智能化+立體停車改造，設直梯直達就診區，多措并舉緩解群眾就醫停車難問題。

　　 一條條順民心的舉措，一件件暖民心的實事，無不彰顯了泰安市中心醫院“醫”心為民的情懷。

　　 智慧賦能科技加碼

　　 讓就診體驗更舒適

　　 “互聯網+”時代，醫療衛生機構如何借力用力，科學疏通群眾看病的“堵點”、破解群眾看病的“難點”、消除群眾看病的“痛點”？泰安市中心醫院立足百姓需求，從預約、掛號、繳費、檢查、住院、出院等群眾最急、最憂、最煩的“關鍵小事”做起，全力打造智慧服務品牌。

　　 藥事服務更精準。泰安市中心醫院引進自動發藥系統，藥庫藥房一體化，采用機器人技術、3D測量、AI識別技術，實現藥品精細化管理，發藥效率大幅提升，調配發藥更加精準，患者取藥更加便捷。

　　 智慧巡視更安全。借助先進的互聯網技術，醫院實現了巡視患者智能化，智慧巡查數據可視、行動可靠，實現了醫護安心、患者放心。

　　 快捷結算更方便。為減少群眾奔波次數，醫院大力推行“床旁結算”業務，將結算窗口服務功能“搬進”各病區，在護士站即可辦理入院手續、出院審核、醫保結算、繳費退費業務。截至目前，“床旁結算”率已達到90%。“云端”診療更可及。

　　 為推行優質醫療資源下沉，醫院著力打造“B+B+C”（上級醫生+基層醫生+患者）的“社區協同門診”服務新模式，讓基層群眾“足不出戶”就能享受到三甲醫院的優質醫療服務。

　　 現如今，泰安市中心醫院通過“互聯網+醫療健康”的迭代升級，為群眾提供了一套貫穿預約掛號、排隊叫號、繳費拿藥、報告查詢打印、住院出院的全方位服務，精心打造了一個“掌上醫療服務”生態圈。

　　 勇于走在時代前列的泰安市中心醫院，將在市委、市政府和市衛生健康委的堅強領導下，更加深入踐行“以人民健康為中心”的理念，在改善服務環境、優化服務流程、豐富服務內涵、提升服務能力上持續用力，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的醫療健康服務，全力打造“名中心、做中心、人民健康最中心”的新品牌、新形象、新高度，書寫無愧于時代、無愧于人民的輝煌篇章。