“游客的流向就是我們前進的方向，游客的需求就是我們服務(wù)的追求”“人人都是安全員、人人都是服務(wù)員、人人都是保潔員”……長假期間，為全力應(yīng)對游客高峰，泰山景區(qū)全體干部職工全員上崗、全力以赴，采取超前信息引導(dǎo)、開通預(yù)檢勸返通道、限時限量售票、設(shè)置軟硬隔離、開啟分流盤道、人力疏導(dǎo)等措施，高效服務(wù)游客、處置突發(fā)情況，竭誠為四海賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障，讓游客玩在泰山、樂在泰山。

　　 超前預(yù)判引導(dǎo)游客預(yù)約出游、錯峰游覽

　　 “人這一生總要去一次泰山”“青春沒有售價，泰山就在腳下”“泰山會制服每一個嘴硬的人”……今年以來，泰山頻頻登上熱搜，中秋節(jié)前，據(jù)美團大數(shù)據(jù)分析，“泰山門票”的搜索熱度排名全國第一。面對“雙節(jié)”8天的超長假期，泰山景區(qū)直面超常壓力，做好超前應(yīng)對。

　　 泰山景區(qū)節(jié)前研判出臺假日工作方案及安全應(yīng)急、輿情處置、食品安全、投訴處理和政務(wù)熱線辦理等預(yù)案。嚴格落實“限量、預(yù)約、錯峰”要求，按照“預(yù)留空間、確保安全”的原則，確定單日、瞬時及山頂看日出時段瞬時三條最大承載量控制線，達到閾值立即啟動全市聯(lián)動應(yīng)急響應(yīng)。

　　 根據(jù)“智慧泰山”大數(shù)據(jù)測算，山東、河南、河北、江蘇、安徽五省游客較多，對此，泰山景區(qū)節(jié)前通過省市文旅、教育等部門向省內(nèi)及周邊省份發(fā)送協(xié)助做好限量預(yù)約的工作函，引導(dǎo)大中專院校學(xué)生預(yù)約出游、錯峰游覽，倡導(dǎo)旅行社先預(yù)約再組團、守法紀優(yōu)服務(wù)，超前做好遠端提醒；在景區(qū)官方平臺及新聞媒體密集發(fā)布關(guān)于做好限量預(yù)約的旅游攻略、公開信、提示等；召開新聞發(fā)布會對泰山假日安全、限量、服務(wù)等熱點問題集中解讀，引導(dǎo)游客理性出行。

　　 中端方面，泰山景區(qū)協(xié)調(diào)高鐵站、汽車站、各高速路口，出租車、公交車等反復(fù)循環(huán)播放泰山景區(qū)預(yù)約已滿的應(yīng)急信息；組織人員在紅門路（岱北廣場停車場、天外村停車場、市政府東生態(tài)車場）至望岳東路和西路，持續(xù)對旅游大巴車駕駛員和導(dǎo)游進行“無預(yù)約不出行；核身份，嚴查驗；觸紅線，追責(zé)任”的明白紙發(fā)放和宣傳。同時，泰山上40塊LED屏、33處無線廣播滾動播報購票流程、實時游客量、預(yù)警提示等信息，紅門區(qū)域新增4處高音喇叭、4處探照燈，投入使用后發(fā)揮了重要作用。

　　 泰山景區(qū)還綜合利用“智慧泰山”平臺、應(yīng)急指揮車、1977路高清監(jiān)控、設(shè)置計數(shù)相機、閘機，即時共享客運、索道客流數(shù)據(jù)，確保瞬時客流精準研判；對190臺旅游專線車逐一上線特檢、170名駕駛員全員培訓(xùn)，外協(xié)58臺備用車確保運力；在紅門廣場、關(guān)帝廟、十八盤、天街等重點區(qū)域增設(shè)疏導(dǎo)圍欄6000余米、疏導(dǎo)崗39個。

　　 據(jù)統(tǒng)計，假期期間，泰山景區(qū)累計發(fā)布暫停售票通告、溫馨提示等19件次，引導(dǎo)抖音、快手、微信視頻號等51名網(wǎng)紅播主配合景區(qū)做好“無預(yù)約、不出行”的宣傳引導(dǎo)。同時，泰山景區(qū)發(fā)揮“無證明景區(qū)”首創(chuàng)優(yōu)勢，推出學(xué)籍信息網(wǎng)上認證、愛山東“景區(qū)碼”、適老化購票等創(chuàng)新措施，提前14天開放線上預(yù)約購票渠道，電子票占比超過95%，保證了游客安全有序進入景區(qū)游覽。

　　 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有力有效實施進山口游客勸返

　　 仲秋時節(jié)的泰山，秋意漸濃，游人行至山間，看點點紅葉在蒼翠的松林中搖曳生姿，分外妖嬈，如同一幅精心描繪的秋日畫卷。正是登高賞秋好時節(jié)，泰山空氣清新，秋風(fēng)伴著涼意輕拂游客臉龐，一掃旅途的疲憊，讓人倍感舒適。剛過了紅門檢票口的河北游客鄭女士已經(jīng)是第四次來泰山了，她說：“這一次主要是想看看五岳之尊的云海日出，欣賞泰山秋季的美景。這次來泰山的感受比前幾次來時體驗都好，過檢票口很順暢，大家有序排隊，沿途的工作人員對游客也很照顧，帶給我們很多方便，讓我們帶著好心情游泰山。”

　　 9月30日至4日夜間時段門票預(yù)約量均已到達限量閾值并暫停售票；10月1日全天門票預(yù)約量均已到達限量閾值；10月2日全天門票預(yù)約量均已到達限量閾值；10月4日、5日16：00-24：00的門票預(yù)約量均已達到限量閾值……假日期間，泰山不斷預(yù)約“滿員”，為讓已預(yù)約游客順利進入景區(qū)，并在泰山玩得舒心、安心、開心，泰山景區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)干部坐鎮(zhèn)一線前沿組織協(xié)調(diào)指揮、即時現(xiàn)場研判，不斷優(yōu)化，完善工作程序和措施，并綜合利用“智慧泰山”平臺、應(yīng)急指揮車、1977路高清監(jiān)控、設(shè)置計數(shù)相機、閘機，即時共享客運、索道客流數(shù)據(jù)，確保瞬時客流精準研判。

　　 長假期間，游客量持續(xù)高位運行，對景區(qū)來說，截留分流壓力大、旅游服務(wù)要求高、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難度增加。為此，泰山景區(qū)突出抓好重點區(qū)域秩序維護，協(xié)調(diào)調(diào)動景區(qū)內(nèi)外支援力量，首次成功實施紅門進山口游客勸返和觀日出游客量精準管控，突出紅門游客中心、關(guān)帝廟、紅門管理區(qū)、泰前村及紅門廣場等五個片區(qū)，新增24個預(yù)檢勸返通道，各部門單位各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及公安、消防、特警等支援力量389人組成“三道人墻”，逐一查驗游客預(yù)約信息，耐心勸返未預(yù)約游客，精準控制進山人數(shù)。

　　 “這個假期是我上山后的第22個國慶假期，每當(dāng)晚上巡查時看到山下萬家燈火，我總是盡量在燈光中找尋我家的位置，有時看著家附近的燈光給家里打個電話報個平安。”為了保持環(huán)境衛(wèi)生，南天門管理區(qū)旅游管理科趙西利每天天不亮就開始突擊晚間時段留下的垃圾，每天組織人工清運下山垃圾10余噸，臟累對他來說早已不算什么，但每當(dāng)想到假日不能陪在老人孩子身邊，總有深深的愧疚涌上心頭。岱頂區(qū)域是游客登泰山的最終目的地，泰山景區(qū)根據(jù)夜間和清晨客流情況，通過加密巡邏檢查、限時限量通行、開啟分流盤道、多向引導(dǎo)分流、單向限行分流、設(shè)置軟硬隔離等措施，全力維護岱頂旅游秩序，有序疏導(dǎo)十八盤、岱頂?shù)扔^日出游客通行順暢，杜絕“迎頭撞”和“集中匯流”。

　　 假日期間，按照“安全第一、游客至上，市域統(tǒng)籌、部門聯(lián)動，規(guī)范有度、科學(xué)分流，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、秩序井然”要求，泰山景區(qū)用好全市聯(lián)動機制，會同市文旅局等單位協(xié)調(diào)移動、聯(lián)通、電信公司發(fā)送預(yù)約分流、應(yīng)急處置、疏導(dǎo)引導(dǎo)等手機短信210余萬條。同時，泰山景區(qū)“智慧泰山”運維技術(shù)團隊安排了4名運維技術(shù)人員每天24小時盯靠各進山口一線，隨時維護網(wǎng)絡(luò)、閘機等售檢票設(shè)施設(shè)備，時刻保障票務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行，切實維護景區(qū)旅游秩序。

　　 優(yōu)化服務(wù)游客更滿意游覽更安心

　　 10月6日，中秋、國慶假日最后一天，泰山景區(qū)票務(wù)運營中心紅門游客中心的孫艷收到了一個來自山東菏澤的“神秘快遞”，打開一看，快遞里是面錦旗，上面寫著“心系游客熱情服務(wù)”八個字。這是菏澤游客華女士游覽返回后，特意寄來的感謝禮。

　　 原來，10月1日夜間，孫艷在值班時，一位游客將在山上撿到的一部手機交到了她手里，孫艷立即將手機交到了服務(wù)臺，并積極聯(lián)系手機失主，妥善保管手機。10月2日，失主華女士趕到紅門游客中心取走了手機，對游客中心工作人員表示了深深的感謝，并親手寫下了一封感謝信。華女士還承諾要給景區(qū)工作人員送一面錦旗以表達她的感激之情，工作人員當(dāng)面謝絕了游客的這份心意，并表示這泰山人應(yīng)該做的。孫艷沒想到的是，幾天后，她就收到了華女士寄來的感謝錦旗。“我只是和平常一樣盡職盡責(zé)地完成了自己分內(nèi)的工作，卻沒想到游客會念念不忘，甚至特意寄來這面承諾的錦旗。這份心意讓我感到無比溫暖，游客的滿意是我工作最大的動力，是這個節(jié)日期間收到最好的禮物。”孫艷說。

　　 這只是泰山景區(qū)工作人員旅游服務(wù)工作中的一件小事，假日期間，愛崗敬業(yè)、好人好事在泰山上層出不窮。泰山人始終秉持“游客的需求就是我們最大的追求”的理念，將群眾急難愁盼事放在心上，著重從游客實際需求出發(fā)，豐富服務(wù)供給，切實保障游客的旅游權(quán)益，鞏固旅游環(huán)境優(yōu)化提升成果，持續(xù)推進經(jīng)營業(yè)態(tài)、服務(wù)規(guī)范、旅游環(huán)境、服務(wù)作風(fēng)四大類15項整治提升。

　　 開展經(jīng)營主體信用評價動態(tài)評定、授牌公示，推行無條件退貨制度，打造“放心消費在泰山”品牌；開展“食安城質(zhì)量提升集中月”“促放心消費市場監(jiān)管領(lǐng)域?qū)ｍ椪涡袆印钡龋瑱z查食品生產(chǎn)經(jīng)營單位600戶次，商超、集貿(mào)市場300余次；設(shè)置13處官方御寒服租賃點，首批7000件御寒服上市，實現(xiàn)“統(tǒng)租統(tǒng)退統(tǒng)管”；在天外村增設(shè)移動式臨時廁所，新建桃花源微沖廁所、瞻魯臺干式廁所并投入使用，全山增設(shè)150處垃圾桶，增加保潔員126人，錯時保潔、點位互補，營造整潔衛(wèi)生的游覽環(huán)境；景區(qū)96008888服務(wù)熱線24小時在線服務(wù)，累計接聽咨詢、求助電話18419件，廣播尋人尋物1600余條……一條條措施與數(shù)據(jù)的背后，是泰山景區(qū)工作人員不斷追求旅游服務(wù)質(zhì)量進一步提升的成果。

　　 整個假期，八天九夜，泰山景區(qū)2000余名干部職工全員上崗，與400余名公安、消防、特警、武警等支援力量混合編組，下沉21個值班責(zé)任區(qū)值守，突出抓好紅門、岱頂、中天門、天外村等九大區(qū)域的秩序維護。在紅門廣場、關(guān)帝廟、十八盤、天街等重點區(qū)域增設(shè)疏導(dǎo)圍欄6000余米、疏導(dǎo)崗39個；岱頂5條分流線路全部開通；萬仙樓檢票站8條安檢通道、10條自助檢票通道、6條人工檢票通道全部開啟，萬仙樓檢票區(qū)每小時檢票量從4500人提升到9700人；桃花源客運站優(yōu)化設(shè)施，每小時檢票量從2400人增加至7200人。泰山景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升已遍布泰山各個角落，讓游客切身感受到了來自泰山的溫暖，感受到泰山山美景美人更美。

　　（審核聶艷艷）