“游客的流向就是我們前進的方向，游客的需求就是我們服務的追求”“人人都是安全員、人人都是服務員、人人都是保潔員”……長假期間，為全力應對游客高峰，泰山景區全體干部職工全員上崗、全力以赴，采取超前信息引導、開通預檢勸返通道、限時限量售票、設置軟硬隔離、開啟分流盤道、人力疏導等措施，高效服務游客、處置突發情況，竭誠為四海賓客提供優質服務保障，讓游客玩在泰山、樂在泰山。

　　 超前預判引導游客預約出游、錯峰游覽

　　 “人這一生總要去一次泰山”“青春沒有售價，泰山就在腳下”“泰山會制服每一個嘴硬的人”……今年以來，泰山頻頻登上熱搜，中秋節前，據美團大數據分析，“泰山門票”的搜索熱度排名全國第一。面對“雙節”8天的超長假期，泰山景區直面超常壓力，做好超前應對。

　　 泰山景區節前研判出臺假日工作方案及安全應急、輿情處置、食品安全、投訴處理和政務熱線辦理等預案。嚴格落實“限量、預約、錯峰”要求，按照“預留空間、確保安全”的原則，確定單日、瞬時及山頂看日出時段瞬時三條最大承載量控制線，達到閾值立即啟動全市聯動應急響應。

　　 根據“智慧泰山”大數據測算，山東、河南、河北、江蘇、安徽五省游客較多，對此，泰山景區節前通過省市文旅、教育等部門向省內及周邊省份發送協助做好限量預約的工作函，引導大中專院校學生預約出游、錯峰游覽，倡導旅行社先預約再組團、守法紀優服務，超前做好遠端提醒；在景區官方平臺及新聞媒體密集發布關于做好限量預約的旅游攻略、公開信、提示等；召開新聞發布會對泰山假日安全、限量、服務等熱點問題集中解讀，引導游客理性出行。

　　 中端方面，泰山景區協調高鐵站、汽車站、各高速路口，出租車、公交車等反復循環播放泰山景區預約已滿的應急信息；組織人員在紅門路（岱北廣場停車場、天外村停車場、市政府東生態車場）至望岳東路和西路，持續對旅游大巴車駕駛員和導游進行“無預約不出行；核身份，嚴查驗；觸紅線，追責任”的明白紙發放和宣傳。同時，泰山上40塊LED屏、33處無線廣播滾動播報購票流程、實時游客量、預警提示等信息，紅門區域新增4處高音喇叭、4處探照燈，投入使用后發揮了重要作用。

　　 泰山景區還綜合利用“智慧泰山”平臺、應急指揮車、1977路高清監控、設置計數相機、閘機，即時共享客運、索道客流數據，確保瞬時客流精準研判；對190臺旅游專線車逐一上線特檢、170名駕駛員全員培訓，外協58臺備用車確保運力；在紅門廣場、關帝廟、十八盤、天街等重點區域增設疏導圍欄6000余米、疏導崗39個。

　　 據統計，假期期間，泰山景區累計發布暫停售票通告、溫馨提示等19件次，引導抖音、快手、微信視頻號等51名網紅播主配合景區做好“無預約、不出行”的宣傳引導。同時，泰山景區發揮“無證明景區”首創優勢，推出學籍信息網上認證、愛山東“景區碼”、適老化購票等創新措施，提前14天開放線上預約購票渠道，電子票占比超過95%，保證了游客安全有序進入景區游覽。

　　 統籌協調有力有效實施進山口游客勸返

　　 仲秋時節的泰山，秋意漸濃，游人行至山間，看點點紅葉在蒼翠的松林中搖曳生姿，分外妖嬈，如同一幅精心描繪的秋日畫卷。正是登高賞秋好時節，泰山空氣清新，秋風伴著涼意輕拂游客臉龐，一掃旅途的疲憊，讓人倍感舒適。剛過了紅門檢票口的河北游客鄭女士已經是第四次來泰山了，她說：“這一次主要是想看看五岳之尊的云海日出，欣賞泰山秋季的美景。這次來泰山的感受比前幾次來時體驗都好，過檢票口很順暢，大家有序排隊，沿途的工作人員對游客也很照顧，帶給我們很多方便，讓我們帶著好心情游泰山。”

　　 9月30日至4日夜間時段門票預約量均已到達限量閾值并暫停售票；10月1日全天門票預約量均已到達限量閾值；10月2日全天門票預約量均已到達限量閾值；10月4日、5日16：00-24：00的門票預約量均已達到限量閾值……假日期間，泰山不斷預約“滿員”，為讓已預約游客順利進入景區，并在泰山玩得舒心、安心、開心，泰山景區各級領導干部坐鎮一線前沿組織協調指揮、即時現場研判，不斷優化，完善工作程序和措施，并綜合利用“智慧泰山”平臺、應急指揮車、1977路高清監控、設置計數相機、閘機，即時共享客運、索道客流數據，確保瞬時客流精準研判。

　　 長假期間，游客量持續高位運行，對景區來說，截留分流壓力大、旅游服務要求高、統籌協調難度增加。為此，泰山景區突出抓好重點區域秩序維護，協調調動景區內外支援力量，首次成功實施紅門進山口游客勸返和觀日出游客量精準管控，突出紅門游客中心、關帝廟、紅門管理區、泰前村及紅門廣場等五個片區，新增24個預檢勸返通道，各部門單位各鄉鎮及公安、消防、特警等支援力量389人組成“三道人墻”，逐一查驗游客預約信息，耐心勸返未預約游客，精準控制進山人數。

　　 “這個假期是我上山后的第22個國慶假期，每當晚上巡查時看到山下萬家燈火，我總是盡量在燈光中找尋我家的位置，有時看著家附近的燈光給家里打個電話報個平安。”為了保持環境衛生，南天門管理區旅游管理科趙西利每天天不亮就開始突擊晚間時段留下的垃圾，每天組織人工清運下山垃圾10余噸，臟累對他來說早已不算什么，但每當想到假日不能陪在老人孩子身邊，總有深深的愧疚涌上心頭。岱頂區域是游客登泰山的最終目的地，泰山景區根據夜間和清晨客流情況，通過加密巡邏檢查、限時限量通行、開啟分流盤道、多向引導分流、單向限行分流、設置軟硬隔離等措施，全力維護岱頂旅游秩序，有序疏導十八盤、岱頂等觀日出游客通行順暢，杜絕“迎頭撞”和“集中匯流”。

　　 假日期間，按照“安全第一、游客至上，市域統籌、部門聯動，規范有度、科學分流，優質服務、秩序井然”要求，泰山景區用好全市聯動機制，會同市文旅局等單位協調移動、聯通、電信公司發送預約分流、應急處置、疏導引導等手機短信210余萬條。同時，泰山景區“智慧泰山”運維技術團隊安排了4名運維技術人員每天24小時盯靠各進山口一線，隨時維護網絡、閘機等售檢票設施設備，時刻保障票務系統穩定運行，切實維護景區旅游秩序。

　　 優化服務游客更滿意游覽更安心

　　 10月6日，中秋、國慶假日最后一天，泰山景區票務運營中心紅門游客中心的孫艷收到了一個來自山東菏澤的“神秘快遞”，打開一看，快遞里是面錦旗，上面寫著“心系游客熱情服務”八個字。這是菏澤游客華女士游覽返回后，特意寄來的感謝禮。

　　 原來，10月1日夜間，孫艷在值班時，一位游客將在山上撿到的一部手機交到了她手里，孫艷立即將手機交到了服務臺，并積極聯系手機失主，妥善保管手機。10月2日，失主華女士趕到紅門游客中心取走了手機，對游客中心工作人員表示了深深的感謝，并親手寫下了一封感謝信。華女士還承諾要給景區工作人員送一面錦旗以表達她的感激之情，工作人員當面謝絕了游客的這份心意，并表示這泰山人應該做的。孫艷沒想到的是，幾天后，她就收到了華女士寄來的感謝錦旗。“我只是和平常一樣盡職盡責地完成了自己分內的工作，卻沒想到游客會念念不忘，甚至特意寄來這面承諾的錦旗。這份心意讓我感到無比溫暖，游客的滿意是我工作最大的動力，是這個節日期間收到最好的禮物。”孫艷說。

　　 這只是泰山景區工作人員旅游服務工作中的一件小事，假日期間，愛崗敬業、好人好事在泰山上層出不窮。泰山人始終秉持“游客的需求就是我們最大的追求”的理念，將群眾急難愁盼事放在心上，著重從游客實際需求出發，豐富服務供給，切實保障游客的旅游權益，鞏固旅游環境優化提升成果，持續推進經營業態、服務規范、旅游環境、服務作風四大類15項整治提升。

　　 開展經營主體信用評價動態評定、授牌公示，推行無條件退貨制度，打造“放心消費在泰山”品牌；開展“食安城質量提升集中月”“促放心消費市場監管領域專項整治行動”等，檢查食品生產經營單位600戶次，商超、集貿市場300余次；設置13處官方御寒服租賃點，首批7000件御寒服上市，實現“統租統退統管”；在天外村增設移動式臨時廁所，新建桃花源微沖廁所、瞻魯臺干式廁所并投入使用，全山增設150處垃圾桶，增加保潔員126人，錯時保潔、點位互補，營造整潔衛生的游覽環境；景區96008888服務熱線24小時在線服務，累計接聽咨詢、求助電話18419件，廣播尋人尋物1600余條……一條條措施與數據的背后，是泰山景區工作人員不斷追求旅游服務質量進一步提升的成果。

　　 整個假期，八天九夜，泰山景區2000余名干部職工全員上崗，與400余名公安、消防、特警、武警等支援力量混合編組，下沉21個值班責任區值守，突出抓好紅門、岱頂、中天門、天外村等九大區域的秩序維護。在紅門廣場、關帝廟、十八盤、天街等重點區域增設疏導圍欄6000余米、疏導崗39個；岱頂5條分流線路全部開通；萬仙樓檢票站8條安檢通道、10條自助檢票通道、6條人工檢票通道全部開啟，萬仙樓檢票區每小時檢票量從4500人提升到9700人；桃花源客運站優化設施，每小時檢票量從2400人增加至7200人。泰山景區旅游服務質量提升已遍布泰山各個角落，讓游客切身感受到了來自泰山的溫暖，感受到泰山山美景美人更美。

　　（審核聶艷艷）