泰安市12345便民熱線榮獲兩項全國獎項

　　泰安日報社·最泰安訊（記者 張汶寧 審核 陳茂榮）近日，在第七屆全國12345政務服務便民熱線年會上，《泰安用知識圖譜打造12345智能熱線Plus》入選全國優秀案例，榮獲“算法突破典范”獎項，這也是泰安市12345便民熱線連續四次在12345政務服務便民熱線年會中獲此殊榮。泰安市12345熱線在全國313個地級市中，排名第45位，在山東省地級市中排名第4位，榮獲“品質躍升典范”獎項。

　　近年來，泰安市12345熱線緊緊圍繞市委、市政府工作部署，創新辦理模式，提高服務效能。據統計，2023年1月1日至今，泰安市12345便民熱線共受理企業群眾有效訴求106.3萬件，按期答復率達99.99%以上。“我們始終堅持‘服務民生’的總體目標，堅持讓‘群眾滿意’的服務理念，將泰安12345便民熱線傾力打造成為黨群之間的‘連心橋’、社會穩定的‘防火墻’、檢驗工作的‘試金石’、營商環境的‘顯示屏’、社情民意的‘晴雨表’。”泰安市12345便民熱線負責人說。

　　辦好涉企訴求

　　把企業呼聲作為最準確的“風向標”

　　“我聽說人社部門發布了小微企業創業補貼扶持政策，應該如何申領，要準備什么材料？”“我們企業近期想要出國去伊朗參加展會，請問需要辦理什么手續，國家對此有什么相應政策嗎？”泰安市12345便民熱線高度重視企業訴求辦理工作，在原有服務專席的基礎上，增設“涉企服務”專席，安排專人專職專責受理企業訴求，加大話務員涉企政策培訓力度，明確涉企工單標注，統籌涉企工單受理、轉辦、回訪等各環節，嚴格按照“及時受理、及時辦理、及時評估”要求，以更快速度、更暖溫度、更大力度解決企業急難愁盼問題。

　　此外，泰安市12345便民熱線建立健全了企業訴求辦理、閉環解決工作機制，構建“統一管理、集中受理、依責辦理、督察督辦、辦結回訪、考核通報”于一體的全流程運轉模式，對無法即接即辦的企業訴求，嚴格落實“2115”工作機制，快速響應、限時辦結，并對企業訴求“百分百”回訪，通過短信回訪、智能回訪和人工回訪等形式，對回訪不滿意的，派回承辦單位重新辦理，并要求盡快反饋辦理情況；對超出時限、落實不力的，轉有關部門核查追責，為助力優化我市營商環境貢獻熱線力量。

　　構建知識圖譜

　　讓智能應用成為最有力的“助推器”

　　近幾年，群眾咨詢訴求激增，為解決熱線供需矛盾尖銳的問題，泰安市12345便民熱線向人工智能要生產力，持續推進智能化建設，在本屆熱線年會上，我市向全國熱線領域的行業專家介紹了《泰安用知識圖譜打造12345智能熱線Plus》典型案例，“泰安經驗”一經推出，就得到與會人員充分認可，成功入選全國優秀案例。

　　據了解，泰安市12345便民熱線緊抓大數據技術突飛猛進的機遇，跟蹤人工智能前沿成果，運用知識圖譜技術，將非結構化知識自動采集到標注平臺，構建起知識全面、關聯性強的知識網絡，為機器學習、智能應答等智能應用賦能助力，實現自動學習、精準查詢、高效分析、智能應答，推動智能化建設實現新飛躍，成功打造12345智能熱線Plus。

　　強化督辦措施

　　用監督考核筑牢最堅固的“防火墻”

　　

　　為更好解決群眾訴求，泰安市12345便民熱線堅持問題導向，強化督辦措施，完善“內部督辦、升級督辦、監察問責、輿論監督”四位一體的督辦機制，對群眾反映的熱點、難點問題建立臺賬，實行掛賬銷號，倒逼承辦單位改進工作作風，推動群眾訴求落實，對久拖不決、落實不力的群眾訴求，通過《熱線重點難點專報》等報告提級處置，進行專項督導調度、重點排查整治。

　　“我們嚴格考核評價體系，每月對承辦單位的辦理情況量化打分，按成績高低進行排名，印發考核通報，發揮好考核指揮棒作用。今后，我們將繼續嚴格督導促落實，擴大督辦覆蓋面，對熱點、難點問題建立臺賬、全程跟蹤，壓實承辦單位首接責任和屬地責任，聚焦重點、解決難點、打通堵點、消除痛點，推動各責任部門擔當作為。”泰安市12345便民熱線有關負責人介紹。

　　分析海量信息

　　將熱線數據匯成最科學的“指南針”

　　泰安市12345便民熱線堅持以“用數據說話、促服務提升”為目標，以反映民聲、適應決策需求為導向，抓住大數據助推政府職能轉型的發展機遇，以熱線海量數據為抓手，開展數據治理賦能工作，助力領導科學決策和部門有效落實。

　　據了解，泰安市12345便民熱線數據平臺可對熱線運行狀態進行實時監測，沉淀群眾訴求數據，分析訴求偏好渠道、話務分布變化趨勢、服務效率質量等情況，利用數據可視化展示，方便管理人員把握熱線運行狀態。同時，通過智能化抓取熱點事件，經由熱線工作人員深入研判后，泰安市12345便民熱線編發了《一周熱點》《12345熱點難點專報》等一系列有數據、有分析、有建議的熱線數據報告，有效推動了群眾關心關注的熱點難點堵點問題的解決。。

　　下一步，泰安市12345便民熱線將不斷創新工作機制，全面提升服務質效，切實將主題教育成果轉化為推動服務質效提升強大動力，多措并舉推動群眾訴求高質高效解決，為泰安市高質量發展貢獻熱線力量。