泰山區實行“大廳紅藍馬甲值班制”

　　泰安日報社·最泰安訊（記者 劉明薈）為進一步提升政務服務滿意度，優化營商環境，泰山區政務服務大廳從企業群眾辦事感受出發，將辦事堵點、痛點、難點作為優化服務的突破口，推出“大廳紅藍馬甲值班制”，實行“訴求辦理8020法則”，主動回應社會關切，有效滿足企業群眾需求，優化前端服務體驗，實現難題難事及時化解。

　　前端服務“暖心紅”，“專家坐診問不倒”。在區政務服務大廳各服務專區設置多名幫代辦“紅馬甲”，選派綜合素質高、工作經驗豐富、溝通能力強的業務骨干和部分后臺審批人員輪流坐受理窗口，到幫代辦區，守好一線陣地，做強前端服務，實行“專家接診”，負責本區域內的業務綜合調處，讓企業群眾的辦事需求能得到及時、精準、高效回復，防止出現新情況新問題時，窗口人員拿不準反復請示、找不對人答復不了、辦事人員跑多次的現象。“紅馬甲”當好業務辦理咨詢員、改革政策宣傳員、區域幫辦代辦員，重點做好疑難咨詢解答、業務辦理指導、改革政策宣推和本區域問題協調工作，解決辦事流程和提交材料告知、辦理方式輔導、“一件事”“無證明”等改革措施應用、法律法規政策規定咨詢等企業群眾80%的業務辦理訴求，真正做到“業務一口清”“問題有人解”“一次全辦好”。采取以老帶新、加強培訓的方式，提高全體窗口工作人員的咨詢服務能力，提升區域全員幫代辦水平。

　　問題兜底“敬業藍”，“辦不成事有法辦”。在區政務服務大廳每層設置1名駐廳“藍馬甲”，選派綜合管理崗位人員駐守樓層前沿，與進駐窗口首席代表、區域幫代辦“紅馬甲”配合聯動，當好窗口服務督查員、矛盾糾紛調解員、疑難雜癥協調員，做好大廳服務保障、窗口紀律督查、辦事高峰疏導、應急情況處置、問題多跨協調和督促問題反饋，及時發現、收集、協調、處理大廳內的各種問題，對可能出現矛盾的事項進行綜合研判，對需要跨部門跨區域的問題進行綜合協調和反饋督促，對因系統故障、網絡不暢造成的辦事時間延長進行溝通解釋，建立“溝通協調室”，對突發應急問題定點集中調處。通過“藍馬甲”兜底，解決多跨服務、兜底服務、高峰紓解、問題調處等企業群眾20%的辦事配套訴求，及時掌握各種動向，將矛盾預防在早、處置在小，廳內事廳內辦。

　　指揮調度“扁平化”，服務效應再疊加。建立“扁平化”指揮體系，本區域內問題“紅馬甲”直接調度對接各部門各窗口，大廳內跨區域問題反饋至“藍馬甲”協調解決，對涉及多領域多部門多層級的問題、歷史遺留問題等當場難以答復或解決的疑難問題，建立問題直達機制，由“藍馬甲”直接對接政管辦分工領導或主要領導，分工領導或主要領導對上對外協調有關部門、有關層級，雙向反饋，提供解決路徑，實現窗口延伸、遠程協同、聯動商辦。聘請在泰山區范圍內居住或工作的人大代表、政協委員、民主黨派和工商聯代表、市場主體代表、法律工作人員、媒體記者和部分居民群眾擔任政務服務“社會監督員”，建立“攜手優服務、有事好商量”工作機制，定期組織“大廳開放日”，通過征詢社會各界意見建議，與企業群眾零距離接觸、心貼心溝通、面對面交流的方式，積極推進“多項監督”統籌銜接，增強監督合力，形成政務服務優化提升的疊加效應。

　　“大廳紅藍馬甲值班制”5月份實行以來，累計提供咨詢引導服務4000余次，幫代辦政務服務事項7000余件，聘請政務服務“社會監督員”10名，收集意見建議4條，排查矛盾隱患11個，辦結“辦不成事”1件，現場投訴意見降為零，企業群眾“好差評”滿意評價率達到100%，在兼顧服務效率的同時大幅提升了企業群眾獲得感。