規范旅游市場秩序 促進行業健康發展

　　市場秩序關乎旅游業的生命力。今年以來，旅游市場整體運行平穩有序，逐步呈現復蘇發展的良好勢頭，但“不合理低價游”等現象有所抬頭，嚴重影響了旅游業整體形象，亟須加強市場秩序綜合治理，保障游客合法權益，有效增強市場預期。

　　在旅游市場恢復發展的關鍵時期，五一假期前夕，文化和旅游部辦公廳印發《關于進一步規范旅游市場秩序的通知》（以下簡稱《通知》），要求各地扎實開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經營行為，為游客營造放心、安心、舒心的出行環境。各地持續深化市場秩序治理，確保各項工作落到實處，推動旅游業高質量發展。

　　嚴格執法 維護秩序

　　召開部署會議、開展專項行動、發布典型案例……今年五一假期，各地文化和旅游部門積極落實《通知》要求，提早部署謀劃，積極加強市場秩序綜合治理，切實維護旅游市場秩序，有效維護了游客合法權益。

　　4月27日，2023年海南省“五一”旅游市場監管工作會議在海口召開。會議要求，維護良好市場秩序，嚴厲打擊“不合理低價游”，針對社會反映強烈的旅行社擅自增減旅游項目、中途甩團、導游辱罵游客、強迫或者變相強迫游客參加購物活動、向游客兜售物品等問題，依法依規從嚴從快處理。

　　云南省加強旅游市場綜合執法巡查檢查，嚴厲打擊各類違法違規行為，嚴格落實“30天無理由退貨”制度，五一假期共受理旅游投訴543件，均已辦結，24小時辦結率為100%，營造了良好的旅游市場秩序。

　　五一假期，新疆各級文化和旅游部門出動執法檢查人員8928人次，檢查經營主體4187家，發現安全生產、旅游服務質量問題1201個，受理旅游投訴162條，已辦結97條，正在處理65條。

　　新疆維吾爾自治區文化和旅游廳文化市場綜合執法監督局副局長何燕表示，下一步，全區各級文化市場綜合執法隊將牢固樹立執法為民理念，夯實基層基礎工作，提升執法辦案水平，整治市場突出問題，全面推進嚴格規范公正文明執法，堅決維護意識形態安全和文化安全，為文化和旅游市場恢復發展提供堅強有力的執法保障。

　　針對五一假期突發旅游事件，各地旅游部門也及時回應社會關切，積極處理消費糾紛。針對“游客在桂林進景區上廁所要買55元門票”事件，桂林市旅游市場綜合監管工作領導小組辦公室約談景區負責人，責成其加強員工培訓，提高文明服務水平，規范經營行為，營造文明旅游的良好環境。針對游客反映的西湖邊一家餐館收取60元“茶位費”和“服務費”情況，西湖景區管理委員會迅速介入調查處理，要求餐館退還多收費用，并向消費者道歉。

　　穩定預期 增強信心

　　今年以來特別是五一假期，市場上出現了一些“不合理低價游”、導游辱罵游客、強迫購物等現象，文化和旅游部部署開展旅游市場秩序整治，對于增強旅游消費信心、維護目的地政府形象、推動旅游業復蘇振興和高質量發展具有積極意義。

　　“黨的二十大報告提出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。”湖南師范大學文化和旅游研究院執行院長周剛志認為，旅游業同樣需要高質量發展。整治旅游市場秩序、打擊高頻違法經營行為、遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴散勢頭，對于規范旅游市場秩序、保護游客合法權益、促進旅游產業高質量發展具有重要意義。

　　“只有市場秩序好了，游客才能游得順心，旅游企業才能正常經營，這是供需兩端可持續發展的基礎。”中國旅游研究院副研究員韓元軍認為，進一步規范旅游市場秩序，對于穩定游客出游預期、優化民眾出游的宏觀環境、推進新時代旅游業高質量發展具有穩定器作用。

　　“《通知》規定旅游企業必須遵守的服務質量標準和行為規范，要求旅游企業提供更加優質的旅游服務。這不僅有助于提高旅游行業的整體形象和服務質量，也可以豐富游客的出行體驗，有效提升游客對旅游市場的信任度，促進旅游市場健康發展。”安徽中國青年旅行社有限責任公司總經理助理崔霞說。

　　強化落實 促進發展

　　“推廣應用電子合同”“豐富行業監管手段”“旅游市場秩序治理情況將納入當年政府質量工作考核”“推動部門協同”……《通知》提出的一系列措施受到了旅游業界的普遍認可，大家紛紛表示，措施務實有效，關鍵在于落實。

　　“長遠來看，旅游市場規范發展有賴于市場主體誠信經營和消費者鑒別能力的提升，但是從短期乃至中期來看，旅游市場秩序仍取決于主管部門整治旅游市場秩序的力度。”周剛志認為，《通知》提出“旅游市場秩序治理情況將納入當年政府質量工作考核”，這對于壓實地方政府責任、加強旅游市場秩序治理等具有關鍵性作用。

　　“《通知》要求旅行社依法向導游支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用。”全國特級導游、杭州市商旅運河集團會展國交中心總經理助理潘伊玫認為，依法向導游支付勞動報酬，亟須進一步深化落實，希望相關部門切實豐富行業監管手段，監督行業企業落實好有關要求，進而促進旅行社行業高質量發展。

　　旅游市場秩序問題不僅需要政府部門的綜合監管，也需要全體經營主體的共同努力。

　　“《通知》的印發、落實，既有利于維護游客的合法權益，也可以對合法經營的旅游企業起到保護和鼓勵作用。”春秋旅游副總經理周衛紅說，42年來，春秋旅游一直嚴格選擇供應商，始終將其作為質量管理的重要環節，通過加強資源采購能力，增強產品的價格競爭力。同時，不斷推動產品創新，避免對價格的過度依賴。公司在質量監管中，對抵制“不合理低價”有明確規定，且由質監合規部進行定期抽查。

　　“作為用人單位，我們嚴格遵守相關法律法規，向導游支付勞動報酬，并根據導游的工作表現、客人的評價等因素，進行獎勵或處罰。”崔霞介紹，“目前，公司已經帶頭簽訂了《旅行社誠信經營承諾書》，自覺抵制‘不合理低價游’，進行公開承諾，自覺接受社會各界監督。”

　　關于如何進一步規范旅游市場秩序，韓元軍建議，一是地方政府要高度重視，進一步完善監管工作機制，形成全社會參與、多部門協同、多元主體發力的良好局面；二是創新工作方式方法，因地制宜采用行政監管、行業自治、游客教育等手段，形成具有地方特色的監管模式；三是強化文明旅游倡導機制，從需求端發力，引導游客積極參與，做良好旅游市場秩序的維護者、參與者、監督者。