五一遇到“民宿漲價毀約”，消費者應該怎么辦？

　　 距離五一假期還有不到一周時間，去往各大旅游城市的機票早已告急，不少民宿、酒店紛紛貼出“滿房”標簽。然而，就在萬事俱備、只欠“出發”之時，有一部分游客卻面臨被民宿主和酒店方“毀約”了。近日，一則“五一民宿現漲價毀約潮”的消息沖上微博熱搜，這讓不少準備假期出行的消費者倒吸了一口涼氣。

　　 在這則消息中，記者注意到，不止一位客人被毀約，且店家給出的理由也是千奇百怪。比如，用了一張OTA優惠券、支付345元預訂成都某民宿五一假期3晚房間的杭州人鄧女士，在預訂成功后，她接到了民宿工作人員的電話。工作人員稱民宿在裝修，到4月底不一定能裝修好，希望鄧女士主動退訂房間。結果，鄧女士發現該民宿只是在其他平臺上漲了房價，不愿意再以低價出售。本以為是“撿漏”的鄧女士只得接受平臺1:1的賠付，不得不選擇其他房源。而相似的事情也發生在其他消費者身上，民宿、酒店給出的毀約“借口”更是讓人哭笑不得，有的稱“酒店換了老板，在裝修”，有的表示店面已經轉讓，還有的謊稱“民宿倒閉了”。為能讓用戶主動退訂，民宿編出了各種離譜的理由。

　　 記者發現，這幾起事件中，有一個共同的特點：用戶之所以能用低價預訂民宿和酒店五一假期的客房，是因為他們參加了OTA的活動，客人均是使用代金券或優惠券進行預訂。因此，出現問題以后，消費者選擇交由OTA出面解決。

　　 有消費者表示，自己直接聯系了平臺客服，客服與酒店協商不成后，給他安排了附近的其他酒店，還補了房間差價。

　　 那么遇到類似的事件，OTA應該如何處理？攜程、美團和木鳥民宿給出了相關回應。

　　 美團民宿客服說：“五一期間，民宿訂單毀約、房東坐地起價是違規行為，平臺會對商家產生的訂單違約行為進行罰款。對于客戶，平臺會按照對外的客戶保障進行賠付。”

　　 攜程方面表示，消費者提交預訂訂單，若酒店、民宿確認后出現毀約或到店無房的情況，攜程會按照消費者意愿，協助取消訂單或為消費者提供更多解決方案。具體而言，平臺將與酒店協調，為客人安排原標準或以上級別的房間入住，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。若無法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會幫助客人預訂附近同等酒店，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。

　　 “木鳥民宿平臺《房東服務協議》中明確要求‘對于預訂成功的訂單，房東應按房源信息中的承諾履行服務，不得變更或無故拒絕對房客履行服務應盡的義務’。如果商家存在違反規則的行為，平臺將在核實之后根據違規情況，對商家進行相應處罰。核實一起，處罰一起，避免其他消費者受到影響。”木鳥民宿相關負責人說。

　　 但是，也有消費者反映：“平臺對‘毀約’酒店做出了1.5倍罰金和降低流量的處理，但商家寧愿接受處罰，也不愿意放棄五一假期的盈利機會。”商家如此態度也讓消費者感到寒心。遇到這樣的不良商家，消費者該如何維權？

　　 北京市中聞律師事務所律師曹安迪介紹，民宿的毀約行為侵犯了消費者合法權益，消費者有權要求民宿繼續履行。如民宿擅自解約導致消費者另行訂房產生損失的，民宿除了應當退還已付款，還應當支付消費者另行訂房導致的差價損失。民宿虛構解約理由、虛構價格等以謀求差價不當利益的行為還可能構成欺詐。根據《消費者權益保護法》第五十五條的規定，消費者有權向民宿主張自己支付價款3倍的懲罰性賠償。另外，消費者還可以通過向第三方平臺投訴和市場監管部門投訴舉報的方式進行維權。

　　 同時，文化和旅游部法治專家委員會委員王天星提醒，OTA作為經營者應根據《民法典》《在線旅游經營服務管理暫行規定》相關條款誠信經營。對于故意違約、誘導平臺內經營者故意違約的，消費者除了要求平臺內商家繼續履約外，如有損失的，有權向當地文化和旅游行政部門進行投訴以及向人民法院提起訴訟。需要指出的是，對于此種小額訴訟，多數地方的法院可以通過網絡實現在線立案、審理、執行，效率很高，操作簡單，有利于廣大旅游者維權。

　　 對于部分民宿、酒店寧可“毀約”也要獲得眼前利益的行為，北京第二外國語學院中國文化和旅游產業研究院副教授吳麗云表示，“游客多了就臨時漲價”的失信行為是不可取的，基本的契約精神是企業存在的基礎，在任何利益面前都不得隨意放棄和違背。對于客流量較大的節假日和周末，民宿、酒店可以根據對消費需求的預判，結合企業成本增長和內容優化情況，在法律法規許可的范圍內，適度進行價格調整，提前做好收益管理。但一旦根據現有價格形成了訂單，就意味著雙方契約的達成，不能隨意以各種借口撕毀契約。“切忌為了幾粒芝麻，丟掉了民宿、酒店的聲譽，否則商家損失的就不僅是幾天的收益了。”

　　 吳麗云還建議，對于地方文化和旅游監管部門而言，一方面要有限制假期過度漲價的相關規定，維護本地的旅游形象，另一方面要對違約、失信企業給予相應的處罰，避免毀約事件蔓延，影響本地旅游復蘇發展。

　　 “在旅游業全面復蘇的當下，抓住復蘇的機遇，將守信、品質作為根本，做長期生意，才是民宿、酒店應該遵循的基本原則。”一位業者總結道。